ITIL Changemanagement – Was ist das?

Veränderungen sind nicht nur unvermeidlich, sondern auch notwendig – besonders, wenn Sie Ihre Services an wechselnde organisatorische Anforderungen und steigende Kundenerwartungen anpassen möchten. Allerdings sind IT-Changes mit eigenen Risiken verbunden. Wenn Sie kontinuierliche Verbesserungen Ihrer IT-Services umsetzen wollen, ohne das Alltagsgeschäft zu stören, benötigen Sie einen standardisierten Prozess, um Änderungen effektiv zu verwalten.

Neben der Minimierung von Störungen in Ihren Services bietet das Changemanagement zahlreiche Vorteile. Mit einem soliden Changemanagement-Prozess können Sie:

• Changes schneller umsetzen
• Den Fortschritt von Änderungen an Ihrer IT-Infrastruktur verfolgen
• Transparent mit Stakeholdern kommunizieren
• Changes leichter zurückverfolgen, falls etwas schiefgeht
• Genauere Kostenschätzungen für vorgeschlagene Änderungen bereitstellen

IT-Changemanagement sollte nicht mit Organisationalem Changemanagement (OCM) verwechselt werden. Das IT-Changemanagement konzentriert sich auf die Verwaltung von Änderungen an IT-Systemen und -Infrastrukturen, mit dem Hauptziel, Störungen zu minimieren, Risiken zu mindern und die Compliance sicherzustellen. Der Schwerpunkt des OCM liegt auf den menschlichen und prozessbezogenen Aspekten von Veränderungen innerhalb einer Organisation.

Eine Änderung (Change) hilft dabei, die IT-Infrastruktur Ihrer Organisation zu verbessern und Störungen zu minimieren. Aber wie passen Vorfälle (Incidents) und Probleme (Problems) dazu?

• Ein Incident ist ein einzelnes Ereignis, bei dem ein interner Service Ihrer Organisation nicht wie gewünscht funktioniert. Zum Beispiel, wenn der Laptop eines Mitarbeiters nicht ordnungsgemäß startet. Hier greift das Incidentmanagement.
• Ein Problem ist eine wiederkehrende Unterbrechung Ihrer IT-Services. Wenn Sie nach der Mittagspause zwanzig Tickets über einen nicht funktionierenden Drucker im zweiten Stock erhalten, bilden diese Vorfälle zusammen ein Problem. Hier kommt das Problemmanagement ins Spiel.
• Ein Change ist erforderlich, um das Problem zu beheben, zum Beispiel durch den Austausch des defekten Druckers. Dies würde den Changemanagement-Prozess starten.

Obwohl ITIL keine festen Vorgaben für Prozesse macht, besteht ein typischer IT-Change-Management-Prozess aus den folgenden Schritten:

1. Einreichen eines formellen Änderungsantrags (Request for Change, RFC)

Wenn jemand eine Änderung implementieren möchte, muss er zunächst einen Änderungsantrag (RFC) einreichen. Ein RFC enthält alle notwendigen Informationen, um die Änderung zu genehmigen. Der Detailgrad hängt von der Art der Änderung und dem erwarteten Einfluss ab.

2. Überprüfung des RFCs

Der Verantwortliche für das Change-Management muss den eingehenden Änderungsantrag überprüfen, kategorisieren und priorisieren. Auf Basis des RFCs entscheidet der Change-Owner, ob die Änderung bewertet, abgelehnt oder weitere Informationen angefordert werden.

3. Bewertung der Auswirkungen und Risikobewertung

Im nächsten Schritt erfolgt eine gründliche Bewertung der vorgeschlagenen Änderung, um potenzielle Risiken zu identifizieren. Hier könnte ein Change Advisory Board (CAB) eingebunden werden. Dabei sollten auch Kosten, Compliance-Anforderungen und mögliche Auswirkungen auf Services berücksichtigt werden.

4. Genehmigung der vorgeschlagenen Änderung

Nach der umfassenden Bewertung und Risikoanalyse obliegt es den zuständigen Stellen, die Änderung entweder zu genehmigen oder abzulehnen.

5. Planung und Terminierung der Änderung

Nach der Genehmigung wird die Änderung detailliert geplant. Ein Team relevanter Stakeholder erstellt einen Plan, der Schritte zur Umsetzung, benötigte Ressourcen, Zeitpläne sowie Rollen und Verantwortlichkeiten festlegt. Anschließend wird die Änderung so terminiert, dass sie möglichst wenig Störungen verursacht, idealerweise während Nebenzeiten oder Wartungsfenstern.

Im ITIL (Information Technology Infrastructure Library)-Rahmenwerk sind Change- und Releasemanagement Teil der Service-Transition-Phase im Lebenszyklus. Dies ist eine der fünf Phasen des ITIL-Rahmenwerks. Service Transition hilft Ihrer Organisation, den Wechsel des Zustands eines Services im Verlauf seines Lebenszyklus zu planen und zu steuern.

1.Standard Changes

Bei diesen Changes sind der Implementierungsprozess und die Risiken im Voraus bekannt. Standardänderungen werden gemäß den bereits bestehenden Richtlinien der IT-Organisation verwaltet. Ein Beispiel für einen Standard Change könnte die Installation eines neuen Druckers oder Software auf einem Laptop sein.

2. Normal Changes

Diese Changes müssen einen Änderungsprozess durchlaufen, bevor sie genehmigt und implementiert werden können. Bei Änderungen mit hohem Risiko entscheidet ein Change Advisory Board (CAB) über die Umsetzung. Ein Beispiel für einen Normal Change könnte die Überführung eines neuen Entwicklungsprojekts in die Produktion oder das Hinzufügen eines neuen Servers sein.

3. Emergency Changes

Diese Changes müssen so schnell wie möglich durchgeführt werden. Ein Beispiel für einen Emergency Change ist die Behebung eines Sicherheitsvorfalls, der einen Patch für viele Arbeitsstationen erfordert.

Die spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten, die für einen erfolgreichen Changemanagement-Prozess erforderlich sind, hängen von den Bedürfnissen Ihrer Organisation ab. Es gibt jedoch einige typische Rollen innerhalb eines Changemanagement-Teams:

1. Change Requestor
   Dies ist die Person, die einen Change anfordert oder initiiert.
2. Change Manager
   Der Change Manager ist der Verantwortliche für den gesamten Changemanagement-Prozess und hat die Autorität, Änderungen zu genehmigen. Bei besonders wichtigen und einflussreichen Änderungen kann der Change Manager die Genehmigung an das Change Advisory Board (CAB) verweisen.
3. Change Advisory Board (CAB)
   Ein Change Advisory Board ist eine Gruppe von Personen, die den Change Manager bei der Bewertung, Priorisierung und Terminierung von Änderungen beraten. Das CAB setzt sich aus Vertretern der gesamten IT-Organisation zusammen. Ein CAB kann auch eine Untergruppe haben, die als Emergency Change Advisory Board (ECAB) bezeichnet wird und Entscheidungen bezüglich Notfalländerungen trifft.

Wenn IT-Changemanagement richtig umgesetzt wird, kann es die Anzahl eingehender Vorfälle reduzieren, während es Störungen der IT-Services minimiert und Ihrem Team mehr Agilität ermöglicht. Hier sind einige Best Practices für das Changemanagement, die jeder Servicedesk kennen sollte:

1. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan

Bei der Implementierung von Changes ist klare Kommunikation wichtig – sowohl mit den Stakeholdern als auch mit der gesamten Organisation. Halten Sie die Bearbeiter über geplante Changes informiert, um die Anzahl der Anrufe an Ihren Servicedesk bei Changes zu reduzieren.

2. Verfolgen Sie den Lebenszyklus Ihrer Changes

Behalten Sie Ihre Changes während ihres gesamten Lebenszyklus im Auge, um sicherzustellen, dass sie gemäß dem Änderungsplan umgesetzt werden. Dies ermöglicht Ihnen auch, die Effektivität Ihres Change-Prozesses zu überprüfen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

3. Fördern Sie kontinuierliche Verbesserung

Besseres IT-Changemanagement entsteht durch Lernen und Anpassungen während des Prozesses. Führen Sie nach der Implementierung eine Nachbesprechung (Post-Implementation Review, PIR) durch – prüfen Sie, was gut gelaufen ist und was besser hätte sein können, und ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung Ihres Change-Prozesses beim nächsten Mal.