Qu’est-ce que le Knowledge Management ?

L’un des meilleurs exemples de gestion réussie des connaissances ? Wikipédia. L’encyclopédie en ligne est essentiellement une gigantesque base de connaissances contenant plus de 40 millions d’articles, qui peut être facilement consultée et faire l’objet de recherches par ses clients – vous, moi et tout le monde – avec une connexion Internet. De nouvelles connaissances sont ajoutées quotidiennement et les articles existants sont vigoureusement mis à jour par une communauté active.

Si la gestion des connaissances peut être simple, dans de nombreuses organisations, même celles où la gestion ITSM est monnaie courante, elle ne prend jamais vraiment forme. Pourquoi ? La plupart du temps, la personne en charge du Knowledge Management est tout simplement incapable de tout faire. Elle bloquera ses vendredis après-midi pour rédiger et mettre à jour des manuels, mais finira par passer ces après-midi à rattraper la liste croissante de tickets.

La mise en œuvre réussie de la gestion des connaissances dans votre organisation nécessite un changement de priorités. Le Knowledge Centered Service (KCS), une méthodologie développée par le Consortium for Service Innovation peut vous y aider. Avec KCS, l’enregistrement des connaissances devient votre nouvel objectif, au lieu de traiter les tickets. Pourquoi ? Parce qu’une réponse correctement documentée vous permettra de résoudre non seulement un ticket, mais aidera aussi tous les clients ayant la même question.

Résoudre : enregistrez ou améliorez vos connaissances à l’aide des tickets entrants. Voilà comment cela fonctionne. Vous recevez un ticket. Vous commencez par vérifier dans la Knowledge Base si la question a déjà fait l’objet d’une réponse auparavant. Non ? Enregistrez alors la question et votre réponse dans la base de connaissances et résolvez le ticket. Y a-t-il déjà une réponse ? Vérifiez si elle est toujours d’actualité. Si c’est le cas, réutilisez-la. Sinon, modifiez la réponse pour que tous vos collègues puissent l’utiliser la prochaine fois.

Développer : si vous résolvez des tickets depuis un certain temps, vous pouvez commencer à vous développer. L’étape « Développer » implique tout ce que vous faites pour améliorer la gestion de vos connaissances. C’est à ce moment que vous analysez votre base de connaissances : quelles réponses sont consultées fréquemment et comment éviter que ces questions soient posées ?

(Tous les droits et interprétations sur KCS appartiennent et continuent d’appartenir au Consortium for Service Innovation et peuvent être consultés sur www.serviceinnovation.org.)

Maintenant que vous savez ce que sont le Knowledge Management et KCS, la question suivante est : pourquoi devriez-vous investir dans ces concepts ? Il y a plusieurs raisons de le faire. Jetons un œil à 4 des raisons les plus importantes d’investir dans la gestion des connaissances et le Knowledge Centered Service :

• Passez moins de temps sur les tickets récurrents. Une base de connaissances complète vous permet de traiter beaucoup plus rapidement les tickets récurrents. D’après notre expérience, jusqu’à 20 %. Et si vous mettez les connaissances à la disposition de vos clients via Shift Left, vous pouvez même éviter des tickets au départ en permettant aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
• Augmentez le niveau de satisfaction de vos clients. Les clients veulent obtenir la bonne réponse rapidement. Votre base de connaissances vous aidera à traiter plus de questions au premier niveau de votre support. Et vous êtes assurés de donner les bonnes réponses car ces dernières seront examinées en permanence.
• Les nouveaux employés sont opérationnels beaucoup plus rapidement. Familiariser les nouveaux collègues prend souvent beaucoup de temps, en particulier au sein d’un centre de service qualifié. Mais qu’en serait-il si vos nouveaux employés disposaient d’une base de connaissances complète prête à l’emploi ?
• Travailler au centre de service devient plus amusant. Résoudre les problèmes soi-même est beaucoup plus satisfaisant que de les transférer à d’autres personnes. S’attaquer à des questions complexes représente un plus grand défi que de traiter des tâches répétitives. Si vous gérez correctement les connaissances, la prestation de services sera plus amusante. Et comme nous le savons tous : des gens heureux offrent un meilleur service !

D’après notre expérience, la gestion des connaissances peut réduire le temps de résolution des tickets récurrents de 20 % dans un délai de 2 à 4 mois. Environ la moitié de ce temps gagné est utilisé pour compléter et mettre à jour votre base de connaissances. Cela signifie que vous réduirez de 10 % le temps moyen de résolution des tickets récurrents.

Qu’est-ce que cela signifie ? Supposons que votre organisation passe 200 heures par semaine à traiter des tickets. 75 % de vos tickets pourraient être résolus plus rapidement si vous implémentiez la gestion des connaissances. Cela signifie que vous économiseriez environ : 200 heures par semaine x 0,75 de tickets x 0,10 = 15 heures par semaine. Dites à l’un ou l’une de vos employés qu’il ou elle peut passer 2 jours par semaine à faire des activités plus intéressantes et partagez sa réponse avec nous !