O que você precisa saber sobre integração de sistemas na gestão de serviços

A integração de sistemas na gestão de serviços é fundamental para eliminar gargalos operacionais e garantir uma experiência mais fluida para equipes e usuários finais. E considerando a crescente complexidade tecnológica dos nossos tempos, essa integração é crucial para empresas que buscam melhorar seus processos.

Ferramentas que operam de forma isolada comprometem a produtividade e dificultam a tomada de decisões baseada em dados. Nesse contexto, integrar soluções torna-se um alicerce estratégico para organizações que buscam agilidade, precisão e controle em seus processos.

Este artigo explora o conceito, os benefícios e os principais desafios da integração de sistemas, oferecendo um guia prático para empresas que desejam construir uma gestão de serviços mais coesa, inteligente e centrada no usuário. Vamos lá?

O que é integração de sistemas

Integração de sistemas é o processo de conectar diferentes ferramentas e plataformas entre si para que funcionem de forma compartilhada. Assim, um sistema integrado com múltiplas soluções permite que as informações fluam bem entre si, otimizando o trabalho conjunto de diferentes departamentos e equipes.

Quando bem implementada (e você vai entender no final deste artigo como fazer uma implementação corretamente), a integração proporciona uma visibilidade completa dos processos e facilita a gestão dos serviços.

Benefícios da integração de sistemas na gestão de serviços

A integração de sistemas altera fundamentalmente a gestão dos serviços, pois ao conectar ferramentas distintas, cria-se um ambiente operacional onde as informações fluem perfeitamente. Consequentemente, os processos são melhorados.

Dá uma olhada nos benefícios a seguir.

Automação de processos

Fluxos de trabalho que antes dependiam de operação humana agora podem acontecer de forma automatizada. Por exemplo, um ticket no helpdesk pode atualizar o sistema de gestão de projetos, atribuir tarefas na ferramenta de gerenciamento de equipes e registrar horas faturáveis no sistema do RH.

Repare que este exemplo envolve múltiplas equipes, ou seja, os workflows atravessam os departamentos por meio da integração dos sistemas utilizados em cada um deles.

Redução de erros

Quando não há esse fluxo automatizado citado acima, é comum que a mesma informação precise ser inserida múltiplas vezes, cada uma em um sistema diferente. O problema é que essa redundância não é automatizada, ou seja, um ou outro dado pode ser esquecido ou adulterado sem querer pela pessoa responsável por inseri-lo.

Lembra da brincadeira do telefone sem fio? Quanto mais transmissões de mensagens, maiores as chances de incompatibilidade entre os diferentes pontos. A integração de sistemas na gestão de serviços elimina este problema.

Tomar decisões com base em dados

Um dos maiores benefícios da integração de sistemas é a capacidade de centralizar dados provenientes de fontes diversas. As informações, então, ficam acessíveis a todos os stakeholders permitidos.

Os relatórios e dashboards do TOPdesk, por exemplo, agregam diversos dados que permitem o monitoramento contínuo das operações, identificação de problemas e oportunidades e, finalmente, empoderando líderes a agirem com uma base concreta.

Aumento da satisfação do cliente

Quanto à satisfação do cliente, a qual toda gestão precisa atribuir maior peso, a integração de sistemas permite que um atendente consiga visualizar todo o histórico de compras, tickets e outras interações daquele cliente para proporcionar um atendimento contextualizado.

Internamente, a mesma empresa se vale de processos mais fluidos e menos burocráticos — como agilidade na contratação de um novo funcionário, por exemplo, cujo acesso é concedido automaticamente aos sistemas necessários assim que o cadastro é feito pelo RH.

Tipos de integração de sistemas de gestão de serviços

Há diversas maneiras de integrar sistemas. A escolha depende das necessidades específicas da empresa. Veja abaixo os principais tipos de integração disponíveis atualmente.

Integração via API

A integração por API é a mais popular e flexível. Funcionam como pontes que permitem que diferentes softwares se comuniquem através de um conjunto predefinido de protocolos e comandos. O TOPdesk, por exemplo, possui integração via API com mais de 90 ferramentas, o que potencializa seu sistema de gestão de serviços de TI (ITSM).

Integração por middleware

Necessário quando a empresa usa sistemas antigos ou sem suporte a API, o middleware é uma camada de software que funciona como um “tradutor universal”, possibilitando a comunicação entre sistemas “com línguas diferentes”.

Um ERP da década de 90, por exemplo, não se integra a um CRM moderno. São formados de dados e protocolos de comunicação incompatíveis. O middleware, então, converte informações de um formato em outro (transformando, por exemplo, um arquivo XML em JSON).

Integração por banco de dados

A integração por banco de dados envolve o compartilhamento direto de informações entre sistemas através de suas bases de dados. Embora seja uma abordagem relativamente direta e às vezes mais simples de implementar, essa integração apresenta alguns desafios importantes, como:

• desempenho;
• riscos de segurança;
• dificuldade de manutenção a longo prazo; entre outros.

Portanto, é uma integração indicada para situações específicas (como acesso a dados históricos ou arquivados) ou como solução temporária.

Desafios comuns na integração de sistemas

Reforçando o que foi dito no início do artigo, nesta página você também vai compreender sobre a implementação da integração de sistemas. Mas antes, saiba que o caminho está repleto de obstáculos técnicos e até mesmo organizacionais. Os três principais são os seguintes:

1. Compatibilidade entre sistemas legados

Sistemas antigos carecem de interfaces modernas de comunicação. A integração com eles pode exigir o desenvolvimento de conectores personalizados ou a contratação de middlewares para que traduzam protocolos e comandos entre as linguagens e formatos envolvidos.

No ITSM da TOPdesk, é praticamente improvável que haja este problema, uma vez que, ratificando, suas mais de 90 integrações possíveis são abrangentes.

1. Segurança e privacidade dos dados

Às vezes, a integração de sistemas na gestão de serviços gera um fluxo de dados que ultrapassa os limites da sua empresa. Um exemplo disso é a integração das suas ferramentas com fornecedores e outros parceiros comerciais.

Isso cria novos vetores potenciais de vulnerabilidade, criando desafios como:

• autenticação e autorização entre sistemas;
• criptografia de dados;
• conformidade com regulamentações;
• cibersegurança; entre outros.

Portanto, segurança e privacidade na TI é um assunto extremamente delicado que precisa ser considerado.

1. Custos e recursos

Para implementar uma integração entre sistemas, há custos iniciais e recorrentes. Os iniciais são de software (contratação de ferramentas de integração ou desenvolvimento de adaptadores), infraestrutura de TI (softwares on-premise, por exemplo, requerem servidores dedicados), configuração e, às vezes, consultoria externa.

Os recorrentes, por sua vez, se referem à manutenção, suporte e evolução das integrações ao longo do tempo. No final das contas, os recursos necessários para um projeto de integração bem-sucedido incluem:

• equipe técnica com conhecimento especializado em integrações;
• infraestrutura adequada; e
• ferramentas de monitoramento e gestão de integrações.

Passo a passo para implementar a integração de sistemas na gestão de serviços

Finalmente, chegamos ao passo a passo. É importante seguir uma abordagem estruturada para minimizar os riscos e interrupções nas operações diárias.

Análise das necessidades e objetivos

O ponto de partida para qualquer projeto de integração bem-sucedido é uma análise minuciosa das necessidades organizacionais e dos objetivos estratégicos. Esta fase envolve:

• mapear todos os sistemas existentes;
• identificar pontos de ineficiência; e
• documentar os fluxos de dados atuais.

Durante esta etapa, é recomendável quantificar os benefícios esperados. Por exemplo, redução de 40% no tempo de processamento de solicitações, diminuição de 60% nos erros de entrada de dados, aumento de 25% na satisfação do cliente etc.

São indicadores que não apenas justificam o investimento na integração, mas também fornecem métricas claras para avaliar o sucesso da implementação.

Seleção das tecnologias

Essa seleção vai muito além da simples preferência técnica, pois as tecnologias escolhidas precisam estar alinhadas com a visão tecnológica de longo prazo da sua empresa. Se esta visão envolve uma futura migração para a nuvem, a tecnologia das integrações devem ser cloud-native ou, pelo menos, híbridas.

Planejamento

Com objetivos definidos e tecnologias selecionadas, o próximo passo é desenvolver um plano detalhado de implementação e executá-lo metodicamente. Esta fase deve começar com a criação de um cronograma realista, identificação de recursos necessários e estabelecimento de um robusto sistema de governança do projeto.

Execução da integração

Finalmente, é hora de implementar as integrações dos sistemas. Mas vá com calma. O ideal é que a implementação seja gradual, iniciando com um projeto-piloto de menor escala para validação.

Enquanto isso, é fundamental fazer testes abrangentes em cada etapa, ou seja, checar a integridade dos dados e até mesmo simular cenários de falhas. Aqui é interessante envolver os usuários finais, para promover a adoção mais rápida do sistema integrado.

Monitoramento e manutenção contínua

Finalizada a implementação, inicia-se o monitoramento e a manutenção contínua. Para esta etapa, estabeleça mecanismos robustos para acompanhar o desempenho das integrações em tempo real. O TOPdesk possui ferramentas de monitoramento de TI que te alertam sobre falhas de comunicação ou anomalias nos dados.

Além disso, é indispensável implementar um processo estruturado de gestão de mudanças, pois atualizações em qualquer sistema integrado podem gerar efeitos em cascata.

Integração de sistemas de gestão com a TOPdesk

A TOPdesk se destaca nesse cenário ao oferecer, como dito acima, mais de 90 integrações via API, abrangendo desde ERPs e CRMs até ferramentas de monitoramento, BI, omnichannel e chatbots. O resultado é uma gestão mais transparente, projetos mais bem gerenciados e uma comunicação interna muito mais eficaz — fatores essenciais para impulsionar o crescimento e a satisfação tanto dos colaboradores quanto dos clientes.

Com o TOPdesk, a integração deixa de ser um desafio técnico para se tornar um diferencial estratégico, tornando os serviços mais ágeis, previsíveis e alinhados às necessidades do negócio.

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