TOPdesk ITSM glossary

Weet waar je het over hebt

Wat is ITIL?

ITIL stond ooit voor Information Technology Infrastructure Library. Tegenwoordig is het een zelfstandige naam. De eigenaar van het ITIL-gedachtengoed is sinds 2013 Axelos, een instituut voor global best practices.

ITIL is een collectie van best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan je klanten. ITIL komt voort uit de IT-wereld, maar de principes kunnen eenvoudig worden toegepast in andere gebieden. Denk bijvoorbeeld aan Facilitair of HR.

Wat is de relatie tussen ITIL en ITSM?

ITIL wordt vaak in één adem genoemd met ITSM, Information Technology Service Management. Maar wat is precies de onderlinge relatie?

ITSM is een vakgebied, net als Facility Management of Information Security Management. ITIL is een framework met best practices die je helpt bij je IT Service management te verbeteren. ITSM gaat om hoe je de IT-diensten van een organisatie beheert. Meer weten? Lees meer over onze kijk op ITSM.

ITIL 4: dimensies, service value system, principles en practices.

In 2019 werd ITIL 4 geïntroduceerd, de opvolger van ITIL v3. ITIL 4 definieert een aantal concepten die zij belangrijk achten voor goed service management:

  • 4 dimensies van service management: Bij elke dienst die je ontwerpt of levert, zou je rekening moeten houden met de volgende 4 dimensies: Organisaties & mensen, Informatietechnologie, Partners & leveranciers, en Waardestromen & processen.
  • Service Value System & Service Value Chain: De procesmodellen van ITIL v3 zijn vervangen door waardesystemen en waardeketens: de Service Value Chain en het Service Value System. ITIL 4 definieert een aantal activiteiten (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/build, Deliver & support). Welke activiteiten je uitvoert en in welke volgorde, is afhankelijke van de dienst die je levert.
  • 7 Guiding principles: ITIL 4 kent 7 guiding principles voor het ontwerpen en leveren van diensten, waaronder ‘Focus on value’ en ‘Keep it Simple and Practical’.
  • 34 practices: ITIL 4 definieert 34 practices, zoals Incident Management en Service Level Management. Die practices lijken sterk op de processen uit ITIL v3, met als verschillen dat de practices niet alleen over processen, maar ook gaat over de mensen en technologie die met die processen werken.

Wat is het verschil tussen ITILv3 en ITIL 4?

Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen ITIL v3 en ITIL 4?

  • Van controle naar richtlijnen: waar ITILv3 vooral bedoeld is om controle te behouden over de werkprocessen, gaat ITIL 4 meer uit van richtlijnen. Dit lijk meer op het agile gedachtegoed. Dit is een antwoord op de kritiek dat ITILv3 vaak erg rigide ge-interpreteerd wordt.
  • Meer aandacht voor mensen: bij ITIL v3 ligt de nadruk sterk op de 26 ITIL-processen, terwijl ITIL 4 meer aandacht heeft voor de menselijke kant. ITIL 4 stelt als belangrijkste doel ‘waarde leveren voor je klant’ en spreekt over ‘co-creatie’van diensten.
  • Blik verruimd van partners naar leveranciers: ITIL v3 focust sterk op het werk van de IT-afdeling. Bij ITIL 4 is meer aandacht voor de partijen met wie je samenwerkt om die dienst uit te leveren.

Welke ITIL 4-certificaten zijn er?

De certificeringen voor zijn ITIL 4 wijken af van die van ITIL v3. Wil je ITIL 4 gecertificeerd worden, dan zul je ook de trainingen opnieuw moeten volgen.

ITIL v3 kent vijf certificeringen: Foundation, Practioner, Intermediate, Expert, Master. ITIL 4 kent de volgende certificaten:

  • Foundation
  • ITIL 4 Managing Professional
  • ITIL 4 Strategic Leader
  • Master

De ITIL 4 Foundation-training is beschikbaar sinds februari 2019. De andere trainingen worden naar verwachting op zijn vroegst eind 2019 beschikbaar gemaakt. Meer informatie over ITIL-trainingen en hun releasedata vind je op de website van Axelos.

Wil je meer weten over ITIL 4? In het blog ‘ITIL 4: de nieuwe service management bijbel?’ gaan we dieper in op ITIL 4.

De vijf stadia in de ITIL V3-levenscyclus

ITIL V3 werd in 2011 geïntroduceerd. In deze versie heeft het ITIL-framework een levenscyclus van vijf stadia. Deze stadia zijn verdeeld in meerdere processen die steunen op dienstprincipes, -processen, -rollen en performance-maatregelen.

De vijf stadia in de levenscyclus zijn:

  • Service Strategy: richt zich op het definiëren van de organisatiestrategie voor dienstlevering naar klanten, en hoe je deze strategie kunt implementeren en behouden. Het doel van dit stadium is om je organisatie strategischer te laten denken en werken.
  • Service Design: richt zich op het omzetten van de Service Strategy naar realiteit, door nieuwe diensten te ontwerpen en ontwikkelen, of door het bestaande dienstaanbod te verbeteren.
  • Service Transition: richt zich op het samenbrengen van alle middelen binnen een dienst en zorgt dat de middelen worden geïntegreerd en getest. Richt zich ook op de kwaliteit van een nieuwe of gewijzigde dienst voordat deze operationeel wordt.
  • Service Operation: richt zich op het faciliteren van robuuste best practices die diensten ondersteunen. Incident Management en de servicedesk zijn bijvoorbeeld onderdeel van dit stadium.
  • Continual Service Improvement: richt zich op het verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van de IT-processen en -diensten in je organisatie. Dit stadium verbetert eigenlijk continu de andere vier stadia.

Wat is ITIL?

Zes richtlijnen voor het succesvol implementeren van ITIL

TOPdesk vindt dat je alleen de onderdelen van ITIL moet toepassen die jouw organisatie helpen om je dienstverlening te verbeteren.

Houd de volgende zes richtlijnen in gedachten wanneer je ermee aan de slag gaat:

  • Besef dat het een theorie is, niet een doel op zich. ITIL is een theoretisch framework, niet een best practice. Het is een middel om een doel te bereiken.
  • Start vanuit je dagelijkse werk. Gebruik een concreet probleem bij het toepassen van ITIL-stadia en -processen. Ga niet uit van de theorieën.
  • Geef je medewerkers de kennis die ze nodig hebben. Omdat ITIL V3 veel uitgebreider is dan V2, is het niet langer nodig om alle medewerkers in de organisatie een volledige Foundation-training te laten volgen.
  • Wees niet bang om te kiezen. Welke processen heb je nodig? En nog belangrijker: in welke volgorde wil je ze gebruiken?
  • Overschat de volwassenheid van je organisatie niet. In sommige organisaties kunnen standaard workflows voor melding- en wijzigingsbeheer nog verbeterd worden. Het is slimmer om je daarop te concentreren, dan het snel implementeren van ITIL.
  • Lage prioriteiten duiden niet op een onbelangrijk proces. Sommige processen, zoals het opzetten van een dienstencatalogus, hebben een lagere prioriteit in het stadium Service Design. Maar dat betekent niet dat een dienstencatalogus niet belangrijk is om te hebben.
internal