TOPdesks ITSM Glossar

Sprechen Sie die gleiche Sprache wie Ihre Melder

Was ist Incidentmanagement?

Sie sind heute früh im Büro und müssen sich auf ein wichtiges Meeting vorbereiten. Der Drucker ist jedoch defekt. Wieder eine Form von Papierstau. Diese Art von Incidents können das Kerngeschäft Ihres Unternehmens stören, wenn sie nicht richtig bearbeitet werden. Aber genau dafür ist das Incidentmanagement da: Störungen beheben, so dass Sie und Ihre Melder so schnell wie möglich die Hilfe erhalten.

Der Incidentmanagementprozess

Kurz gesagt, Incidentmanagement ist ein Prozess des IT Servicemanagements (ITSM). Dieser ist darauf ausgerichtet, die Leistung Ihrer Unternehmensservices so schnell wie möglich wieder auf den Normalzustand zu bringen. Idealerweise ohne negative Auswirkungen auf Ihr Kerngeschäft. Das bedeutet, dass Incidents manchmal auf temporäre Workarounds angewiesen sind, während Sie das eigentliche Problem eines Incidents nachträglich identifizieren.

Incidents werden registriert und der Lösungsweg dokumentiert. Wurde dem Melder geholfen? Dann kann der Incident gelöst und geschlossen werden. Indem sie Tickets auf diese Weise bearbeiten, wissen Ihre Melder, was wann passiert. Auch in einem Briefkasten oder Stapel von Post-Its wird nichts vergessen. Dies gibt Ihren Meldern jedoch mehr Sicherheit über die Kontinuität Ihrer (IT) Services.

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Durch die aktive Registrierung aller Incidents in Ihrem ITSM-Tool kann Ihr Unternehmen wertvolle Erkenntnisse durch Monitoring und Reporting gewinnen. Welcher Druckertyp verursacht beispielsweise den größten Ärger bei Ihren Meldern? Oder welche Art von Incidents werden wiederholt nicht rechtzeitig gelöst?

Was sind die Vorteile?

Kurz gesagt, gibt es folgende Vorteile des Incidentmanagements:

  • Verbesserte Effizienz und Produktivität. Ihre Servicedeskmitarbeiter verwenden den gleichen Prozess für die Bearbeitung jedes Tickets. Dadurch entfällt jegliches Rätselraten.
  • Mehr Sichtbarkeit und Transparenz. Durch die Bearbeitung der Tickets gemäß diesem Prozess, wissen Anrufer, was mit ihren Tickets passiert und wann.
  • Höhere Servicequalität. Ihre Mitarbeiter werden die Übersicht über Tickets nicht mehr verlieren. Agenten können auch einfach Tickets priorisieren, so dass die kritischsten Vorfälle zuerst erkannt werden. Dies gibt den Anrufern Ihres Unternehmens mehr Sicherheit über die Kontinuität Ihrer Services.
  • Mehr Einblick in die Servicequalität. Sie registrieren aktiv alle Vorfälle in Ihrer ITSM-Software. Dadurch gewinnt Ihr Unternehmen wertvolle Erkenntnisse durch Monitoring und Reporting. Welcher Druckertyp verursacht beispielsweise den größten Ärger bei Ihren Anrufern? Oder welche Art von Anfragen werden wiederholt nicht rechtzeitig gelöst?
  • Einhaltung von SLAs. Der ITSM-Prozess gibt Ihnen einen besseren Einblick in Ihre SLAs. Und ob Sie sie erfüllen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, bei Bedarf zu handeln.

Was ist ein Incident?

Ein Incident ist ein einzelnes Ereignis, bei dem einer der (internen) Services Ihres Unternehmens nicht wie gewünscht funktioniert. Zum Beispiel ein defekter Drucker oder ein PC, der nicht richtig startet. Nach den Prinzipien von ITIL, einem Framework zur Einrichtung von Prozessen innerhalb einer IT-Organisation, protokollieren Melder oder Servicedesk-Mitarbeiter den Incident nach seiner Meldung. Offene Incidents werden überwacht, bis sie gelöst und/oder geschlossen sind. In einigen ITSM-Tools können Sie Standardlösungen verwenden, um Incidents, die wiederholt auftreten, schnell zu beheben.

Die meisten Serviceorganisationen nutzen auch die Dringlichkeit und Auswirkungen, um festzulegen, wie aktuell geöffnete Incidents priorisiert werden. So führen beispielsweise eine hohe Dringlichkeit und große Auswirkungen zu einem großen Problem. Diese Art von Incidents sollten so schnell wie möglich bearbeitet werden. Wenn ein Incident keine so große Auswirkung hat, kann er weniger wichtig werden als dringendere. Lesen Sie mehr über das Einrichten einer Prioritätsmatrix (Englisch).

Sie wollen wissen, wie ITSM-Tools funktionieren? Sehen Sie in diesem Video wie Incidentmanagement und das Self Service Portal in TOPdesk funktionieren.

Inwiefern unterscheidet sich ein Incident von einem Change oder einem Problem?

Während es sich bei einem Incident um eine kurze Unterbrechung eines der (IT-)Services Ihres Unternehmens handelt, ist ein Change oder ein Problem schwerwiegender als das. Im ITSM betrifft ein Change Aktivitäten wie den Austausch des Arbeitsplatzes einer Person (ein einfacher Change) oder sogar den Austausch der Arbeitsplätze einer ganzen Abteilung (ein umfassender Change).

Im ITSM werden wiederkehrende Unterbrechungen der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens als Problem registriert. Wenn beispielsweise ein Drucker jede Woche ausfällt, ist es nicht mehr effizient, ihn jede Woche zu reparieren. In diesem Fall ist es besser, ein Problem in Ihrem ITSM-Tool zu registrieren und die zugrunde liegende Ursache zu finden.

Incident Management

Incidentmanagement in TOPdesk

In welchem Verhältnis steht das Incidentmanagement zu ITIL?

Im ITIL-Framework ist das Incidentmanagement Teil der Service Operation Lifecycle Phase. Dies ist eine der fünf Lebenszyklusphasen des ITIL-Frameworks. Der Servicebetrieb konzentriert sich darauf, sicherzustellen, dass es gute Best Practices gibt, die reaktionsfähige Services unterstützen. Sind Sie neugierig auf das ITIL-Framework? Lesen Sie mehr über ITIL.

5 Best Practices für das Incidentmanagement:

TOPdesk hat viel Erfahrung im Incidentmanagement. Man könnte sogar sagen, dass es unser Kerngeschäft ist. Im Laufe der Jahre haben wir mehrere Best Practices für das Incidentmanagement (Englisch) entwickelt, die die Implementierung dieses Prozesses zum Kinderspiel machen. Hier sind die fünf wichtigsten:

  • Protokollieren Sie alles: Unabhängig davon, wie dringend ein Incident oder wie wichtig der Anrufer ist, registrieren Sie jeden Incident im ITSM-Tool Ihres Unternehmens.
  • Alles ausfüllen: Mindestens alle Pflichtfelder ausfüllen. Diese bewährte Vorgehensweise kann besonders nützlich sein, wenn es darum geht, Reports zu erstellen und Incidents so effizient wie möglich zu bearbeiten.
  • Halten Sie Ihre Kategorisierungen ordentlich: Löschen Sie Kategorien und Unterkategorien, die in Ihrem ITSM-Tool selten verwendet werden. Verwenden Sie auch Optionen wie’Andere’ so wenig wie möglich.
  • Haben Sie ein schnell agierendes Team: Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Servicedesk-Mitarbeiter von Beginn an die gleichen Lösungswege nutzen.
  • Protokollieren und Standardlösungen verwenden: Erfinden Sie das Rad nicht immer wieder neu. Protokollieren Sie effektive Lösungswege für Incidents, die regelmäßig auftreten. Möchten Sie noch weitergehen? Nutzen Sie den Shift-left-Ansatz in Ihrer Serviceorganisation.

Möchten Sie mehr erfahren? Schauen Sie sich an, wie unser Incidentmanagement funktioniert.

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