UC SYD

Dansk support og gode funktionaliteter

I 2019 begyndte UC SYDs it-afdeling at søge efter et nyt ITSM-system, som skulle erstatte deres daværende outdatede løsning. De havde bl.a. en ambition om at blive mere ITIL-orienteret i deres arbejdsgange – og dermed opstille nogle principper i forbindelse med håndteringen af alle henvendelser. Her faldt valget på TOPdesk grundet systemets funktionaliteter, men vigtigst af alt, så kunne TOPdesk imødekomme UC SYDs største krav: Dansk support. ”Vi har haft et amerikansk system i nogle år, hvor supporten kun var i stand til at hjælpe os om natten, så vi først var kørende dagen efter. Det ønskede vi ikke at komme ud for igen. Den danske support var derfor én af to hovedårsager til, at vi valgte TOPdesk. Den anden var prisen,” fortæller Ole Schmidt-Jørgensen it-souschef hos UC SYD.

Fra it-system til organisationssystem

UC SYD havde oprindeligt indkøbt TOPdesk til deres it-afdeling, men under implementeringsprocessen indså de, at flere af organisationens afdelinger ligeledes kunne få glæde af systemet – og at de dermed kunne skabe ét samlet servicekontaktpunkt. ”Vi havde tidligere arbejdet med at ændre vores tilgang til Service. Hvis brugerne skulle have hjælp af it, receptionen eller facility, kunne de fysisk henvende sig ét sted. Konceptet én indgang til Service kunne vi digitalisere i TOPdesk ved hjælp af serviceportalen. I den forbindelse spurgte vi flere afdelinger i organisationen, om de kunne være interesseret i at være med – og her fik vi en del af vores studieservice og kommunikationsafdeling med ind i loopet,” forklarer Ole Schmidt-Jørgensen.

UC SYD gik live med TOPdesk i februar 2020. Brugerne fik adgang til den nye serviceportal, hvor der var oprettet forskellige views til medarbejdere og studerende. Her kunne de bl.a. bestille hardware, kontorartikler og bordopstilling i forbindelse med eksamen, komme med indlæg til intranettet eller forslag til ændringer på hjemmesiden, melde fejl på hardware eller sanitet samt sende spørgsmål omkring SU, optagelse og barsel.

Værdien af det nye ITSM-system

Oprettelsen af ét servicekontaktpunkt har været med til at ændre arbejdsgangene for serviceafdelingerne – og gjort det nemmere for brugerne at få den hjælp, som de har behov for, fortæller Ole Schmidt-Jørgensen. ”Folk ved godt, at de skal henvende sig via serviceportalen, hvis de har en udfordring. Dertil har det gjort sagsprocessen mere smidig, både for os og brugerne. Vi skal nemlig ikke have en dialog om, hvad udfordringen egentlig er, da de kan udfylde det i formularen. Det har i hvert fald hjulpet os i it rigtig meget.”

De andre afdelinger var ikke vant til at arbejde i et sagsstyringssystem, så de gik fra at håndtere alle sager via mail til at have et system, som kunne give dem et samlet overblik. Det har bl.a. medført, at en sag ikke kommer til at ligge i flere uger, hvis en medarbejder er syg eller på ferie, forklarer han: ”Vores studieservice er den næst største aftager af sager, da de har rigtig mange henvendelser med optagelse og SU-ansøgninger. De har været rigtig glade for at få det struktureret, så de slipper for at kigge i de forskellige mailbokse.”

Løbende udvikling af serviceportalen

UC SYD stræber hele tiden efter at optimere serviceportalen, så den lever op til brugernes krav. De laver derfor løbende brugerundersøgelser for at få et indblik i brugernes behov samt feedback til det nuværende setup. På baggrund af den sidste undersøgelse kommer it til at ændre serviceportalens opbygning. Hidtil har de haft den tilgang, at brugerne ikke behøver at vide, hvem de skal i kontakt med, men hvad de skal have hjælp til: fejlmelding, bestilling eller et spørgsmål. Dette bliver nu ændret til, at brugerne aktivt skal vælge, om de vil oprette en sag til kommunikation, it, studieservice eller facility management. Men ikke nok med det, så kigger it også ind i muligheden for at tilknytte endnu en afdeling: ”De studerende har ret markant meldt ind, at de godt kunne tænke sig at se biblioteket på serviceportalen. Vi har derfor allerede vendt det med vores biblioteksleder, som er positiv stemt over mulighederne. Så den afsmittende effekt af, at folk kan mærke, at de kun behøver at gå et sted hen for at få hjælp og afleveret nogle opgaver, den breder sig lige så stille,” fortæller Ole Schmidt-Jørgensen.