Case de Sucesso

Hörmann

A jornada da Hörmann Ltd. (Reino Unido) para profissionalizar seus serviços de gestão de instalações

A Hörmann, um dos fornecedores líderes europeus de portas de garagem, portas dianteiras e operadores, recorreu ao TOPdesk em 2018 para profissionalizar seus serviços de gestão de instalações (FM).

Conversamos com Eliot Buckby, Gerente de Instalações e Manutenção, para entendermos como a empresa implementou o TOPdesk como uma ferramenta de Gerenciamento de Instalações com Auxílio por Computador (CAFM) e que efeito teve em seus negócios.

Antes de implementarmos o TOPdesk, a carga de trabalho era bem grande. Precisávamos de algo para que tivéssemos rastreabilidade e responsabilidade de todos.

Eliot Buckby

Carga de trabalho caótica. Problemas sequenciais. Falta de comunicação. Quando há muitos pratos girando ao mesmo tempo e nenhuma ferramenta CAFM instalada, o gerenciamento de instalações se torna uma tarefa cada vez mais difícil.

Isso é algo que a Hörmann (Reino Unido) reconheceu e provou ser a principal força motriz em sua demanda, por uma solução CAFM. Pesquisaram o mercado e o TOPdesk parecia a ferramenta certa. Uma ferramenta que poderíamos personalizar, de acordo com suas necessidades, obtendo a adesão de todos seus funcionários.

“Antes de implementarmos o TOPdesk, a carga de trabalho era bem grande. Precisávamos de algo para que tivéssemos rastreabilidade e responsabilidade para todos” diz Eliot.

Uma semana depois de ver uma demonstração do TOPdesk, a Hörmann decidiu adquirir a ferramenta e iniciar sua jornada para melhorar seus processos e procedimentos.

As complexidades do FM

O gerenciamento de operações ajudou os técnicos a gerenciar seu tempo, agendamento e priorização de tarefas. A capacidade de registrar cada um desses aspetos tem sido imprescindível ao analisar as realizações de cada operador, nas avaliações de desempenho.

O Portal de Auto-atendimento (SSP) capacita a equipe com fluxos e formulários, oferecendo informações e atendimento. Por meio do portal, a equipe pode acompanhar sua chamada e o andamento do processo.

“Se um funcionário ligar para a equipe, nós o enviamos direto para o TOPdesk SSP – o que significa sem TOPdesk, sem tíquete! Isso fez com que os usuários dessem uma olhada no SSP, antes de ligarem e, frequentemente, obtinham a resposta por conta própria. Essa é uma grande ajuda para aumentar nossa produtividade.”

O FM não é um trabalho de escritório. Eliot e sua equipe utilizam o TOPdesk móvel para rastrearem e resolverem problemas enquanto estão em ocupados. Isso destaca a importância de equipar a equipe com formulários personalizados.

Empilhadeiras e resíduos: eliminando o intermediário

A Hörmann criou vários processos para eliminar o intermediário, no que diz respeito ao trabalho com fornecedores. Alguns exemplos são reparos em empilhadeiras, reserva direta de serviços extras e gerenciamento de resíduos.

“Ao invés de entrarmos em contato com os fornecedores, criamos um formulário para a equipe que envia as solicitações diretamente ao fornecedor. Nossos prestadores de serviços são informados automaticamente quando precisamos de seus serviços e uma resposta gerada é enviada a todas as partes interessadas.”

“Nós configuramos vários fluxos para dois fornecedores diferentes, ao relatarem danos em empilhadeiras. A gestão de ativos significa que o sistema pode identificar e alertar o fornecedor, sobre exatamente qual máquina precisa de reparo. O processo é tão tranquilo que um engenheiro costuma chegar no próprio dia – tornando isso mais simples para todos. Isso também permite que as chamadas, fora do horário comercial, sejam registradas sem a necessidade de ligações telefônicas.”

“Esses formulários nos permitem administrar o tempo muito melhor, dando aos funcionários a confiança para relatarem problemas, sabendo que serão resolvidos em tempo útil e com total transparência em todo o processo.”

Transformação com o TOPdesk

Sendo o TOPdesk a primeira ferramenta CAFM da Hörmann, a consultoria foi fundamental para permitir o aperfeiçoamento dos seus processos: “No início, o projeto parecia assustador, mas a implementação passo a passo tornou-o gerenciável. Sem o envolvimento do TOPdesk, não teríamos sido capazes de fazermos o mesmo progresso.”

Depois de aperfeiçoarmos o básico, a equipe agora tem a confiança para melhorar seu ambiente e refletir sobre o quadro geral. Por exemplo, melhorar os indicadores-chave de desempenho e aprimorar o conhecimento dos painéis e controles.

“Queremos integrar o TOPdesk em todo o negócio e torná-lo o principal guru da informação para todos os colaboradores da Hörmann.”

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