Exite

Klantverwachtingen beter managen met een producten- en dienstencatalogus

Voor Exite ICT staat of valt alles met een goede supportafdeling. In de praktijk betekent dit flexibel inspelen op de unieke wensen en eisen van meer dan 160 klanten. Duidelijk communiceren wat Exite en haar klanten van elkaar mogen verwachten, is hierbij onmisbaar, vertellen Service Manager Alex Bingen en Support Team Lead Rémon van Rooijen van Exite. Daarom heeft de Managed Services Provider (MSP) met hulp van TOPdesk een producten- en dienstencatalogus ingericht.

Sigmax wordt Exite ICT

Exite ICT is voor velen nog een onbekend bedrijf, weet Alex Bingen. ‘Het kan goed zijn dat je nog niet van ons hebt gehoord, omdat we pas sinds oktober 2019 officieel deze naam dragen.’ Rémon van Rooijen vult aan: ‘We hebben sinds 1998 bestaan als Sigmax en later Sigmax ICT Specialisten, waar we de laatste dertien jaar als zelfsturend bedrijfsonderdeel hebben geopereerd. In die periode hebben we vooral voorzien in ICT-infrastructuur en oplossingen voor werkplek, netwerk, beveiliging en telefonie.’

Overgang naar een nieuwe fase

Sigmax, een specialist in software voor handhaving, field-servicebedrijven en de beveiligingssector, en Sigmax ICT maakten begin dit jaar bekend dat laatstgenoemde een zelfstandig bedrijf wordt, met een nieuwe naam, nieuwe eigendomsstructuur en nieuwe thuisbasis. ‘Zodoende werken we nu eigenlijk in twee werelden’, zegt Alex. ‘Enerzijds is er de basis met een mooie klantengroep in Noord-Oost Nederland en wat we als Sigmax ICT Specialisten altijd deden en anderzijds is er de start van het nieuwe bedrijf Exite, met een verscherpte filosofie en grotere ambities. Exite richt zich sterker op het ontzorgen van klanten met ICT in een strategische rol.’ Oftewel, de dienstenleverancier helpt bedrijven op zo’n manier ICT in te zetten, zodat het een organisatie onderscheidende waarde biedt.

Gevraagd naar de ambities antwoordt Alex dat Exite ICT zich nog sterker profileert met service. ‘Service Excellence is ons streven’, zegt hij. ‘Wij vervangen als MSP immers de ICT-afdeling van de klant. Hoewel deze organisaties ICT uitbesteden, willen ze hun medewerkers wel het gevoel geven alsof ze nog steeds bij de eigen, vertrouwde ICT-afdeling binnenlopen. Iedere klant heeft zijn eigen wensen en processen. Wij willen hier dicht tegenaan kruipen en daar waar mogelijk verrassen met wat wij verstaan onder Service Excellence.’

Onderscheiden met een stap extra in service

In de praktijk betekent dit meer doen dan de klant verwacht. Niet alleen proactief handelen maar ook constant de tevredenheid van de klant monitoren. ‘We moeten ons onderscheiden. Exite wil dit doen met de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij geloven dat als wij de wensen van onze klanten niet alleen evenaren, maar overtreffen, ze nooit meer bij ons weggaan’, zegt Rémon.

Naast service excellence noemt Alex ook “operational excellence” als een doelstelling. ‘Hiermee bedoel ik dat je eerst duidelijk moet weten waar de lat ligt wat betreft je dienstverlening, voordat je hier overheen kunt springen. Wij monitoren per dienst bepaalde “metrics” voor onze klanten. De diensten zijn veelal modulair: klanten kunnen zelf bepalen welk dienstenniveau ze afnemen. Per niveau verandert wat wij bijhouden en wat de klant zelf moet doen. De verwachtingen van ons en die van onze klant moeten 100% matchen, zodat wij beiden vanaf het begin af aan duidelijk weten waar we aan toe zijn. Het is aan ons om duidelijk te maken waar die lat ligt.’

Verwachtingsmanagement ondersteund door TOPdesk

TOPdesk is voor Exite een belangrijke tool om precies te weten wat de klant bezigt en de kwaliteit van de dienstverlening verder te verbeteren. Daarom is er ook een producten- en dienstencatalogus ingericht. ‘Sinds 2016 gebruiken we de servicemanagementsoftware van TOPdesk voor de uitvoering van de ITSM processen. Tijdens een gesprek met één van hun consultants kwamen we op het idee om in een producten- en dienstencatalogus (PDC) duidelijk vast te leggen wat wij aanbieden. Onze klant weet zo direct wat hij van ons mag verwachten. En wil hij iets dat niet in ons assortiment zit? Dan kunnen we hier gelijk een goed gesprek over hebben.’

Voor de implementatie van de producten- en dienstencatalogus zijn periodiek gesprekken gevoerd tussen Exite en TOPdesk. Alex: ‘Via interviews met stakeholders hebben we onder andere boven water gekregen wat er gebeurt binnen afdelingen, waar mensen tegenaanlopen en wat ze nodig hebben om uitdagingen op te lossen. En hoe de dienstverlenende processen eruit moeten zien om door de hele organisatie te gebruiken. Vervolgens hebben we de producten- en dienstencatalogus zo ingericht dat iedereen weet welke producten we aanbieden, onder welke voorwaarden en hoe deze geleverd worden.’

Prettige wisselwerking in leveranciersrelatie

‘Wat voor ons erg prettig was, is dat TOPdesk niet klakkeloos haar eigen “best practices” toepast. Ze zijn kritisch, zetten waar nodig vraagtekens bij zaken en willen je vooral bewust maken van je keuzes en of die motieven wel kloppen. Onze vraag naar een PDC werd dan ook niet zomaar uitgevoerd, maar eerst uitgevraagd. Zo voorkom je dat je achteraf ontdekt dat het toch niet de juiste oplossing was.’

Alex: ‘Onze klanten verlangen van ons dat we onze dienstverlening zo goed mogelijk aanpassen aan hun organisatie. Van onze partners verwachten wij niets minder. TOPdesk is één van de belangrijkste tools die we voor onze dienstverlening gebruiken. Juist omdat de tool en de organisatie erachter flexibel genoeg zijn om mee te gaan in de wensen van onze klant. Features die wij graag terug willen zien, kunnen we eenvoudig aanvragen. Ze komen bovendien regelmatig langs om te zien wat wij doen, zodat ze de ontwikkeling van hun eigen dienstverlening en software hierop kunnen aanpassen.’

De producten- en dienstencatalogus van Exite is bijna een jaar live. Klanten dienen nu een aanvraag voor een nieuwe dienst in via een online portaal met daarop speciaal daarvoor aangemaakte formulieren. Deze digitalisering heeft geleid tot meer begrip van beide kanten, merkt Rémon. ‘Het is een nieuwe manier van werken en heeft intern om aanpassingen gevraagd. Maar we hebben gemerkt dat het een stuk duidelijker is welke dienstverlening we precies leveren en wat er verwacht mag worden.’

Tijd overhouden

Nu is het ook een zaak van doorpakken. ‘Voorafgaand aan de implementatie van onze producten- en dienstencatalogus kwam TOPdesk met een adviesrapport waaruit bleek dat we onze processen goed op de rails hebben, maar nog winst konden pakken door afdelingen beter met elkaar te laten samenwerken’, zegt Alex. ‘We willen de komende periode flinke stappen in gaan zetten, zodat we met alle afdelingen een goed, sluitend geheel aan dienstverlening aan kunnen bieden. Dankzij de producten- en dienstencatalogus hebben we nu ook meer tijd over om hier werk van te maken.’