Van Dorp

De route naar één integraal ICT-landschap

Eén integraal ICT-landschap, dat is de stip op de horizon voor Eric Overgaauw, hoofd A&I bij Van Dorp. “Het doel is niet om zo min mogelijk applicaties te hebben draaien, maar te zorgen dat alle applicaties samenwerken en de processen volledig dekken.” In 3 jaar tijd heeft de ICT van Van Dorp hierin belangrijke stappen gezet. Van de – naar eigen zeggen – ‘post-it-cultuur’, naar een goed draaiend onderdeel van het Shared Service Center en een efficiëntieslag waar je U tegen zegt. Welke stappen dat waren? Dat lees je hieronder.

Stap 1. Beginnen bij de Self-Service Portal

“Als serviceafdeling groei je snel in overhead, dus er is vaak een hoge werkdruk. Een Self-Service Portal is één van de manieren om dit te reguleren,” vertelt Overgaauw. “Je bent namelijk minder tijd kwijt aan telefonisch contact en meldingen onderbreken je normale werk niet.” In 2018 is de gehele TOPdesk omgeving voor ICT opnieuw ingericht en daarna wilden we met het Self-Service Portal andere afdelingen laten zien dat het ook een oplossing kon zijn voor hun capaciteits- en kwaliteitsproblemen.

Inmiddels werken alle ondersteunende afdelingen binnen het Shared Service Center – ICT, HR, Inkoop, Administratie en Marketing – in het Self-Service Portal, maar dat heeft wel even geduurd. Overgaauw: “Je moet niet meteen proberen je masterplan van de grond te krijgen. Dan loop je tegen weerstand aan. Dus we begonnen klein, met het registreren van meldingen. Daarna realiseerden steeds meer afdelingen zich dat een portaal hun dagelijkse werk een stuk makkelijker kon maken. Waar wij eerst andere afdelingen benaderden met deze oplossing, kwamen ze nu naar ons toe!”

Stap 2. De invoer standaardiseren

Toen de afdelingen besloten hun meldingen in TOPdesk bij te houden, kwam vanzelf de behoefte om hier formulieren voor in te zetten. Overgaauw: “Een schrijffout of een verkeerde datum lijkt een kleinigheid, maar dit soort dingen zijn ontzettend belangrijk in een administratief proces. Je bent meteen tijd kwijt aan het nabellen. Door de invoer te standaardiseren voorkom je dit soort fouten.” Alles wordt bij Van Dorp via formulieren doorgezet naar de juiste afdeling en die gaat er vervolgens mee aan de slag. “TOPdesk functioneert hier vooral als doorgeefluik. Iedere afdeling werkt gewoon volgens eigen processen en met eigen systemen. Als de administratie bijvoorbeeld een aanvraag krijgt om softwarerechten aan een nieuwe medewerker toe te kennen, krijgen ze dat door via TOPdesk en dan gaan ze dit daarna regelen in hun eigen systeem.”

Het Dienstencentrum van Van Dorp heeft een behoorlijke efficiëntieslag gemaakt. Allereerst door de meldingen centraal in de Self-Service Portal binnen te laten komen, maar ook vooral door formulieren in te zetten. “Daarin zijn afdelingen soms zó enthousiast, dat ze een beetje doorslaan. Dan willen ze de formulieren veel te gedetailleerd en complex maken. Daar moeten we nu voor waken.”

Stap 3. Alle points of entry integreren

Er komen 30.000 meldingen per jaar binnen via de Self-Service Portal. Overgaauw: “Het liefst zou ik alle meldingen via de SSP krijgen. Maar in de praktijk krijg je nooit een single point of entry. En dan heb ik het niet alleen over mailtjes of telefoontjes. Er werken veel collega’s in het veld, zoals monteurs die op hun tablets in een eigen, meer op hun taak gerichte, app werken . Hiervoor moet je TOPdesk dan niet ook in willen zetten. Daarom worden de relevante velden uit de checklists in deze app via een simpele mailimport naar TOPdesk gestuurd. Overgaauw: “Mailimport met TOPdesk is een fluitje van een cent. Zo hebben we alle informatie centraal bij elkaar, zonder dat mensen dit zelf moeten regelen.”

Stap 4. De CMDB updaten met leveranciersinformatie

Naast de mailimport zijn er ook slimme koppelingen gelegd met andere systemen om processen nóg soepeler te laten verlopen. Overgaauw: “Als een nieuwe medewerker start, wordt er nu 2 weken voor de startdatum een seintje gestuurd naar de leverancier van de werkplekapparatuur. Die zorgt vervolgens dat deze medewerker in een beveiligde webshop – gelinkt met hun TOPdesk-omgeving – bedrijfsmiddelen kan aanvragen. Deze webshop wordt gefilterd op basis van het functieprofiel, zodat deze nieuwe medewerker alleen middelen kan aanvragen die voor die functie relevant zijn. Als alles besteld is, stuurt de leverancier de spullen per koerier naar de juiste locatie. En de gegevens van deze spullen worden uit de TOPdesk-omgeving van onze leverancier gesynchroniseerd met onze CMBD. Daardoor weten we dus precies wie welke spullen heeft en hebben we ook alle gegevens van deze bedrijfsmiddelen compleet.”

Stap 5. Robotic Process Automation gebruiken

Bij Van Dorp moeten regelmatig nieuwe klantgegevens worden ingevoerd. Daarbij komen veel checks kijken, de KvK-gegevens moeten bijvoorbeeld in het handelsregister geverifieerd worden en er moet een creditcheck uitgevoerd worden. “We zijn nu bezig met een pilot om dit via Robotic Process Automation (RPA) te laten verlopen. Als er een nieuwe klant wordt aangemeld in TOPdesk, wordt als het ware een robotje getriggerd die in het KvK-handelsregister inlogt om gegevens te checken en de resultaten vervolgens weer invoert in TOPdesk. Dat scheelt veel tijd!”

Stap 6. Eruit halen wat erin zit

Er zijn veel mogelijkheden om uit externe bronnen – bijvoorbeeld via mailimport of RPA – gegevens in TOPdesk te krijgen, maar omgekeerd kan dat natuurlijk ook. Overgaauw: “Rapporten zijn belangrijk om bij te kunnen sturen, maar TOPdesk is dan maar een klein stukje van de puzzel. Daarom rapporteren we met behulp van Tableau, waarin wel gegevens uit TOPdesk worden geïmporteerd. Zo hebben we een totaaloverzicht.”

En niet alleen intern wordt gekeken hoe gegevens uit TOPdesk zo slim mogelijk ingezet kunnen worden. Overgaauw: “Als bij een klant een installatie een storingsmelding geeft, wordt dat vaak in de eigen TOPdesk-omgeving geregistreerd. We willen daarom een koppeling leggen tussen de TOPdesk-omgevingen van klanten en ons planningssysteem. Op deze manier kunnen wij meteen een monteur inplannen, zodra de storing bij de klant wordt geregistreerd.”

TOPdesk is bij Van Dorp een belangrijke schakel in het ICT-landschap, maar niet de enige. “De kracht van TOPdesk is dat het makkelijk in te passen is in je IT-infrastructuur,” aldus Overgaauw. “Automatisering moet je niet moeilijker maken dan nodig. Kijk waar je applicaties goed in zijn en gebruik ze daarvoor.”