Qu’est-ce qu’ITIL ?

ITIL est souvent mentionné dans le même souffle qu’ITSM, qui signifie « Information Technology Service Management ». Si vous cherchez des moyens d’améliorer vos services, il est important de savoir que vous n’avez pas à choisir entre ITIL et ITSM.

Il s’agit de l’un des cadres existants avec les meilleures pratiques pour aider votre organisation à implémenter l’ITSM. Et ITSM concerne principalement la manière dont votre organisation gère les services informatiques fournis à vos clients. Vous voulez en savoir plus ? Découvrez-en davantage sur les perspectives de TOPdesk pour l’ITSM.

ITIL V3 a été introduit en 2011. Dans cette dernière version, le cadre se compose de cinq étapes du cycle de vie. Chaque étape est divisée en plusieurs processus basés sur les principes de service, les processus, les rôles et les indicateurs de performance.

Les cinq étapes du cycle de vie sont les suivantes :

• Stratégie de service : elle vise à définir la stratégie de votre organisation pour servir les clients, ainsi que la manière dont vous entretenez et implémentez cette stratégie. L’objectif de cette étape du cycle de vie est d’encourager votre organisation à penser et à agir de manière stratégique.
• Conception de services : elle vise à traduire la stratégie de service en pratique en concevant et en développant de nouvelles offres ou en améliorant la gamme de services existants de votre organisation.
• Transition des services : elle vise à rassembler toutes les ressources au sein d’un service et à s’assurer qu’elles sont intégrées et testées. La transition des services est également centrée sur la qualité d’un service nouveau ou modifié avant qu’il ne devienne opérationnel.
• Exploitation des services : elle garantit l’existence de bonnes pratiques solides qui contribuent à une prestation de services adaptée aux besoins. La gestion des incidents et le centre de service de votre organisation, par exemple, font partie de cette étape.
• Amélioration continue des services : elle vise à améliorer l’efficacité et l’efficience des processus et services IT de votre organisation. Cette étape du cycle de vie améliore continuellement les quatre autres phases.

Chez TOPdesk, nous pensons que vous devriez appliquer les composants ITIL qui permettent à votre organisation de fournir de meilleurs services.

Gardez les six lignes directrices suivantes à l’esprit lorsque vous appliquez le cadre au sein de votre organisation :

• Reconnaître qu’ITIL est une théorie. Il s’agit d’un cadre théorique, et non d’une meilleure pratique. Il s’agit d’un instrument.
• Commencez par votre pratique quotidienne. Prenez un problème concret et appliquez les étapes et les processus. Ne partez pas de la théorie.
• Offrez à vos employés les connaissances nécessaires. Comme ITIL V3 est beaucoup plus exhaustif que V2, il n’est plus utile d’offrir aux employés de votre organisation une formation complète sur les fondements.
• Osez faire des choix. De quels processus avez-vous besoin et, plus important encore, dans quel ordre voulez-vous les utiliser ?
• Ne surestimez pas la maturité de votre organisation. Au sein de certaines organisations, il y a encore beaucoup de place pour l’amélioration des flux de travail pour les tickets standard ou la gestion des changements. C’est une bonne idée de se concentrer sur ce point au lieu d’implémenter ITIL dès que possible.
• Une priorité moindre ne signifie pas qu’un processus n’est pas important. Certains processus, tels que la mise en place d’un catalogue de services, ne sont pas considérés comme hautement prioritaires dans l’étape de conception des services du cycle de vie. Toutefois, cela ne signifie pas qu’un catalogue de services n’est pas important.