Hvad er ITIL?

ITIL nævnes ofte i samme åndedrag som ITSM, en forkortelse for Information Technology Service Management. Når du ønsker at forbedre dine services, er det vigtigt at indse, at du ikke står over for et valg mellem ITIL eller ITSM.

Det er en af de eksisterende frameworks, der tilbyder best practices for, hvad man skal gøre som organisation, når man implementerer ITSM. Og ITSM handler om, hvordan din organisation administrerer de IT-services, du leverer til dine kunder. Ønsker du at lære mere? Læs om TOPdesks tilgang til ITSM.

ITIL V3 blev introduceret i 2011. I den seneste udgivelse består frameworket af fem livscyklusfaser. Disse faser er opdelt i flere processer, der er afhængige af serviceprincipper, processer, roller og performance mål.

De fem livscyklusfaser er:

• Servicestrategi: fokuserer på at definere din organisations kundebetjeningsstrategi, og hvordan man vedligeholder og implementerer denne strategi. Målet med denne livscyklusfase er at få din organisation til at tænke og handle strategisk.
• Servicedesign: fokuserer på at konvertere servicestrategien ude i virkeligheden ved at designe og udvikle nye servicetilbud eller forbedre din organisations eksisterende tilbud.
• Service Transition: fokuserer på at samle alle assets inden for en service og sikre, at disse er integreret og testet. Det fokuserer også på kvaliteten af en ny eller ændret service, før den bliver operationel.
• Service operation: fokuserer på at sikre, at der er robuste best practices, der understøtter responsive services. For eksempel er Incident Management og din organisations servicedesk en del af dette trin.
• Continual Service Improvement: fokuserer på at forbedre effektiviteten af din organisations IT-processer og -services. Dybest set forbedrer denne livscyklusfase kontinuerligt de andre fire faser.

TOPdesk mener, at du skal anvende de dele af ITIL, der hjælper din organisation med at tilbyde bedre services.

Husk følgende seks retningslinjer, når du anvender dette framework i din organisation:

• Indse at ITIL er en teori, ikke et mål i sig selv. Det er et teoretisk framework, ikke en best practice. Det er et middel for at nå dit mål.
• Start fra din daglige praksis. Brug et konkret problem, når du anvender stadierne og processerne. Start ikke med selve teorierne.
• Giv dine medarbejdere den viden, de har brug for. Da ITIL V3 er meget mere omfattende end V2, er det ikke længere værd at sende din organisations medarbejdere til Foundation-træning.
• Hav mod til at vælge. Hvilke processer har du brug for, og vigtigere, i hvilken rækkefølge vil du bruge dem?
• Overvurder ikke din organisations modenhed. I nogle organisationer kan de grundlæggende workflows for sags- eller change management stadig forbedres. Det er bedre at fokusere på det i stedet for at implementere ITIL så hurtigt som muligt.
• Lav prioritet betyder ikke, at en proces ikke er vigtig. Nogle processer, som f.eks. opsætning af et servicekatalog, prioriteres ikke højt i servicedesign-livscyklusfasen. Det betyder ikke, at et servicekatalog ikke er vigtigt.