Fournir un excellent service nécessite une collaboration entre divers départements, mais la plupart de ceux-ci travaillent en vase clos. Enterprise Service Management (ESM) est l’outil idéal pour faire tomber les barrières entre les départements.
Lorsque vous adoptez une approche ESM, vous vous forcez à envisager vos services du point de vue des clients. Ils veulent une bonne expérience de service, indépendamment de quelle(s) équipe(s) la fourni(ssen)t. Lorsqu’ils veulent signaler un téléphone cassé, pourquoi devraient-ils deviner s’ils doivent s’adresser au service informatique ou bien au service des installations ?
ESM est un moteur d’amélioration pour la collaboration entre les équipes. Mais que pouvez-vous faire d’autre pour décloisonner votre organisation ? Voici 6 articles de fond pour vous aider dans votre démarche.
ITSM.tools : une série de blogs ESM rédigés par Stephen Mann
Si vous voulez apprendre les bases d’ESM, il n’y a pas de meilleur endroit pour commencer que les blogs publiés par Stephen Mann sur son site web ITSM.tools. Toujours la voix du bon sens dans le monde parfois surfait de l’ITSM, Stephen Mann explique clairement ce qu’est ESM et pourquoi il est pertinent pour vous. Une sélection des blogs de Stephen Mann :
Enterprise Service Management – Not Just About ITSM Processes
14 Benefits of Enterprise Service Management
The Perfect Storm Driving Enterprise Service Management
Meilleure citation :
« À bien des égards, la consumérisation est le moteur de la gestion des services d’entreprise ; l’impact des expériences du monde des consommateurs sur les attentes des employés affecte non seulement l’organisation informatique de l’entreprise, mais aussi tous les fournisseurs de services d’entreprise.
McKinsey : « The silo syndrome »
Vous voulez explorer davantage la dynamique des cloisonnements ? McKinsey propose un « Five Fifty » : un format qu’ils décrivent comme un briefing rapide en cinq minutes ou une analyse plus approfondie en cinquante minutes. Leur infographie interactive offre d’autres lectures sur comment décloisonner votre organisation, y compris des conseils et des liens rapides vers d’autres articles de fond McKinsey.
Meilleure citation :
« Les directeurs généraux désignent deux symptômes principaux du cloisonnement : une information inadéquate et une responsabilisation ou coordination insuffisante pour les initiatives à l’échelle de l’entreprise. Essayez ces mesures pour en venir à bout.
Harvard Business Review : «Cross-Silo Leadership»
Mais comment sortir les gens de leurs vases clos ? Comment inciter les employés à communiquer avec d’autres au sein de l’organisation ? Cet article de HBR propose 4 pratiques favorisant la collaboration entre différentes équipes. Parmi celles-ci, la mise en place d’intermédiaires culturels et l’incitation à poser les bonnes questions.
Meilleure citation :
« La valeur du travail d’équipe horizontal est largement reconnue. Les employés qui peuvent sortir de leur isolement pour trouver des collègues ayant une expertise complémentaire apprendront plus, vendront davantage et acquerront des compétences plus rapidement. Heidi Gardner de Harvard a constaté que les entreprises prônant une collaboration décloisonnée obtiennent une plus grande fidélisation de la clientèle et des marges plus élevées. »
Lire tout l’article de Harvard Business Review.
CIO.com : « Cross-functional teams: A new strategy for business success »
Une façon de décloisonner considérablement les départements est de réorganiser votre société et de créer des équipes pluridisciplinaires. Dans cet article, plusieurs directeurs informatiques, parmi lesquels les CIO d’Adobe et de Carmax, partagent leurs éléments clés pour réussir la transition vers des équipes pluridisciplinaires.
Meilleure citation :
« L’un des plus grands [problèmes concernant la collaboration pluridisciplinaire] est l’incapacité des gens à perdre le contrôle. Ils pensent que, s’ils abandonnent trop de connaissances, cela pourrait compromettre leur zone d’influence ; il se peut donc qu’ils ne participent pas pleinement ou ne partagent pas toutes les informations. J’ai aussi vu des personnes qui acceptent de prendre en charge des actions lors de la réunion, mais qui font autre chose après.
Inc.com : « Breaking Down Silos Is a Myth, Do This Instead »
Comme un contrepoint à tous ces conseils de décloisonnement, voici un article qui défend le contraire : ne vous en préoccupez même pas. Gregg Satell soutient que les cloisonnements ont été créés pour une raison et que les éliminer n’entraîne que de nouveaux problèmes. Il donne aussi une idée de ce qu’il faut faire à la place.
Meilleure citation :
« Le problème est que, lorsque vous réorganisez pour supprimer un type de cloisonnement, vous en créez d’autres inévitablement. Si, par exemple, votre entreprise s’organise autour de groupes fonctionnels, vous obtiendrez alors une mauvaise collaboration autour des produits. Et lorsque vous procéderez à une réorganisation pour davantage vous concentrer sur les groupes de produits, vous rencontrerez les mêmes problèmes qu’avec les fonctions. »
Conférence TEDx : « 10 ways to have a better conversation »
Et enfin : toute collaboration commence par une conversation. Parler à quelqu’un. Apprendre à connaître un collègue d’une autre équipe. Découvrir leurs objectifs et comment vous pouvez collaborer au mieux. Plus ces conversations sont de qualité, plus votre collaboration sera fructueuse. Dans cette conférence TEDx divertissante, Celeste Headlee donne 10 conseils pour avoir de meilleures conversations.
Meilleure citation :
« Nombre d’entre vous ont déjà entendu beaucoup de conseils sur [comment parler et écouter], par exemple regarder la personne dans les yeux, penser à l’avance à des sujets de discussion intéressants, regarder, acquiescer et sourire pour montrer que vous êtes attentif, répéter ce que vous venez d’entendre ou le résumer. Eh bien, je veux que vous oubliiez tout ça. C’est n’importe quoi. Il n’y a aucune raison d’apprendre à montrer que vous êtes attentif si vous l’êtes réellement. »
Voir toute la conférence TED
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