Qualifiés, aimables et bienveillants, les collaborateurs IT aiment aider leurs utilisateurs finaux. Enfin, la plupart du temps.
Ils sont avant tout des êtres humains. Et parfois, ils veulent juste être franchement honnêtes.
Dans cet article, nous décrivons 4 choses que les professionnels de l’IT voudraient vraiment exprimer (mais heureusement pour leurs utilisateurs finaux, ils ne le font pas).
1. « J’ai mieux à faire. »
Le client est roi. Les professionnels de l’IT le savent mieux que quiconque. Mais soyons francs, vos utilisateurs finaux peuvent parfois être un peu exigeants. (Rien d’étonnant à une époque où les attentes des clients sont au plus haut en raison de la consumérisation de l’IT.)
Ainsi, lorsque l’utilisatrice finale X (appelons-la Caroline pour l’instant) vous envoie un e-mail car elle a un problème avec son casque et a aussi enregistré un incident, appelé le servicedesk et s’est rendue au service IT, à 30 minutes d’intervalle à chaque fois, vous aimeriez lui dire : « J’ai mieux à faire ».
En particulier, si tout le service IT est sur le pont à cause d’une panne majeure de serveur.
Après tout, l’urgence est basée sur la priorité, en l’occurrence celle de votre département IT et non celle de Caroline.
Lorsque les incidents affluent de toutes parts, prioriser les bons incidents peut s’avérer compliqué. Mais nous avons une solution. Téléchargez notre matrice de priorité et découvrez comment mieux prioriser les incidents au sein de votre organisation (et continuer à donner le sourire à Caroline).
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2. « Tu pensais vraiment que je ne le verrais pas ? »
Les ordinateurs portables professionnels ne servent pas qu’au travail. Tous les collaborateurs IT le savent. Cela ne les réjouit pas car cela augmente considérablement le risque de cyberattaques, qui est déjà surmultiplié par le télétravail, mais ils en sont bien conscients.
Si un utilisateur final télécharge accidentellement un cheval de Troie par exemple, ils savent que c’est parce qu’il a utilisé une application douteuse pour regarder le dernier épisode de la série HBO. Même si cet utilisateur jure qu’il n’a rien fait sortant de l’ordinaire.
La question que vous voudriez vraiment lui poser dans cette situation est : « Tu pensais vraiment que je ne le verrais pas ? »
L’IT est sans cesse sur ses gardes. Et ils préfèrent que leurs utilisateurs finaux soient honnêtes sur leurs (non-)agissements, simplement parce que cela rend le maintien de la sécurité bien plus facile.
Les collaborateurs IT sont avant tout des êtres humains. Et parfois, ils veulent juste être franchement honnêtes.
3. « Si seulement quelqu’un avait créé un élément de connaissances pour cela. »
« Comment dois-je faire pour demander un nouvel ordinateur portable ? » « Comment puis-je me connecter au Wi-Fi ? » « Comment faire pour ajouter une boîte aux lettres partagée ? »
Les collaborateurs IT reçoivent ces questions tous les jours. Si votre département informatique emploie une base de connaissances, vous y avez déjà probablement répondu dans un élément de connaissances.
Lorsque l’un de vos utilisateurs finaux vient jusqu’à votre bureau pour vous poser des questions comme celles-là, vous avez juste envie de dire sur un ton sarcastique : « Si seulement quelqu’un avait créé un élément de connaissances pour cela ».
Mais vous ne le faites pas, bien sûr. Vous le renvoyez poliment à l’élément en question.
La raison principale pour laquelle vous créez des éléments de connaissances est de simplifier la vie de vos utilisateurs finaux. Mais comment vous assurer qu’ils les utilisent réellement ?
Rappelez-vous : vos utilisateurs finaux ne vont pas se mettre à utiliser les éléments de connaissances comme par magie, surtout s’ils ne savent même pas qu’ils existent. Lisez cet article de blog et découvrez comment rédiger de bons éléments de connaissances et comment les promouvoir.
4. « C’est une blague ? »
Il est parfois difficile de rester sérieux au servicedesk IT. Certains utilisateurs finaux sont tellement désemparés quand il s’agit d’informatique.
« N’étant pas doués avec les ordinateurs », ils demandent à l’IT d’examiner une fenêtre contextuelle « suspecte », qui s’avère être une mise à jour Windows. Ils pensent que leur poste de travail a rendu l’âme, mais ils ont simplement oublié de l’allumer. Ou ils appellent le servicedesk IT pour savoir sur quelle touche ils doivent appuyer lorsque l’ordinateur affiche l’invite « Appuyez sur une touche ».
Dans de pareils cas, vous auriez envie de demander : « C’est une blague ? »
Mais vous vous rappelez alors que tout le monde n’est pas aussi calé que vous, et c’est très bien aussi.
Cela vous parle ?
Nous sommes vraiment curieux de découvrir vos expériences au servicedesk IT. Vous pouvez partager vos vrais sentiments en commentaires, en toute confiance !
