klantverhaal

Vrije Universiteit Amsterdam

Het geheim van een succesvolle overstap naar Self-Service

De Vrije Universiteit Amsterdam (VU) lanceerde onlangs askIT: een Self-Service Portal waar ruim 25.000 studenten en 8.000 medewerkers terechtkunnen met al hun IT-gerelateerde vragen en verzoeken.

De IT-servicedesk is voor medewerkers en studenten van de Vrije Universiteit Amsterdam (VU) hét meldpunt voor alle vragen over en problemen met IT. “Via de servicedesk komen telefonisch, per mail of via de balie dagelijks tientallen meldingen binnen over IT-gerelateerde diensten”, vertelt Hans Kelder, Consultant Bedrijfsvoering. Deze aanvragen worden handmatig in TOPdesk ingevoerd en afgehandeld.

Dit proces nam steeds meer tijd van de medewerkers in beslag. Hans: “Onze servicedesk moest bijvoorbeeld controleren of meldingen compleet waren en missende informatie moest worden uitgevraagd. Als we bovendien een aanvraag wilden goedkeuren, ging dat via een andere tool, waardoor de servicedesk handmatig de aanvraag nog eens moest beoordelen en doorzetten naar de juiste behandelaarsgroep.”

Samen met consultants van TOPdesk, besloot de VU een Self-Service Portal in te richten. Hans: “Hiermee slaan we twee vliegen in één klap: we ontsluiten onze diensten veel eenvoudiger én we zijn zelf beter in control over onze levering. Studenten en medewerkers kunnen wanneer zij dat willen zelf hun aanvragen aanmaken en volgen. Ze weten bovendien welke diensten we aanbieden. Wij kunnen vervolgens via speciale formulieren zorgen dat we precies de juiste informatie krijgen die we nodig hebben om deze aanvragen zo snel mogelijk op te lossen.”

Voor de implementatie werkte de VU nauw samen met consultants van TOPdesk. Hans: “Wat voor ons belangrijk was bij deze samenwerking, is niet dat zij de software van haver tot gort kennen, maar vooral dat ze ons kunnen adviseren over de beste inrichting hiervan en de achterliggende processen. Niet iemand die alleen maar gegevens inklopte, maar die aan de hand van best practices en specialistische kennis de boel goed weet neer te zetten.”

Slechts 10 procent van de service-aanvragen gaat nog telefonisch.

Hans Kelder

De vaart erin

Die combinatie vond de universiteit in projectmanager Irene Kruijff, en proces consultant Niels Weller van TOPdesk. “Je merkt dat Irene gewend is om dit soort projecten te draaien. Ze kent zowel de VU als de gehele onderwijssector op haar duimpje”, vertelt functioneel beheerder Carolien Driesten. “Daarnaast is het erg prettig samenwerken met Niels. Met zijn secure testplannen en draaiboeken zorgde hij ervoor dat de vaart in het project bleef.”

Wat ook een stuk sneller verliep, was het besluitvormingsproces. “Door best practices van andere onderwijsinstellingen te delen, kon de juiste richting sneller gekozen worden”, vertelt Hans. “Iedereen weet hierdoor ook wat een service management tool is. Dat is echt winst.”

Bijzondere livegang

Na 4 maanden was het zover: de livegang van de Self-Service Portal, door de VU omgedoopt tot askIT. In deze digitale omgeving vinden medewerkers en studenten een uitgebreide kennisbank, met handleidingen en antwoorden op veelvoorkomende vragen. Kunnen zij iets zelf niet vinden? Dan staat de IT Servicedesk voor hen klaar.
Bekijk de animatie waarin askIT uitgelegd wordt

‘Ons communicatieplan viel in het water’

De livegang van het portaal zou een bijzonder moment worden. De offline communicatiecampagne was klaar om gelanceerd te worden. Maar toen gooide het coronavirus roet in het eten en moest de IT-servicedesk snel omschakelen. “Het communicatieplan dat we voor ogen hadden viel in het water”, vertelt Hans. “Samen met TOPdesk hebben we ons offline plan in no time naar een online verhaal omgezet. Ook hebben we razendsnel speciale coronadiensten toegevoegd. Over hoe je in Zoom werkt, of in Office 365. Al deze nieuwe diensten konden zo in de Self-Service Portal.”

Maximaal gebruik

Het portaal is inmiddels enkele maanden in gebruik. De klanten zijn er blij mee, weet Carolien: “Ik krijg regelmatig te horen dat het er heel goed uitziet.” En de IT servicedesk zelf? “Ik zag in de rapportages dat we in sneltreinvaart van 0 naar maximaal gebruik zijn gegaan”, vertelt Hans enthousiast. “Slechts 10 procent van de service-aanvragen gaat nog telefonisch.”

‘Fluitje van een cent’

Voor wie ook een Self-Service Portal wil starten, heeft Hans nog een praktische tip: “Zorg dat je je diensten en leveringsproces op orde hebt. En huur consultants in die kennis hebben van processen én van de tool. Dan is het implementeren een fluitje van een cent!”

Bekijk meer klantverhalen