Royal Arctic Line

Flere medarbejdere havde allerede kendskab til TOPdesk

Det grønlandske rederi Royal Arctic Line gik live med deres TOPdesk-løsning i efteråret 2020. Efter næsten 10 år med deres gamle ITSM-system, havde de brug for at implementere en ny løsning, som kunne hjælpe dem med at optimere deres sagsbehandling og brugeroplevelse. Her kom TOPdesk hurtigt ind i billedet, da flere fra lederteamet allerede havde kendskab til TOPdesk, fortæller Niels Hansen, General Manager i IT infrastructure hos Royal Arctic Line. ”Baseret på vores tidligere erfaring med TOPdesk, så kiggede vi (lederteamet red.) på behovsdækning, hvor vi også sammenlignede med andre ITSM-systemer på markedet. Og så kontaktede vi TOPdesk, og fik en introduktion til det.” Og her var der flere ting, som gjorde TOPdesks ITSM-løsning attraktiv: ”Vores tidligere system var ikke lige så intuitivt som TOPdesk. Vi vidste, at TOPdesk var et ret komplet system, som kunne det, vi havde brug for. Det var bare et spørgsmål om at få det konfigureret og tilpasset. Derfor var vi ret fokuseret på, at TOPdesk skulle være vores nye ITSM-leverandør.”

Fokus på vidensdeling og automatisering

Der er særligt to ting, som skal være med til at effektivisere sagsbehandlingsprocesserne i it-afdelingen: vidensdeling og automatisering. ”Når vi havde behandlet sagerne i vores tidligere system, anvendte vi ikke vidensdeling. Det vil vi meget gerne have indført i vores nye system, så vi får opbygget en vidensbase med løsningsforslag, guider og vejledninger til brugerne – og dermed mere selvhjælp. På den måde kan vi aflaste supporten lidt,” forklarer Niels Hansen.

Automatiseringen skal være med til at aflaste it-afdelingen i form af udsendelse af automatiske opfølgningsmails, rykkere samt fordeling af sager. Førhen blev sagerne blot importeret fra mail til ITSM-systemet, hvorfra de blev plukket ad hoc, men ved hjælp af TOPdesk bliver sagerne nu automatisk fordelt til sagsbehandlerne. ”Tidligere oplevede vi, at ’problematiske sager’ blev skubbet og fik for lang liggetid, før de blev behandlet. Ved hjælp af automatiseringen, er der kommet mere styr på det – og på sigt sparer det os både tid og ressourcer,” fortæller Niels Hansen.

Serviceportalen IkiuutIT skal give bedre brugeroplevelser

Royal Arctic Lines serviceportal kaldes IkiuutIT, hvilket betyder ’den der hjælper’. Og det er præcis det, som it-afdelingen vil have, at brugerne skal se serviceportalen som: stedet, hvor man kan få hjælp. I IkiuutIT kan man nemlig bestille it-udstyr, anmode om brugeroprettelser samt ændringer. Derudover er de også ved at åbne op for en webshop.

Da brugerne ikke er vant til at anvende en serviceportal, har it-afdelingen indført flere tiltag, som gør brugerne opmærksomme på, at portalen eksisterer: når de sender en mail til it-afdelingen, får brugerne en mail retur, hvor der er et link til den konkrete sag. Derudover har alle medarbejdere fået lagt et ikon ud på deres skrivebord, så de har direkte adgang til den dansk/grønlandske serviceportal.

På brugersiden oplever de allerede en god tilfredshed ved den nye serviceportal; ”Tidligere følte brugerne, at der gik lang tid, hvor de ikke hørte noget. Og hvis de rykkede, var det tit pr. telefon. Nu kan de følge udviklingen i serviceportalen, og se hver gang der bliver fortaget et eller andet. Og den del fungerer rigtig godt.”

Betydningen af implementeringen

Selvom Royal Arctic Lines TOPdesk-løsning stadig er ret ny, så er Niels Hansen ikke i tvivl om, at TOPdesk har været med til at give it-afdelingen et ryk i den rigtige retning; ”vi mener, at tingene er blevet mere simple. Allerede nu har det betydet, at vi kan gå ind og trække nogle statistikker omkring sagsbehandlingen. Så det giver stor værdi for os, når vi kan gå ind og kigge på status og flowet i en konkret sagsbehandling. Derudover kan vi også hurtigt danne os et overblik over forløbet i de sager, som trækker ud – og se om der har været nogle misforståelser mellem parterne.”

Fremtidsplanerne ser lyse ud

Til trods for at organisationen blot har anvendt TOPdesk i et halvt år, kigger de allerede efter flere måder, hvorpå de kan udvide deres pakkeløsning. Først og fremmest har de en ambition om at oprette et servicekatalog – og på den måde uddybe, hvilke services brugerne kan få hjælp til af it.

Dertil har Royal Arctic Line også planer om at tilknytte andre afdelinger, fortæller Niels Hansen; ”Vi er i øjeblikket i dialog med TOPdesk for at undersøge, om det er muligt at få vores kundeservice på løsningen.” Mulighederne er mange, og Royal Arctic Line har store ambitioner om, hvordan TOPdesk kan være med til at strømline deres processer.