Wat is shift left?

Dus je wilt aan de slag gaan met shift left. Maar waar begin je? Het eerste dat je serviceafdeling nodig heeft, is een manier om kennis vast te leggen en te delen. Best practice knowledge management (BPKM), gebaseerd op de Knowledge Centered Support-aanpak, draait om het volledig benutten van een kennissysteem. Het is een soort ITIL voor kennisbeheer.

Hoe werkt het? De ondersteunende afdeling verzamelt al hun antwoorden op klantvragen in een kennissysteem en organiseert deze netjes in relevante artikelen. Een servicedeskmedewerker kan de kennis vervolgens gebruiken om snel meldingen op te lossen zonder een ander teamlid om hulp te vragen.

Het BPKM-proces werkt als volgt:

Zoek in het kennissysteem

Wanneer een klant contact opneemt met jouw servicedesk, check je eerst of het antwoord misschien al in het kennissysteem staat. Heb je het antwoord gevonden? Dan is de klant snel geholpen. Kopieer en plak gewoon de oplossing en rond het incident af. Als het antwoord er niet tussen staat, of als het antwoord niet volledig is, schakel je een collega in.

Corrigeer het kennissysteem

Wanneer je met de ingeschakelde expert een oplossing voor de vraag van de klant hebt gevonden, kun je meteen een nieuw kennisitem aanmaken. Of je kunt het kennisitem waarvan de informatie niet volledig was bijwerken. Zo wordt je kennissysteem een hub die voortdurend wordt bijgewerkt met alle kennis van jouw servicedesk.

Los de melding op

Nu je nieuwe kennis bij de hand hebt, kun je de melding oplossen. Let erop dat je het kennissysteem hebt bijgewerkt, zodat de meest recente informatie er ook in staat.

Als je eenmaal een gedegen kennissysteem hebt opgezet en je mensen samenwerken om jullie kennisbeheerproces in goede banen te leiden, is de volgende stap shift left left: de kennis beschikbaar stellen aan je klant. Een onderzoek door Nuance toont aan dat klanten positief zijn over de mogelijkheid om hun eigen antwoorden te vinden. Je moet het ze echter wel makkelijk maken.

Wat heb je nodig om kennis effectief te kunnen delen? Een plek waar klanten toegang hebben tot standaardoplossingen voor hun problemen, bijvoorbeeld een self-service portal. Zorg voor een uitstekende selfservice-ervaring voor je klanten door het ze makkelijk te maken te vinden wat ze nodig hebben. Een sectie met veelgestelde vragen helpt klanten daar ook bij. Als bonus kun je zo ook veelgebruikte zoekopdrachten in de gaten houden en de inhoud aanpassen waar nodig.

Wanneer je met een expert een oplossing voor de vraag van de klant hebt gevonden, kun je meteen een nieuw kennisitem aanmaken. Of je kunt het kennisitem waarvan de informatie niet volledig was bijwerken. Zo wordt je kennissysteem een hub die voortdurend wordt bijgewerkt met alle kennis van jouw servicedesk.

Voeg waarde toe aan jouw servicedesk

Met BPKM voelt ondersteunend personeel zich gesterkt en zelfverzekerder dankzij hun verbeterde kennis. Klanten krijgen meer uniforme antwoorden op hun vragen – en ook sneller. Het verkorten van oplostijden zal wonderen doen voor de klantervaring en ze blijven dus contact opnemen met jouw servicedesk. Door kennis naar links te verschuiven, voegt je IT-afdeling een hoop waarde toe.

Verlaag de druk op jouw servicedesk

Omdat eerstelijns medewerkers kennis direct bij de hand hebben, kunnen ze vragen sneller oplossen en zullen minder meldingen worden geëscaleerd. Het verhoogt de efficiëntie en verlaagt de kosten per melding. Dit geeft de servicedesk als geheel meer tijd om aan technisch uitdagendere taken te werken. En als klanten zelf meer vragen oplossen, worden er ook minder incidenten aangemeld bij de servicedesk.

Maak jouw eindgebruikers zelfstandiger

Klanten lossen graag hun eigen puzzels op. Met shift left kunnen ze zelf eenvoudige problemen herkennen en zelfs oplossen, dankzij de kennis die jij hen biedt. En dat blijven ze ook doen. Zeg nou zelf, als jij zelf de eerste puzzel in je eentje hebt kunnen oplossen, dan wil je dat toch ook met de volgende proberen?

ITSM is de kunst van uitstekende IT-diensten leveren aan de eindgebruiker en helpt je organisatie haar doelen te bereiken. Met shift left wordt een van de kerntaken van de IT-afdeling – het beantwoorden van klantvragen – vereenvoudigd door het delen van kennis met de hele organisatie. Als ITSM dus draait om klanten begrijpen en ervoor zorgen dat IT waarde toevoegt, dan is shift left een manier om dat te realiseren.