Hvad er Knowledge management?

Et af de bedste eksempler på vellykket Knowledge Management? Wikipedia. Den online encyklopædi er dybest set en gigantisk vidensbase med over 40 millioner artikler, der er let tilgængelige og anvendes af både kunder – dig, mig og alle andre med en internetforbindelse. Der tilføjes dagligt ny viden, og eksisterende artikler opdateres af et aktivt samfund.

Selvom Knowledge Management kan være ligetil inden for mange organisationer, kan det være svært for selv dem, hvor IT service management er en del af hverdagen, at komme rigtigt i gang. Hvorfor? Ofte er den person, der har ansvaret for Knowledge Management, simpelthen ikke i stand til at se på det hele. De sætter deres fredag eftermiddage af til at skrive og opdatere manualer, men ender med at bruge eftermiddagene på at se på den voksende opgaveliste.

En succesfuld implementering af Knowledge Management kræver en forandring i din organisations prioriteter. Noget der kan hjælpe dig med at gøre det, er Knowledge Centered Service (KCS), en metode udviklet af Consordium for Service Innovation. Ved hjælp af KCS bliver optagelsen af viden dit nye mål i stedet for at behandle sager. Hvorfor? Fordi et korrekt dokumenteret svar hjælper dig ikke kun med at løse én sag, men hjælper alle kunder, der har det samme spørgsmål.

Solve: Optag eller forbedr viden ved hjælp af indgående sager. Sådan fungerer det: Du modtager en sag. Først kontrollerer du vidensbasen for at se, om spørgsmålet er blevet besvaret før. Nej? Registrér spørgsmålet og dit svar i vidensbasen og løs sagen. Er der et svar? Se om det stadig er gældende. I så fald kan du genbruge det. Hvis ikke, skal du redigere svaret, så alle dine kollegaer kan bruge det næste gang.

Evolve: Når du har løst sager i et stykke tid, kan du begynde at udvikle dig. Udviklingsstadiet handler om, hvad du gør for at forbedre dit Knowledge Management. Her skal du analysere din vidensbase: hvilke svar findes ofte frem, og hvordan kan du forhindre, at disse spørgsmål bliver stillet?

(Alle rettigheder og fortolkninger af KCS tilhører og fortsætter med at tilhøre Consordium for Service Innovation og kan findes på www.serviceinnovation.org.)

Nu hvor ved du, hvad Knowledge Management og KCS er, så er det næste spørgsmål: hvorfor skal du investere i disse ting? Det er der mange grunde til at gøre. Lad os se på 4 af de vigtigste grunde til at investere i Knowledge Management og Knowledge Centered Service:

• Brug mindre tid på tilbagevendende sager. En komplet vidensbase hjælper dig med at håndtere tilbagevendende sager meget hurtigere. Efter vores erfaring op til 20%. Og hvis du stiller viden til rådighed for dine kunder gennem Shift Left, kan du endda forhindre sagerne i første omgang og lade kunderne løse deres egne sager.
• Forøg dine kundetilfredshedsniveauer. Kunder ønsker at få det rigtige svar hurtigt. Din videnbase hjælper dig med at behandle flere spørgsmål i din first line support. Og du kan være sikker på, at du giver kunderne de rigtige svar, fordi dine svar vil blive gennemgået løbende.
• Nye medarbejdere er oppe at køre meget hurtigere. Det tager ofte en del tid for nye kollegaer at blive fortrolige med arbejdet i servicedesken – især i en dygtig servicedesk. Men hvad nu hvis dine nye medarbejdere havde en komplet vidensbase, der ventede på dem?
• Arbejdet i servicedesken bliver sjovere. Det er meget mere tilfredsstillende at løse tingene selv end at videresende dem til andre. Du bliver mere udfordret, når du arbejder med komplekse sager, end i arbejdet med de gentagende sager. Hvis du arbejder med Knowledge Management på den rigtige måde, så vil det gøre leveringen af dine services sjovere. Og som vi alle ved: glade mennesker leverer en bedre service!

Efter vores erfaring kan Knowledge Management reducere sagsbehandlingstiden ved løsning af tilbagevendende sager med 20% inden for 2 til 4 måneder. Ca. halvdelen af den besparede tid anvendes til at supplere og opdatere din vidensbase. Det betyder, at du reducerer den gennemsnitlige løsningstid for tilbagevendende sager med 10%.

Hvad betyder det? Lad os sige, at din organisation bruger 200 timer om ugen på at behandle sager. 75% af dine sager kunne løses hurtigere, hvis du implementerede Knowledge Management. Det betyder, at du vil spare omkring: 200 timer om ugen x 0,75 sager x 0,10 = 15 timer hver uge. Fortæl én af dine medarbejdere, at han eller hun kan bruge 2 dage hver uge på at lave nogle mere værdifulde ting, og del hans eller hendes svar med os!