klantverhaal

RIVM

In 2 dagen in plaats van 3 maanden!

In 3 maanden tijd verwerkte het RIVM 42.623 publieksvragen over COVID-19. Ongeveer 90 procent daarvan werd automatisch beantwoord dankzij de incidentmodule van TOPdesk. Hoeveel tijd daarmee is bespaard, kan functioneel beheerder van de TOPdesk-applicatie binnen het RIVM, Caspar Dobbe, niet precies zeggen. ‘Gemiddeld 10 minuten per vraag is geen gekke aanname.’ Dus: 90 procent van 426.230 minuten is 6393 uur. Meer dan welkom natuurlijk in de coronahectiek.

Door Els Wiegant van iBestuur

TOPdesk hielp direct toen ik ze om hulp vroeg en bouwde de omgeving. Wat normaal drie maanden duurt, was binnen twee dagen voor elkaar.

Caspar Dobbe

Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) gebruikt de TOPdesk-software voor onder meer het managen van projecten, incidenten en wijzigingen (change). ‘Wij hebben zo’n beetje de full deal, bijna alle modules die er zijn’, constateert Dobbe. De ICT-afdeling waar hij werkt, heeft niet alleen het RIVM als klant, maar ook dertien andere overheidsorganisaties zoals het KNMI en het Planbureau voor de Leefomgeving (PBL).

Mondkapjes

Het RIVM gebruikt de TOPdesk-software met name voor interne ICT-processen, maar de applicatie bleek ook geschikt voor niet-ICT-gerelateerde dienstverlening aan de buitenwereld, zo heeft Dobbe ondervonden. ‘Het is verrekte handig dat je de tool die je toch al in huis hebt en waarvan je veel kennis hebt, daarvoor kunt inzetten’, vindt hij. Half januari druppelden de eerste coronavragen binnen en kreeg hij de vraag of die met de TOPdesk-software konden worden afgehandeld. ‘Het systeem registreert de vragen en categoriseert ze. De vragensteller wordt automatisch doorgelinkt naar een van de websites met veel gestelde vragen; van onszelf, de GGD of de rijksoverheid, afhankelijk van de vraag. Daarmee wordt 90 procent afgevangen. Zo’n 10 procent moet intern worden beantwoord. Dan zou het om specifieke vragen kunnen gaan als: ik heb 100.000 mondkapjes over, kunnen jullie daar wat mee?’

Naast de afhandeling van vragen ontstond ook de behoefte aan een kennisbank waaruit externen – zoals Tweede Kamerleden of VWSambtenaren – eensluidende informatie over COVID-19 konden putten. ‘Normaal gesproken duurt het een maand of drie voordat zoiets staat, maar nu liet iedereen alles uit zijn handen vallen om dit voor elkaar te krijgen. TOPdesk hielp direct toen ik ze om hulp vroeg en bouwde de omgeving. Wat normaal drie maanden duurt, was binnen twee dagen voor elkaar. Eind maart stond het. Dat was echt top.’

In je hoofd zitten

Bij de keuze voor TOPdesk, twaalf jaar, geleden was Dobbe niet persoonlijk betrokken, maar hij werkt er wel vanaf het begin mee. De hoofdtaak van hem en drie collega’s is het ‘in de lucht houden’ en het technisch beheer, maar ze doen ook functioneel beheer. Daarnaast is Dobbe aanspreekpunt voor klanten van het RIVM die werken met de TOPdesk-software. ‘Ik weet inmiddels heel veel van de TOPdesk-tooling. Als er processen binnen de IT-organisatie moeten worden ververst, komen procesmanagers naar mij met de vraag: hoe moeten we dat vertalen naar TOPdesk?’

Zijn houding in dit soort contacten zegt hij te hebben afgekeken van de ‘TOPdesk-jongens’, met wie hij regelmatig overleg heeft. ‘Zij gaan in je hoofd zitten, ze denken zoals jij. Ze nemen je stap voor stap mee naar de inrichting zoals jij die graag zou willen, zonder dat je wíst dat je die wilde. Zelf denk je vaak dat je weet wat je nodig hebt, maar zij kennen de tool zoveel beter dat ze je op allerlei mogelijkheden wijzen waar je zelf nog niet aan gedacht had. Dat is wat ik ook bij mijn klanten ben gaan doen. Soms raad ik ze het gebruik van TOPdesk af. Bijvoorbeeld omdat het te duur en te omslachtig is voor wat ze willen. Daar moet je eerlijk in zijn.’

Niet handig

Dat de TOPdesk-software ook goed in te zetten is voor het afhandelen van vragen was al voor de coronacrisis gebleken, vertelt Dobbe. Vragen die aan het RIVM worden gesteld, werden veelal handmatig afgehandeld via de mailbox. ‘Dat is niet handig, want daar kun je niet automatisch in registreren en categoriseren.’

Tijdens de ophef over het gebruik van rubbergranulaat op voetbalvelden, eind 2017-begin 2018, kwam een RIVM-manager bij Dobbe met het verzoek of dat niet in TOPdesk kon. Ja dat kan, zei Dobbe, en richtte de tool ervoor in. ‘Iedereen enthousiast en blij. Maar in de hectiek van die tijd is er uiteindelijk onvoldoende gebruik van gemaakt.’

Toch noemt Dobbe het een goede pilot, de ervaring kwam goed van pas in de huidige hectiek: die van COVID-19. ‘Voor onze organisatie hebben we er veel mogelijkheden mee geschapen. Toekomstige vragen over bijvoorbeeld stikstof, PFAS of een eventuele explosie in de Botlek, wij zijn klaar voor de volgende calamiteit.’

Eilandjes verdwijnen

Inzichten doemen vaak pas op als het stof na een hectische periode is neergedaald. Op de vraag of het RIVM of TOPdesk dingen anders hadden moeten doen, antwoordt Dobbe stellig: ‘Nee, niks. Ik ben destijds bij de nasleep van de vuurwerkramp in Enschede betrokken geweest. Wat ik toen heb gezien, is dat alle eilandjes op zo’n moment verdwijnen. Je gaat met z’n allen aan de slag. Registratie en de financiën, die regel je later. Het zou beter zijn om de administratieve afhandeling meteen te doen, maar daar heb je gewoon geen tijd voor. Bij elke volgende crisis zal dat niet anders gaan. Het is alleen wel goed om in je achterhoofd te houden dat die afrekening nog een keer komt.’

Bekijk meer klantverhalen