TOPdesk ITSM glossary

Weet waar je het over hebt

ITSM – Wat is het?

IT service management (ITSM) is een set systemen, processen en procedures binnen organisaties om de manier waarop IT wordt gebruikt te ontwerpen, leveren, beheren en verbeteren.

Dit betekent dat het veel verder gaat dan alleen een IT-afdeling die hun doelen behaalt. Anders dan de traditionele benadering van IT-beheer, gaat het niet alleen over de technologieën zelf. De focus ligt niet op het ontwikkelen, leveren of beheren van hardware en software, maar juist op het georganiseerd leveren van IT-diensten.

Een belangrijk onderdeel is zorgen dat alle (interne) klanten goed kunnen werken met hun pc. Maar de aanpak is vooral gericht op het toevoegen van waarde aan de organisatiedoelen. Vandaag de dag is IT service management ook niet meer beperkt tot IT, maar kan het gebruikt worden om alle ondersteunende afdelingen naar een hoger niveau te tillen.

Kort samengevat: ITSM software helpt organisaties richting een betere performance.

Hoe? Vijf concrete voorbeeld-processen:

  • Change en Release Management: het implementeren van simple changes, zoals het vervangen van een PC, of extensive changes zoals het introduceren van een nieuwe tool.
  • Asset Management: het registreren en bijhouden van alles wat je klanten maar nodig hebben, van objectsoorten tot licenties.
  • Problem Management: grote structurele problemen binnen je organisatie identificeren en oplossen.
  • Incident Management: het registreren en afhandelen van alle klachten, wensen en aanvragen van je (interne) klanten.
  • Resource Management: het bewaken van de beschikbaarheid van medewerkers en hun werkdruk.

Wat is de relatie tussen ITSM en ITIL?

IT service management word vaak in één adem genoemd met ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Wil jij je dienstverlening verbeteren? Dan is het belangrijk om te realiseren dat je niet hoeft te kiezen tussen ITSM en ITIL.

Bij IT-service management draait het om hoe de organisatie de IT-dienstverlening naar de klanten beheert. Dit is inclusief activiteiten zoals plannen, ontwerpen, leveren, werken en beheren. ITIL is een bestaand framework met best practices voor organisaties bij het implementeren van IT service management.

Oftewel: ITIL is een collectie van processen, lijsten, strategieën en waarden voor het uitvoeren van ITSM. Lees meer over ITIL.

Is Service Management alleen voor IT?

Nee. Facilitaire en HR-afdelingen bieden interne diensten die, net als de diensten van IT, op hetzelfde neerkomen: collega’s ondersteunen in hun dagelijkse bezigheden. HR behandelt ook incidenten en zoekt naar manieren om problems en changes te beheren. Hetzelfde geldt voor de facilitaire afdeling, waar de infrastructuur niet de IT-organisatie is, maar een gebouw.

Wat is de toekomst?

IT Service Management is de laatste paar decennia flink veranderd. In de jaren ’70 lag de focus nog op de techniek, in de jaren ’90 was de focus verschoven naar het behalen van SLA’s. Vandaag de dag gaat het vooral over het begrijpen van je klanten en zorgen dat je IT-dienstverlening waarde levert aan deze klanten. Maar daar stopt de ontwikkeling van ITSM software niet. Shared service management heeft zich de afgelopen jaren ontwikkeld tot een eigentijdse industriestandaard. Welke trend volgt? Hier drie trends om in de gaten te houden:

  1.  Workforce Enablement
  2.  DevOps
  3.  Shift Left

Wat is Workforce Enablement?

Bij Workforce Enablement, een term geïntroduceerd door Forrester, draait het om het verbeteren van de klanttevredenheid via innovatieve technologieën. Het idee erachter is dat de wensen van klanten altijd veranderen: ze werken op iedere locatie, gebruiken hun eigen apps en apparaten, en willen hun eigen problemen oplossen. Hiervoor is een nieuwe kijk op ITSM nodig: niet meer focussen op SLA’s en oplostijden, maar ervoor zorgen dat klanten blij zijn en alles hebben wat nodig is voor hun werk. Lees meer over Workforce Enablement.

Wat is DevOps?

DevOps is hard op weg een hoofdthema te worden binnen ITSM. DevOps combineert softwareontwikkeling en IT-operations in één afdeling of team. Door samen te werken, doorbreekt DevOps de traditionele barrières en tegenstrijdige prioriteiten tussen ontwikkeling en IT-operations, zoals budget, functionele eisen en performance. DevOps helpt, met deze samenwerking, de organisatie groeien en producten sneller verbeteren. Zo kunnen organisaties hun klanten beter bedienen én effectiever concurreren in de markt.

Wat is Shift Left?

Shift Left wordt steeds bekender in ons vakgebied. Het idee erachter is eenvoudig: IT zorgt ervoor dat de oplossingen die ze bieden, zoals antwoorden op veelgestelde vragen, beschikbaar zijn voor hun klanten.

Door deze kennis te delen, verlaagt IT de druk op zichzelf, en maken ze tijd vrij om problemen op te lossen in plaats van uren aan de telefoon hangen om wachtwoorden te resetten. Maar er is nog meer waarde voor de klant. Wil je weten wat deze waarde is? Lees meer over Shift Left.

Hoe kan ik aan de slag?

ITSM gaat over het beheren van de informatiesystemen die waarde leveren aan je klant. Dit beperkt zich niet tot standaard servers, laptops en softwarepakketten.

Binnen IT service management vallen ook activiteiten zoals het inplannen en beheren van changes zodat de organisatie er zo weinig mogelijk last van heeft. Maar ook het oplossen van problemen en het beheren van leverancierscontracten, zodat je nooit wordt verrast door een contractvernieuwing of -beëindiging.

Gelukkig hoef je al deze informatietechnologieën niet in je eentje te beheren. Een professionele IT service management tool als TOPdesk helpt je om je deze processen te automatiseren. Hiermee verhoog je je efficiëntie, verlaag je de kosten en bereik je je doel: blije klanten.

Lees meer in ons e-book over best practices voor IT Service Management.

ITSM ebook

 

internal