Les exigences clients vont croissant : d’après le rapport de Microsoft sur l’état du service client dans le monde, 55 % des clients estiment que le niveau de service client doit augmenter chaque année. (Consultez cet article pour en savoir plus. Spoiler alert : ce n’est pas tout à fait étranger à la consumérisation de l’IT.)
S’ils veulent rester à la page, les départements IT comme le vôtre ne peuvent pas se contenter de faire ce qu’ils ont toujours fait.
Voici 3 façons d’adapter vos services IT à l’augmentation des exigences clients.
1. Le réactif n’a plus la cote, passez au prédictif
Si l’on en croit Gartner, le support prédictif passe par un contrôle continu et une analyse des tendances afin de prévenir les événements ou incidents qui sont de nature à altérer les services, et de garantir la performance et la disponibilité. Avec les services prédictifs, il s’agit de contacter le(s) client(s) individuel(s) avant qu’un problème spécifique, qui peut être inconnu et imprévisible, se manifeste.
Certes, se dire qu’on avance au jour le jour lorsqu’il s’agit de faire face à des problèmes potentiels peut tenir la route, surtout lorsqu’on est noyés dans des activités quotidiennes prenantes. Mais ne trouveriez-vous pas plus confortable d’être en mesure de voir arriver de loin les soucis techniques et, surtout, avant qu’ils impactent l’intégralité de votre entreprise ?
Bien entendu, vos services incluront toujours une composante réactive. Parfois, les systèmes dysfonctionnent et il faut régler ça. Mais, en ajoutant un support prédictif dans votre gamme de services, vous réduirez les pannes et autres pertes de données à leur plus simple expression. En d’autres termes, vous aiderez vos clients avant même qu’ils se rendent compte qu’un problème risque de se poser.
2. Abattez les cloisons qui séparent l’IT et les autres départements de service en désignant un point de contact unique
Le rapport Salesforce sur l’état du client connecté nous apprend que 76 % des clients s’attendent à ce que les différents départements interagissent. Pourtant, en règle générale, la coopération entre l’IT et les autres départements de service est plutôt rare, voire inexistante, même sur des matières qui impliquent plusieurs départements, comme le processus d’onboarding.
Et le client dans tout ça ? Comment sait-il qui coordonne son expérience générale d’onboarding ? L’IT ? Le FM ? Les RH ?
Avec un point de contact unique, la communication entre les différents départements de service s’améliore, les engorgements disparaissent et la qualité des services tend à augmenter.
La plus grande plus-value d’un point de contact unique ? Vos clients n’ont plus à se demander vers quel département ils doivent se tourner. Tout ce qu’ils doivent savoir c’est comment s’adresser au point de contact unique : par le biais d’un portail libre-service, par e-mail, via un Chat, en se rendant directement dans son bureau ou en combinant plusieurs de ces méthodes de contact. Ils ont la garantie que la personne adéquate se chargera de traiter leur question ou leur problème.
Les services IT tout usage appartiennent tout simplement au passé.
3. Créez des expériences client personnalisées sur la base de personas IT spécifiques
S’il y a bien quelque chose que vos clients détestent, c’est être traités comme des numéros. Ils s’attendent à ce que votre département IT leur apporte un service hyperpersonnalisé en fonction de leurs souhaits et de leurs besoins personnels, à l’instar des expériences B2C qualitatives auxquelles ils sont habitués.
Les services IT tout usage appartiennent tout simplement au passé.
C’est logique quand on y pense. Selon leur fonction dans la structure, vos clients utilisent tous des technologies, du matériel et des logiciels différents. Ils les utilisent tous de manières différentes et à des fins diverses. Si votre département IT les traite tous de la même façon, vous foncez droit dans le mur.
Les personas IT génèrent une vue plus générale de vos clients et de leurs besoins. Avec cette stratégie, vous faites plus que segmenter vos clients en fonctions ou en catégories d’utilisateurs d’outils technologiques. Vous analysez ainsi la manière dont chacun d’entre eux travaille, ce qui a un impact direct sur vos services IT.
Avec des personas IT, vous pouvez :
- réellement connaître vos clients et leurs expériences vis-à-vis de vos services IT ;
- utiliser les informations obtenues pour fournir les bonnes informations aux bons clients plutôt que de formuler des recommandations générales à toute l’entreprise ;
- apporter un support personnalisé aux clients touchés par un problème spécifique.
Préparez-vous pour l’avenir du servicedesk
Les exigences clients vont continuer à augmenter dans le courant des années à venir. Une perspective qui doit remodeler l’image que l’on se fait du servicedesk du futur. Vous voulez vous assurer que vos services IT gardent le rythme ? Jetez un œil à la page de notre logiciel de gestion des services IT ou demandez une démo personnalisée dès aujourd’hui.
