Ictivity

Hoe Ictivity de klanttevredenheid verbetert met een belevings-commitment

Ictivity is een IT-dienstverlener gespecialiseerd in managed services, werkplekautomatisering, IT-adoptie en IT-infrastructuren. Om de kwaliteit van haar dienstverlening continu te verbeteren, stuurt Ictivity naast SLA’s ook op klant- en gebruikersbeleving. Stijn Hubregtse, Consultant Managed Services, legt uit hoe dit werkt en welke impact beleving heeft op de dienstverlening van Ictivity.

Stijn Hubregtse: “SLA’s zijn gericht op afspraken die je kunt meten, zoals de performance van je server. De focus in zo’n SLA ligt vaak op technisch vlak, terwijl klanttevredenheid voor het grootste deel bepaald wordt door de totale beleving bij de gebruiker.”

Klanttevredenheid verbeteren

“Als we ons alleen richten op het halen van SLA’s, dan is de IT afdeling bij onze opdrachtgevers wellicht tevreden. De dienstverlening wordt immers geleverd volgens de afgesproken criteria. Maar wordt dat ook zo door de gebruikers ervaren? De ‘beleving’ zegt vaak meer dan de beschikbaarheid van de techniek”, aldus Hubregtse.

Daarom gebruikt Ictivity sinds kort een belevings-commitment als verlengstuk van de SLA en worden er ook afspraken gemaakt om de klanttevredenheid op gebruikersniveau te verhogen. “Dit begint met een nulmeting, hoe blij is de gebruiker op dit moment? Het is lastig om op basis van aannames zichtbare verbeteringen aan te brengen. Door de gebruikersbeleving actief en continu te meten maken we de beleving concreet”, vertelt Hubregtse.

Integratie met Insocial - Feedback Solutions

Een van de stappen die Ictivity heeft genomen is het opzetten van een volledig nieuw klant- en gebruikersbelevingsprogramma. Met een feedback-oplossing van Insocial wordt de beleving van de opdrachtgever en eindgebruiker verzameld tijdens de hele klantreis. Deze feedback wordt vervolgens geanalyseerd, zodat hiermee samen met de opdrachtgever gekeken kan worden naar de ‘drivers’ voor een verbeterde dienstverlening.

Hubregtse: “Door de data van Insocial te integreren in TOPdesk zijn we in staat direct bij te sturen en weten onze medewerkers precies wanneer en op welk gebied ze een stapje extra moeten doen. Dagelijks worden er ‘happy calls’ gedaan om verder in te zoomen op de emotie die achter de feedback zit.”

Impact van ICT

Ictivity heeft samen met een groot aantal relaties onder andere een Business Impact poster gemaakt, vertelt Hubregtse. “Op deze poster wordt het primaire proces, de relatie met IT en de belangrijkste risicofactoren bij de klant weergegeven. Dat geeft onze medewerkers in een oogopslag inzicht wat de impact is als er een IT-verstoring is. Ze kunnen de communicatie met de klant beter afstemmen en gericht actie ondernemen of beter nog, verstoringen voorkomen. Zo bleek een ogenschijnlijk eenvoudige printer van grote invloed te zijn op de continuïteit van het productieproces bij een klant. Dit inzicht verandert ook meteen onze eigen beleving als een gebruiker vervolgens belt met een printerprobleem.”

Daarnaast zet Ictivity de selfserviceportal van TOPdesk actief in om de gebruikersbeleving te verbeteren. De selfserviceportal is een kennissysteem, webshop en klantenportaal in één. Het helpt om snel te vinden waar ze naar zoeken en minimaliseert zo frustraties. Door actief informatie te delen en de klant op de hoogte te houden van de status van hun serviceverzoek, blijft Ictivity continu in contact met klanten.

Van harde data naar user experience

“Door te focussen op de beleving maak je verschil tussen het simpelweg leveren van een dienst en het bieden van een goede service”, aldus Hubregtse. “Als ICT-dienstverlener is het vaak lastig om op afstand goed contact te houden met de eindgebruiker. Door continu de beleving te meten en er actief op te sturen ben je in staat de dienstverlening te verbeteren. Kortom, het draait om de shift tussen techniek en harde data naar de user experience: hoe vinden mijn klanten het?”

Een laatste tip die Hubregtse heeft voor andere Managed Service Providers: “SLA’s zijn heel belangrijk, maar niet alles. Heb je je processen op orde? Laat je dienstverlening dan volwassener worden door een belevings-commitment of XLA (eXperience Level Agreement) te introduceren.”