Hvad er Shift Left?

Så du vil begynde at anvende Shift Left? Men hvor starter du? Det første, din serviceafdeling har brug for, er en måde at dokumentere og dele viden på. Best practice knowledge management (BPKM), der er baseret på Knowledge Centered Support tilgangen, handler om fuldt ud at udnytte en vidensbase. Det er en type ITIL for knowledge management.

Hvordan fungerer det? Supportafdelingen samler alle deres svar på kundespørgsmål i en vidensbase, i form af målrettede artikler. En servicedesk-medarbejder kan derefter bruge denne viden til hurtigt at løse sagerne selv.

BPKM-processen fungerer som følger:

Søg i vidensbasen

Når en kunde kontakter din servicedesk, kigger du efter svaret i vidensbasen. Er svaret tilgængeligt? Så får kunden hurtig hjælp. Kopier og indsæt løsningen, og luk sagen. Hvis svaret ikke er tilgængeligt, eller hvis svaret mangler, kan du bede en kollega om hjælp.

Ret i vidensbasen

Når du har bedt en ekspert om hjælp og fundet løsningen på kundespørgsmålet, kan du straks oprette en ny vidensartikel. Eller du kan opdatere den vidensartikel, der manglede oplysninger. På denne måde bliver din vidensbase et kontinuerligt opdateret knudepunkt for al din servicedesks viden.

Løs sagen

Nu hvor du er bevæbnet med ny viden, kan du løse sagen. Sørg for, at du har opdateret vidensbasen, så den indeholder alle de nyeste oplysninger.

Når du har oprettet en god vidensbase og har folk, der arbejder sammen om at holde din Knowledge Management-proces på sporet, er det næste trin Shift Left Left: at gøre denne viden tilgængelig for dine kunder. Faktisk fortæller en undersøgelse fra Nuance, at kunder reagerer positivt på at kunne finde deres egne svar.

Hvad har du brug for, hvis du effektivt skal dele din viden? Et sted hvor kunderne kan få adgang til standardløsninger som f.eks. en serviceportal. Sørg for, at tilbyde kunderne en god selvbetjeningsoplevelse ved at gøre denne viden let søgbar. En FAQ-sektion hjælper også kunderne med at finde det, de leder efter. Som en bonus kan du overvåge hyppige søgninger og justere dit indhold, hvis det er nødvendigt.

Når du har bedt en ekspert om hjælp og fundet løsningen på kundespørgsmålet, kan du straks oprette en ny vidensartikel. Eller du kan opdatere den vidensartikel, der manglede de korrekte oplysninger. På den måde bliver din vidensbase kontinuerligt opdateret med al servicedeskens viden.

Tilføj værdi til din servicedesk

Med BPKM føler supporten sig mere bemyndiget og selvsikker i form af deres forbedrede viden. Kunder får hurtigere svar på deres spørgsmål – og dertil er det også nogle mere ensartede svar. Hurtigere løsningstider vil forbedre kundeoplevelsen betydeligt, og de vil fortsat kontakte din servicedesk. Så ved at anvende Shift Left tilføjer IT-afdelingen virksomheden en seriøs værdi.

Sænk presset i servicedesken

Når du har den relevante viden direkte ved hånden, kan first line support løse sagerne hurtigere, og færre sager bliver eskalerede. Det øger effektiviteten og reducerer omkostningerne pr. sag. Det giver hele din servicedesk mere tid til at arbejde på mere teknisk udfordrende opgaver. Og hvis kunderne selv løser flere sager, logger de færre sager i din servicedesk.

Giv dine slutbrugere styrke

Kunder vil rigtig gerne løse deres egne sager. Med Shift Left kan de identificere, og endda løse, simple sager ved hjælp af den viden, som du giver dem. Og de fortsætter med at gøre det. For når du formår at løse det første puslespil alene, vil du så ikke også prøve med det næste?

I ITSM er kunsten at levere gode IT-services til slutbrugere – og det hjælper i sidste ende en organisation med at nå sine mål. Ved hjælp af Shift Left forenkles en af ITs kerneopgaver: besvarelse af kundespørgsmål, ved at dele viden med hele organisationen. Hvis ITSM handler om at forstå kunder og sikre, at IT leverer værdi, er Shift Left et middel til det formål.