Was ist Service Flux?

Wir leben in einer zunehmend serviceorientierten Welt, in der die Vorreiter der Branche die Messlatte für Services immer höher legen. Kunden wissen das. Der Global State of Customer Service Report von Microsoft zeigt, dass 55 % der Kunden von Jahr zu Jahr ein höheres Niveau des Kundenservices erwarten, wobei satte 70 % der 18- bis 34-Jährigen von steigenden Erwartungen berichten. Ihre Kunden erwarten also jetzt schon, dass Ihre Serviceabteilungen das Serviceniveau erreichen, das sie in der restlichen Welt erleben. Dieser Wandel bedeutet für Ihre Serviceabteilung zusätzlichen Druck, noch schneller und reibungsloser Services zu liefern. Und das alles, während Sie gleichzeitig mit den Herausforderungen des Fachkräftemangels zu kämpfen haben.

Es reicht nicht mehr aus, Ihre Prozesse im Griff zu haben. In einer sich ständig verändernden Welt müssen Serviceabteilungen einen Weg finden, um flexibel zu bleiben. Hier kommt Service Flux ins Spiel: Indem Sie sich auf Veränderungen und iterative Verbesserungen einlassen, verwandeln Sie Ihre Serviceabteilung vom Engpass in einen Akteur, der zum Wachstum Ihrer Organisation und von deren Mitarbeitern beiträgt.

Der Wandel von der reinen Prozesssteuerung zu Service Flux erfordert eine neue Denkweise. Die Erkenntnis, dass man durch Zusammenarbeit stärker ist. Dass mehr Autonomie zu besseren und nicht zu schlechteren Ergebnissen führt. Und dass der Prozess ein Teil des Puzzles ist – nicht das Endspiel.

In der Praxis könnte dies so aussehen, dass Sie den Ansatz verfolgen, Ihre Services kontinuierlich zu verbessern, wie die gemeinnützige Organisation LTE Group. Oder Sie testen den ersten Lösungsversuch im Rahmen eines Betaprogramms und entwickeln die Lösung auf Grundlage des Feedbacks weiter, wie es Collège Boréal mit dem Changemanagement getan hat.

Wie verhalten sich Service Flux und IT-Frameworks wie ITIL zueinander? Können Sie Aspekte des ITIL-Frameworks auch im Rahmen von Service Flux anwenden?

Kurze Antwort: Ja. Service Flux verfolgt auch das Prinzip, aktiv nach Tipps, Tricks und Best Practices aus bestehenden Frameworks zu suchen, die sich für Ihr Servicemanagement eignet. Es ist jedoch wichtig, sich daran zu erinnern, dass die Richtlinien, die Frameworks wie ITIL bieten, flexibel eingesetzt werden sollen. Wenn ein Prozess oder eine Best Practice nicht zu Ihrer Organisation passt, brauchen Sie sich nicht daran zu halten.

Und was ist mit Agile? Kann man agiles Arbeiten mit Service Flux kombinieren?

Auf jeden Fall. Einfach ausgedrückt: Agiles Arbeiten ist ein Ansatz für die Softwareentwicklung, der Teams dabei hilft, flexibler zu arbeiten und dem Kunden schneller einen Mehrwert zu bieten. Vor allem aber ist agiles Arbeiten ein Mindset. Der Fokus auf Flexibilität und dem Verzicht auf Perfektion macht die agilen Prinzipien zu einer idealen Ergänzung für Service Flux. Agilität fördert auch einem schrittweisen Verbesserungsansatz. Die agile Bereitstellung neuer Services bedeutet, dass Sie so schnell wie möglich etwas Brauchbares liefern, im zweiten Schritt Feedback einholen und dieses Feedback zur Optimierung Ihres Produkts nutzen.

Der Einstieg in Service Flux bedeutet, dass Sie Ihre Arbeitsweise umstellen. Die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen rückt dabei in den Fokus und Sie suchen und integrieren zu Ihnen passende Best Practices.

Glücklicherweise müssen Sie das nicht allein tun. TOPdesk ist der One-Stop-Shop für Service Flux. Wir unterstützen Sie dabei, ein Gesamtbild für Ihre Serviceerbringung zu entwerfen und dieses in kleinen Schritten in die Praxis zu bringen. Mit unserer Standardsoftware können Sie schnell loslegen, egal ob Sie sich auf Self-Service konzentrieren oder sich innerhalb des Enterprise-Servicemanagements mit anderen Abteilungen zusammenschließen. Lassen Sie sich von unseren Experten beraten und stimmen Sie Ihre Prozesse im Handumdrehen auf Ihre spezifische Situation ab.