De Universiteit van Edinburgh

Hoe de universiteit de op TOPdesk-gebaseerde dienst UniDesk heeft opgezet

De Universiteit van Edinburgh heeft onlangs samen met twee partneruniversiteiten UniDesk opgezet: een op TOPdesk gebaseerde dienst die volledig is afgestemd op de behoeften en eisen van het hoger onderwijs in Schotland.

40.000 Medewerkers, studenten en bezoekers

De afdeling Information Services vormt het technische hart van de Universiteit van Edinburgh. Het team is verantwoordelijk voor de bibliotheek, IT en de ondersteuning van maar liefst 40.000 medewerkers, studenten en bezoekers.

‘Via de Information Services-hulpijn (IS) kunnen onze gebruikers meldingen indienen over IT-gerelateerde diensten, bijvoorbeeld over gebruikersaccounts, pc’s en printers, maar ook over e-learning en webdiensten,’ vertelt Mark Wetton, hoofd van de afdeling Service Management die onder de Application Division valt. Om al deze meldingen te kunnen verwerken, gebruikte de universiteit tot vorig jaar hun zelf ontwikkelde cms. Die software voldeed echter niet meer aan de steeds hoger wordende eisen.

Daarom ging de universiteit samen met twee partneruniversiteiten op zoek naar een nieuw pakket dat meer mogelijkheden bood, dat ITIL-compliant was en voldeed aan de strenge eisen en richtlijnen van de Schotse overheid. Dat pakket werd TOPdesk.

UniDesk: in elk opzicht een shared service

Samen met TOPdesk-consultants stemde de Universiteit van Edinburgh de processen incidentbeheer en probleembeheer af op de eisen van de universiteit. De applicatie wordt weliswaar gehost en ondersteund door de Universiteit van Edinburgh, maar de inrichting gebeurt in overleg tussen de drie universiteiten: in regelmatige wijzigingsvergaderingen kunnen alle partners hun eisen en prioriteiten aangeven voor aanpassingen in TOPdesk.

Aangezien de implementatie een shared service betrof die specifiek is ontwikkeld voor universteiten, besloten de drie partneruniversiteiten het UniDesk te noemen. ‘Met UniDesk delen we niet alleen de kosten van de dienst, maar ook ideeën via workshops, reviews en training,’ legt Wetton uit. ‘We geloven dat we samen effectiever en creatiever zijn doordat we van elkaar leren; zo kunnen we onze eigen diensten blijven verbeteren.’

Lorraine Brown, Service Desk IT Manager bij St Andrews University, is blij met de vele voordelen die UniDesk biedt. ‘Wat mij het meest bevalt aan UniDesk, is dat ik veel meer controle heb dan bij het oude systeem. Als administrator geeft het me een goed overzicht, waardoor ik bijvoorbeeld gemakkelijk rollen en rechten kan toewijzen. Onze 149 behandelaars profiteren er ook enorm van dat ze de status van elke melding kunnen zien.’

Het grootste voordeel van UniDesk is volgens Brown dat het een gemeenschappelijke dienst is. ‘Ik kan een van de andere universiteiten altijd bellen om advies te vragen; ik hoef niet per se te wachten op de wijzigingsvergadering. Toen Abertay Dundee bijvoorbeeld Probleembeheer in gebruik nam, ben ik langsgegaan om te kijken hoe ze dat implementeerden. Datzelfde proces kunnen we vervolgens effectief inzetten voor onze eigen universiteit.’

Doorgaans kan een organisatie dagen kwijt zijn aan het ontwerpen van het juiste proces. Maar omdat UniDesk speciaal is opgezet voor het hoger onderwijs, kunnen de partners UniDesk eenvoudig aan andere universiteiten aanbieden. ‘Het voordeel voor de instituten die UniDesk introduceren, is dat zij onze blauwdrukken kunnen gebruiken om de dienst sneller uit te rollen. Ook profiteren ze van de gemeenschappelijke opzet en een tool die zijn succes meermaals bewezen heeft,’ vertelt Wetton.

Academische, corporate én IT-ondersteuning

Het is in nu bijna een jaar geleden dat de Universiteit van Edinburgh UniDesk implementeerde. De universiteit telt momenteel 1.000 behandelaars, die ongeveer 12.000 meldingen per maand behandelen. Matt Beilby, hoofd Service Manager van UniDesk, merkt duidelijk het verschil in hun dienstverlening ten opzichte van vroeger. ‘Het oude systeem leverde geen statistieken, dus konden we er niet achter komen hoeveel tijd men aan elke melding besteedde; alle verhalen over het afhandelen van meldingen bleven anekdotes.

Nu hebben we rapporten om die verhalen te ondersteunen. We waren verbaasd dat sommige taken, zoals het resetten van wachtwoorden, meer tijd kostten dan we hadden verwacht. Deze informatie kunnen we nu gebruiken om onze meldingen te prioriteren. Voor gebruikers is de communicatie sterk verbeterd; ze worden bijvoorbeeld direct geïnformeerd wanneer hun melding is afgehandeld,’ zegt Beilby

De universiteit gebruikt UniDesk niet alleen voor IT-meldingen, vertelt Wetton: ‘We hebben ook processen met onze corporate units geïntegreerd, waaronder business service desks voor Financiën, Huisvesting en het secretariaat. We behandelen ook externe verzoeken van onderzoeksinstellingen en partners. Onlangs hebben we een mobiele “campusservice” ontwikkeld: een applicatie voor smartphones waarmee studenten meldingen kunnen indienen.’

Een lerende organisatie

De Universiteit van Edinburgh is erg tevreden met de ondersteuning die TOPdesk biedt voor UniDesk, aldus Mark: ‘Het is erg gemakkelijk geworden om meldingen te registeren. Door de introductie van het systeem hebben alle universiteiten een duidelijk beeld van hun processen en afspraaktijden. Binnenkort gaan we de SelfServiceDesk in gebruik nemen, volgend jaar willen we live met Wijzigingsbeheer en daarna gaan we door met Service Level Management, om de verwachtingen van klanten te kunnen sturen en verantwoordelijkheden van diensten te beheren.’

De feedback die de partneruniversiteiten via hun gezamenlijke forum binnenkrijgen, gebruiken ze om UniDesk te verbeteren. ‘Een van de vier gezamenlijke projecten is om een dashboard met managementinformatie te creëren: een high-level rapportagetool die ons nog meer informatie geeft over onze processen en verbetergebieden. Met UniDesk zijn we echt een lerende organisatie geworden.’