Was ist Changemanagement?

Changes in IT-Services sind entweder proaktiv oder reaktiv. Sie möchten einen neuen Drucker installieren? Einen neuen Domänencontroller hinzufügen? Diese proaktiven Changes konzentrieren sich hauptsächlich darauf, neue Produkte oder Services anzubieten. Dies steigert den Wert Ihrer Organisation durch Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerung. Ist Ihre Sicherheit gefährdet und müssen Sie einen Ihrer Server in aller Eile patchen? Bei reaktiven Changes geht es hauptsächlich darum, Fehler wie diese zu beheben.

Angenommen, Sie haben eine neue Technologie, die Sie in der gesamten Organisation implementieren möchten. Mit dem Changemanagement wird dieser Prozess reibungsloser und effizienter durchgeführt. Warum ist das wichtig? Jeder Change, den Sie an Ihrer Infrastruktur vornehmen, könnte zu Bugs oder Problemen führen. Und dies wiederum führt dazu, dass Ihre Services gestört werden. Es führt auch zu Ausfallzeiten Ihrer Systeme und zu einer verringerten Produktivität Ihrer Servicedesk-Mitarbeiter. Ein mangelhaftes Changemanagement könnte zu zahlreichen Incidents führen, sogar zu größeren Zwischenfällen.

Mit dem Changemanagement schützen Sie Ihre Services vor diesen unnötigen Fehlern. Und wenn doch ein Fehler auftritt? Mit der Software können Sie sämtliche Änderungen leicht nachvollziehen und feststellen, wo etwas schief gelaufen ist.

Neben der Minimierung der Folgen von Serviceunterbrechungen gibt es eine Anzahl von weiteren Vorteilen. Mit Changemanagement können Sie:

• Changes schneller umsetzen
• Den Fortschritt von Changes an Ihrer IT-Infrastruktur verfolgen
• Ihre Changemanagement-Prozesse transparenter gestalten und die Kommunikation mit den Beteiligten verbessern
• Die Durchführung von Änderungen einfach nachvollziehen, wenn etwas schief geht
• Kostenschätzung für vorgeschlagenen Changes verbessern

Im Changemanagement gibt es drei zu unterscheidende Klassen: Standard-Changes, normale Changes und Notfall-Changes. Jede dieser Klassen wird unterschiedlich bearbeitet:

• Standard-Changes. Dabei handelt es sich um Änderungen an einem Service oder an der IT-Infrastruktur. Hierbei sind der Implementierungsprozess und das Risiko bereits im Vorfeld bekannt. Diese Changes werden anhand der von einer Organisation bereits festgelegten Richtlinien abgearbeitet. Beispiele sind die Installation eines neuen Druckers oder neuer Software auf einem Laptop.
• Normale Changes. Diese Changes müssen einen Change-Prozess durchlaufen, bevor sie freigegeben oder implementiert werden können. Wenn sie mit hohem Risiko verbunden sind, entscheidet ein Change Advisory Board*, ob sie umgesetzt werden. Beispiele für einen normalen Change sind der Beginn eines neuen Entwicklungsprojekts im Produktionsbereich oder das Hinzufügen eines neuen Servers.
• Notfall-Changes. Dies sind Veränderungen, die so schnell wie möglich durchgeführt werden müssen. Ein Beispiel für einen Notfall-Change: eine Sicherheitslücke beheben, bei dem ein Patch für viele Arbeitsplätze erforderlich ist.

*Ein Change Advisory Board (CAB) ist eine Gruppe von Personen, die für die Genehmigung und Planung aller komplexen Änderungen verantwortlich ist.

Möchten Sie erfahren, wie Changemanagement in der Praxis funktionieren? Sehen Sie sich unser Video über das Changemanagement von TOPdesk an.

Das Hauptziel des Changemanagements besteht darin, dafür zu sorgen, dass sämtliche Veränderungen an der IT-Infrastruktur in einer kontrollierten Art und Weise bewertet, freigegeben, implementiert und einem Review unterzogen werden. Dazu müssen Sie mehrere Schritte im Changemanagement-Prozess befolgen. Dazu gehören:

• Ein formelle Anfrage für einen Change, auch bekannt als RfC
• Die Bewertung für Changes
• Die Freigabe von Changes
• Die Erstellung eines detaillierten Projektplans für Changes
• Das Review und die Verbesserung des Plans Dies wird durch ein Team von Stakeholdern durchgeführt.
• Die Planung oder Terminierung der Implementierung von Changes
• Das Testen
• Die Auswertung und das Reporting der Ergebnisse

Ein Change ist also eine Handlung, um die IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens zu verbessern und dabei Ausfälle zu minimieren. Wie passen dann Incidents und Probleme in das Gesamtbild?

Schauen wir uns die Definitionen an. Ein Incident ist ein einzelnes Vorkommnis, welches entsteht, wenn einer der (internen) Services Ihres Unternehmens nicht so funktioniert, wie er sollte. Ein Beispiel? Stellen Sie sich einen Laptop vor, der nicht richtig startet. Als Problem werden wiederkehrende Ausfälle oder Incidents der IT-Infrastruktur Ihres Unternehmens festgehalten.

Ein Beispiel. Sie waren gerade zu Mittag und stellen fest, dass es über 20 Incidents einer Druckerfehlfunktion im zweiten Stock gibt. Diese Incidents stellen zusammen ein Problem eines defekten Druckers dar. Folglich könnten Sie einen Change anstoßen, um den defekten Drucker durch ein neues Gerät zu ersetzen.

Im ITIL-Framework, kurz für Information Technology Infrastructure Library, bildet das Changemanagement einen Teil des Lebenszyklus der Service Transition. Es handelt sich dabei um einen der fünf Lebenszyklusabschnitte des ITIL-Frameworks. Die Service Transition hilft Ihrer Organisation, den Change eines Services innerhalb seines Lebenszyklus zu planen und zu managen. Sie möchten mehr über das ITIL-Framework erfahren? Lesen Sie unsere Glossarseite Was ist ITIL?