Le servicedesk des établissements de soins de santé Parnassia Groep résout environ 85 % des tickets et la satisfaction client est passée d’une note de 5 à une note de 8 en 2018. Comment le service d’assistance y parvient-il ? Irving Balgobind, collaborateur senior du service d’assistance, et Maarten van der Keur, chef de projet, expliquent comment vous pouvez accroître l’autonomie de votre service d’assistance grâce à la gestion des connaissances et ainsi stimuler la satisfaction client.
Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances se fonde sur le Knowledge Centered Support (KCS). KCS est une façon intelligente de partager et réutiliser les connaissances de votre service d’assistance. Qu’avez-vous à y gagner ? Le raccourcissement du temps de traitement des incidents car vos clients résolvent plus souvent les incidents eux-mêmes et le service d’assistance a plus de temps pour les projets de plus grande envergure.
Un service d’assistance plus autonome
Au sein du Parnassia Groep, la gestion des connaissances est tellement bien implémentée que le service d’assistance ne transfère presque plus de tickets à la direction. Irving : « Depuis que la gestion des connaissances a été implémentée, le service d’assistance résout bien plus de tickets lui-même. »
La force des éléments de connaissances
Pourquoi la gestion des connaissances apporte-t-elle autant au service d’assistance ? « Elle a rendu notre travail beaucoup plus facile », explique Irving. « Les collaborateurs du service d’assistance utilisent les éléments de connaissances et les adaptent aussi en cas de problème. »
Résolvez toujours plus de tickets de manière autonome
Le travail est donc plus facile. Mais les clients internes en tirent-il aussi quelque chose ? Oui, certainement. Les chiffres laissent voir que la gestion des connaissances porte ses fruits. Irving : « Au début du projet, l’objectif du service d’assistance était de parvenir à résoudre 65 % des tickets. Nous résolvons désormais environ 85 % de tous les tickets. Nous voudrions atteindre 90 % et nous nous en approchons parfois. »
Enregistrez les tickets plus rapidement
La résolution des tickets est plus rapide, mais il n’y a pas que ça. Leur enregistrement est également plus efficace. « Nous ne devons plus chercher longtemps les questions à poser au correspondant », déclare Irving.
Place à l’approfondissement et à l’innovation
Le service d’assistance étant en mesure de résoudre plus rapidement les tickets, il lui reste plus de temps et de possibilités pour l’approfondissement et l’innovation. « Pensez aux vraies urgences ou à des projets de plus grande envergure », précise Irving.
Une plus grande satisfaction client
Les clients du service d’assistance ont eux aussi remarqué les améliorations. Ils sont désormais habitués à une prestation de services rapide, ce qui a permis à la satisfaction client de passer d’une note de 5 à une note de 8. Le temps d’attente est un peu plus long ? Les clients expriment alors leur étonnement avec raison.
Irving donne un exemple : « Il y a quelque temps, nous étions en sous-effectif en raison d’arrêts maladie et nous ne pouvions pas traiter tous les tickets. Résultat ? Des clients étonnés qui pensaient que notre ligne téléphonique était en dérangement. Lors d’une journée chargée ordinaire, notre délai d’attente n’est que de trois minutes et, les jours calmes, de moins d’une demi-minute. C’est pourquoi nos clients remarquent désormais lorsqu’ils doivent attendre plus longtemps. »
En route vers la gestion des connaissances
Vous voulez vous y mettre aussi ? Téléchargez notre e-book consacré à la gestion des connaissances (en anglais) , complet avec une feuille de route sur comment implémenter votre KCS.
