TOPdesk ITSM glossary

Weet waar je het over hebt

Wat is ITIL?

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library.

Het is een collectie van best practice-processen voor het leveren van IT-diensten aan je klanten. ITIL komt voort uit de IT-wereld, maar de principes kunnen eenvoudig worden toegepast in andere gebieden. Denk bijvoorbeeld aan Facilitair of HR.

Met ITIL kun je maximale waarde bieden aan de business door de processen van de organisatie in lijn te brengen met de diensten die de business nodig heeft. De voordelen van het toepassen van ITIL:

  • Geeft input voor procesverbeteringen en hulp bij het oplossen van problemen met de dienstlevering.
  • Stimuleert procesmatig denken en werken en maakt de effecten hiervan direct zichtbaar.
  • Introduceert een algemene terminologie die wordt gebruikt door dienstverleners en klanten. Zo spreekt iedereen dezelfde taal.

Wat is de relatie tussen ITIL en ITSM?

ITIL wordt vaak in één adem genoemd met ITSM, Information Technology Service Management. Wanneer je je dienstverlening wilt verbeteren, is het goed om te beseffen dat je niet hoeft te kiezen tussen beide.

ITIL is een bestaand framework met best practices die een organisatie helpen bij het implementeren van ITSM. ITSM gaat juist om hoe je de IT-diensten van een organisatie beheert. Meer weten? Lees meer over onze kijk op ITSM.

De vijf stadia in de ITIL V3-levenscyclus

ITIL V3 werd in 2011 geïntroduceerd. In deze laatste versie heeft het ITIL-framework een levenscyclus van vijf stadia. Deze stadia zijn verdeeld in meerdere processen die steunen op dienstprincipes, -processen, -rollen en performance-maatregelen.

De vijf stadia in de levenscyclus zijn:

  • Service Strategy: richt zich op het definiëren van de organisatiestrategie voor dienstlevering naar klanten, en hoe je deze strategie kunt implementeren en behouden. Het doel van dit stadium is om je organisatie strategischer te laten denken en werken.
  • Service Design: richt zich op het omzetten van de Service Strategy naar realiteit, door nieuwe diensten te ontwerpen en ontwikkelen, of door het bestaande dienstaanbod te verbeteren.
  • Service Transition: richt zich op het samenbrengen van alle middelen binnen een dienst en zorgt dat de middelen worden geïntegreerd en getest. Richt zich ook op de kwaliteit van een nieuwe of gewijzigde dienst voordat deze operationeel wordt.
  • Service Operation: richt zich op het faciliteren van robuuste best practices die diensten ondersteunen. Incident Management en de servicedesk zijn bijvoorbeeld onderdeel van dit stadium.
  • Continual Service Improvement: richt zich op het verbeteren van de effectiviteit en efficiëntie van de IT-processen en -diensten in je organisatie. Dit stadium verbetert eigenlijk continu de andere vier stadia.

Wat is ITIL?

Zes richtlijnen voor het succesvol implementeren van ITIL

TOPdesk vindt dat je alleen de onderdelen van ITIL moet toepassen die jouw organisatie helpen om je dienstverlening te verbeteren.

Houd de volgende zes richtlijnen in gedachten wanneer je ermee aan de slag gaat:

  • Besef dat het een theorie is, niet een doel op zich. ITIL is een theoretisch framework, niet een best practice. Het is een middel om een doel te bereiken.
  • Start vanuit je dagelijkse werk. Gebruik een concreet probleem bij het toepassen van ITIL-stadia en -processen. Ga niet uit van de theorieën.
  • Geef je medewerkers de kennis die ze nodig hebben. Omdat ITIL V3 veel uitgebreider is dan V2, is het niet langer nodig om alle medewerkers in de organisatie een volledige Foundation-training te laten volgen.
  • Wees niet bang om te kiezen. Welke processen heb je nodig? En nog belangrijker: in welke volgorde wil je ze gebruiken?
  • Overschat de volwassenheid van je organisatie niet. In sommige organisaties kunnen standaard workflows voor melding- en wijzigingsbeheer nog verbeterd worden. Het is slimmer om je daarop te concentreren, dan het snel implementeren van ITIL.
  • Lage prioriteiten duiden niet op een onbelangrijk proces. Sommige processen, zoals het opzetten van een dienstencatalogus, hebben een lagere prioriteit in het stadium Service Design. Maar dat betekent niet dat een dienstencatalogus niet belangrijk is om te hebben.
internal