TOPdesks ITSM Glossar

Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Melder

Was ist Workforce Enablement?

Workforce Enablement ist ein Konzept, die Kundenzufriedenheit mithilfe von innovativer Technologie zu verbessern.

Der Begriff Workforce Enablement wurde von der Analystenfirma Forrester eingeführt. Das Konzept basiert auf der Erkenntnis, dass sich die Bedürfnisse Ihrer Melder wandeln – sie arbeiten zunehmend mobil, verwenden ihre eigenen Applikationen und Geräte und sind es gewohnt, ihre Probleme selbst zu lösen.

Dies erfordert einen neuen Ansatz für das ITSM. Anstatt sich auf SLAs und Lösungszeiten zu konzentrieren, sorgt Ihre IT-Abteilung zuallererst dafür, dass Ihre Melder zufrieden sind und alles haben, was sie für gute Arbeit benötigen.

Das Ziel: Zufriedene und produktive Mitarbeiter

Das Ziel des Workforce Enablements ist, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Weshalb? Studien zeigen, dass zufriedene Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden führen, und zufriedene Kunden wiederum führen zu höheren Umsätzen. Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern verzeichnen eine um 81 % höhere externe Kundenzufriedenheit. In fast allen Fällen zeichnen sich Unternehmen, die im Bereich Kundenerlebnis führend sind, durch ein höheres Umsatzwachstum aus.

Studien haben ergeben, dass Mitarbeiter am zufriedensten bei ihrer Arbeit sind, wenn sie sich:
1. produktiv fühlen – sie können ihre Arbeit effektiv erledigen;
2. gefördert fühlen – sie glauben, ihr Unternehmen hilft ihnen, sich auf ihre wichtigsten Aufgaben zu konzentrieren;
3. verbunden fühlen – Mitarbeiter empfinden gegenüber ihrer Arbeit, ihren Kollegen und ihren Kunden ein Gefühl der Verbundenheit.

Das IT Servicemanagement kann eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter spielen. Wenn Sie die richtigen Tools und den richtigen Service anbieten, können Sie die Zufriedenheit und Produktivität Ihrer Mitarbeiter enorm steigern.

Wie wende ich Workforce Enablement im ITSM an?

Die Anwendung des Workforce Enablements bedeutet eine Anpassung Ihrer IT-Abteilung in Bezug auf drei Aspekte:

  • Technologie
  • Prozesse
  • IT-Personal

Technologie, die mobiles Arbeiten jederzeit ermöglicht

Technologie kann die Leistung Ihrer Mitarbeiter drastisch steigern, aber eventuell auch erheblich stören. Um das volle Potenzial Ihrer Mitarbeiter freizusetzen, sind einige Dinge für Ihre ITSM-Technologie wesentlich:

  • Cloudbasierte digitale Arbeitsumgebungen. Ihre Mitarbeiter wünschen sich die Freiheit, von überall aus zu jeder Zeit arbeiten zu können. Digitale Arbeitsumgebungen geben ihnen genau dazu die Möglichkeit.
  • Nutzung der eigenen Geräte. Die letzten Jahre zeigen eine Steigerung der Zahl von Mitarbeitern, die ihre eigenen Geräte und Applikationen zur Arbeit mitbringen. Die Frage ist nicht mehr, ob man dies unterstützt, sondern wie.
  • Serviceangebote. Das IT-Management wird zum Balanceakt zwischen der Freiheit, seinen Meldern die Nutzung ihrer eigenen Geräte und Applikationen zu gestatten, und dem gleichzeitigen Sicherstellen der IT-Sicherheit. Ein Servicekatalog gibt Ihren Meldern Wahlmöglichkeiten, während Ihre IT-Abteilung weiterhin die Kontrolle über die von Ihnen unterstützten Serviceleistungen behält.

Auf Kundenzufriedenheit ausgerichtete Prozesse

Das Workforce Enablement konzentriert sich auf die Kundenzufriedenheit. Doch im Mittelpunkt der meisten IT-Prozesse steht die Berücksichtigung von ITIL-Prozessen oder die Erfüllung von SLAs. Damit echte Kundenzufriedenheit entsteht, müssen IT-Abteilungen ihre Prozesse rund um die folgenden drei Punkte strukturieren:

  • Die Bedürfnisse Ihrer Kunden. Diese bilden das Fundament, auf dem Sie Ihr Serviceangebot aufbauen. Nicht alle Mitarbeiter haben die gleichen Bedürfnisse. Durch die Erstellung von Personas und der Planung von Customer Journeys gewinnt man die benötigten Informationen leichter.
  • Auf Kundenzufriedenheit ausgerichtete KPIs und Reports. Diese KPIs werden neben Ihren SLAs und Anfragelösungsreports ermittelt. Statistiken wie die Kundenaufwandsbewertung, „auf Anhieb richtig“ oder Self Service-Möglichkeiten werden dabei zunehmend an Bedeutung gewinnen.
  • Bieten Sie ein Self Service Portal an. Privat gehen Ihre Mitarbeiter online, um nach Lösungen für ihre Probleme zu suchen. Mittlerweile erwarten sie dies auch bei der Arbeit. Machen Sie daher alle relevanten Informationen und Tools für Ihre Melder verfügbar, damit sie ihre Probleme selbst lösen können.

Die Fähigkeiten von IT-Teams unterliegen einem Wandel

Sich verändernde Technologien und Prozesse erfordern unterschiedliche Kompetenzen von Ihrem IT-Personal. Bei der Rekrutierung Ihrer Mitarbeiter sollten Sie daher auf folgende Talente achten:

  • Eine intrinsische Motivation, anderen zu helfen. Bei der Arbeit am IT-Servicedesk geht es immer weniger darum, festgelegten Prozessen zu folgen, sondern zunehmend um die Bereitschaft, alles in seiner Macht stehende zu tun, um seinem Melder zu helfen. Wenn Ihr Personal über diese intrinsische Motivation verfügt, wird es einen Weg finden, dies zu erreichen.
  • Einfühlungsvermögen. Weshalb? Ein Großteil der Software wird cloudbasiert sein, daher muss Ihr Team nicht mehr über ein so hohes Maß an technischer Expertise verfügen. Stattdessen werden Kommunikatoren gefragt sein, die die Bedürfnisse Ihrer Melder genau verstehen, um zusammen mit Ihren Lieferanten eine Lösung zu finden.
  • Die Fähigkeit, Informationen zu organisieren. Die Arbeit von Servicedesks wandelt sich zum Shift-Left-Ansatz und die Aufgabe Ihres Teams wird darin bestehen, Ihren Meldern dabei zu helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Daher wird es mit zu den Aufgaben Ihres Teams gehören, alle relevanten Informationen zu sammeln und zu organisieren und sie in einem Self Service Portal zugänglich zu machen.

Enterprise Servicemanagement – das entscheidende Bindeglied

Wenn Sie Ihren Mitarbeiter helfen möchten, ihren Aufgaben bestmöglich nachzukommen, werden Sie schon bald feststellen, dass Sie das nicht alleine bewerkstelligen können. Natürlich kann Ihre IT-Abteilung allen Mitarbeitern einen leistungsstarken Laptop, eine schnelle Internetverbindung und alle Applikationen zur Verfügung stellen, die diese jemals brauchen könnten, doch das allein ist nicht genug. Sie brauchen auch die richtige Arbeitsumgebung, die zu ihrer jeweiligen Arbeit passt, ob dies nun ein verstellbarer Schreibtisch und ein ergonomischer Stuhl oder ein inspirierender Brainstorming-Raum ist. Ferner müssen Ihre Mitarbeiter Gewissheit haben, dass ihre Arbeitsverträge und sonstigen Arbeitsbedingungen in Ordnung sind, sodass sie sich voll und ganz auf ihre Arbeit konzentrieren können.

Hier kommt das Enterprise Servicemanagement (ESM) ins Spiel. Es ist das Konzept, die Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen, wie IT, Facility und HR Servicemanagement zu unterstützen, um Mitarbeitern die bestmögliche Betreuung zu bieten. In seiner einfachsten Form bedeutet ESM, dass man seinen Meldern ein Portal für all ihre Fragen bietet. In fortgeschrittener Umsetzung bedeutet es die Unterstützung der einzelnen Abteilungen zum Teilen derselben Tools und Prozesse sowie die Einführung eines gemeinsamen Servicedesks.

ESM ist auch maßgeblich für ein gutes Self Service-Erlebnis. Ihre Melder sollten sich nicht fragen müssen, ob sie sich bei Problemen mit ihrem Telefon an die IT oder das Facility Servicemanagement wenden müssen. Indem Sie ihnen ein einziges Self Service Portal für all ihre Fragen und Rückmeldungen zur Verfügung stellen, verbessern Sie die Betreuung Ihrer Melder erheblich.

Die praktische Umsetzung des Workforce Enablements

Sind Sie interessiert daran, Workforce Enablement in Ihrer Organisation in die Praxis umzusetzen? Um Ihnen den Start so leicht wie möglich zu gestalten, stellen wir eine Workforce Enablement Toolbox für Sie zusammen, in der Sie alles finden, was Sie wissen müssen. Angefangen von Best Practices für das Servicemanagement bis hin zu schrittweisen Anleitungen.

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