« Service flux », qu’est-ce que c’est ?

Nous vivons dans un monde de plus en plus axé sur les services, où les leaders de secteur mettent sans cesse la barre plus haut en termes de services. Et les clients l’ont remarqué. En réalité, le Global State of Customer Service Report de Microsoft montre que 55 % des clients s’attendent à un niveau plus élevé de service client d’année en année, avec un énorme 70 % des personnes de 18 à 34 ans déclarant avoir des attentes croissantes. Vos clients veulent désormais que votre département de service égale le niveau de service qu’ils connaissent partout ailleurs. Qu’est-ce qu’implique ce changement ? Une pression accrue sur votre département de service pour fournir des services plus rapides et plus fluides, tout en faisant face aux défis liés au manque de personnel.

La simple maîtrise de vos processus ne suffit plus. Dans un monde en constante évolution, les départements de service doivent trouver un moyen de rester flexibles. C’est là que « service flux » entre en jeu : en acceptant le changement et les améliorations itératives, vous ferez passer votre département de service d’un goulot d’étranglement à un département qui permet activement à votre organisation de prospérer et à tous ses employés de s’épanouir.

Passer d’un contrôle des processus à « service flux » nécessite un changement de mentalité. Réaliser qu’en travaillant ensemble, on est plus forts. Que favoriser l’autonomie entraîne des résultats meilleurs et non moins bons. Et que le processus est une pièce du puzzle, et non la fin de la partie.

En pratique, cela peut se traduire par une approche d’amélioration continue de vos services, à l’instar de l’association à but non lucratif LTE Group. Ou encore, par tester la première version d’une solution avec un groupe d’essai et l’adapter en fonction de son feed-back, comme ce fut le cas pour Collège Boréal avec la gestion des changements.

Comment « service flux » et des structures IT telles qu’ITIL peuvent-ils être liés ? Pouvez-vous toujours appliquer des aspects du cadre ITIL dans le cadre de « service flux » ?

Pour répondre brièvement, oui. Une grande partie de « service flux » consiste à chercher activement des conseils, astuces et meilleures pratiques à partir de structures existantes afin de trouver ceux qui conviennent le mieux à votre organisation et les appliquer à votre gestion de services. Mais il est aussi important de rappeler que les lignes directrices fournies par des cadres tels qu’ITIL sont destinées à être utilisées de manière flexible, et non comme des règles. Si un processus ou une meilleure pratique ne convient pas à votre organisation, il n’y a pas lieu d’y adhérer.

Et qu’en est-il d’Agile ? Pouvez-vous combiner la méthode Agile avec « service flux » ?

Assurément. Pour faire simple, Agile est une méthode de développement logiciel qui aide les départements à être plus flexibles et à créer une valeur client plus rapidement. Mais avant tout, Agile est un état d’esprit. Les principes d’Agile sont parfaitement compatibles avec « service flux » car cette méthode permet d’être flexible sur le suivi des processus à la lettre et de ne pas viser la perfection tout de suite. Agile incite également à adopter une approche d’améliorations itératives. Fournir de nouveaux services selon la méthode Agile signifie que vous proposez quelque chose de fonctionnel dès que possible, recueillez les commentaires et utilisez ces derniers pour améliorer le produit.

Démarrer avec « service flux » implique de changer votre façon de travailler, de rechercher des meilleures pratiques et de collaborer avec d’autres départements de votre organisation.

Heureusement, vous ne devez pas le faire seuls. TOPdesk est le centre unique dédié à « service flux ». Nous vous aidons à voir grand mais en commençant petit pour améliorer vos services. Commencez rapidement avec notre logiciel standard, que vous vouliez vous concentrer sur le libre-service ou unir vos forces avec d’autres équipes de service. Et obtenez des conseils de nos experts pour standardiser en un rien de temps les processus propres à votre situation. Après la configuration, vous pouvez continuer à améliorer votre fourniture de services, une étape à la fois, car notre logiciel est très facile à adapter.