Qu’est-ce que l’Agile Service Management ?

Agile est un état d’esprit. C’est un ensemble de valeurs qui aide les organisations à être plus flexibles. Agile a été introduit dans le développement de logiciels comme une solution aux processus de développement longs et fortement documentés qui rendaient difficile la sortie rapide de nouvelles fonctionnalités. En 2001, la branche des logiciels présente le Manifeste pour le développement Agile de logiciels. Le manifeste comprend 4 valeurs :

• Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils
• Des logiciels opérationnels plus qu’une documentation exhaustive
• La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle
• L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan

Au cours des dernières années, Agile a gagné en popularité dans d’autres domaines, tels que les ventes et le marketing. Les gens ont commencé à trouver un moyen d’extraire les valeurs fondamentales d’Agile du simple développement de logiciels et de les rendre applicables à tous les types d’organisation. Ceci a abouti à plusieurs versions du manifeste Agile, la plus populaire étant Agile moderne.

Maintenant que vous savez ce qu’est Agile, la question suivante se pose : comment le traduisez-vous dans la gestion des services informatiques ? C’est en fait assez simple. Il vous suffit d’effectuer un simple ajustement dans la deuxième valeur du Manifeste Agile :

• Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils.
• Des services opérationnels plus qu’une documentation exhaustive.
• La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle.
• L’adaptation au changement plus que le suivi d’un plan.

L’idée est que vous vous en teniez à ces principes lors de la conception et la fourniture de services. La manière dont vous procédez exactement dépend de l’organisation dans laquelle vous vous trouvez.

Comment fonctionne l’Agile Service Management concrètement ? Quelques exemples de la façon dont un service informatique peut travailler davantage selon les valeurs Agile :

• Impliquez vos clients dans la conception de vos processus et services.
• Lors du lancement d’un nouveau produit, proposez une solution de base à un petit public-test et répétez en fonction de leurs commentaires.
• Visez la simplicité dans vos processus, supprimez les étapes qui n’ont aucune valeur pour votre client.
• Permettez à votre équipe de dévier du processus par défaut lorsqu’il aboutit à une meilleure solution.

ITIL est toujours le cadre le plus utilisé pour les organisations informatiques. Comment ces principes Agile sont-ils liés au cadre ITIL ? Est-il possible de combiner la gestion des services Agile et ITIL ?

Oui. Agile et ITIL ne s’excluent pas mutuellement. Agile est une philosophie, un ensemble de directives qui vous aident à prendre des décisions dans votre travail au quotidien, mais elles ne vous disent pas comment effectuer des tâches spécifiques. ITIL est un cadre, un ensemble de procédures qui décrivent comment faire votre travail.

Bien qu’ITIL ait la réputation d’être rigide, l’idée derrière ITIL a toujours été d’appliquer les meilleures pratiques à la façon dont votre organisation fonctionne. Ce qui signifie que vous pouvez implémenter la gestion des incidents ITIL de manière Agile.

Scrum  est le cadre le plus largement adopté pour mettre en œuvre une méthode de travail Agile. Tout comme le Manifeste Agile, le cadre Scrum a d’abord été créé pour le développement de logiciels et est maintenant également utilisé dans d’autres domaines.

Scrum fonctionne avec de petites équipes multidisciplinaires autonomes de 3 à 9 personnes. Une équipe Scrum livre un produit nouveau ou amélioré en un « sprint », qui représente une période de 1 à 4 semaines. À la fin du sprint, l’équipe montre le produit aux parties prenantes et, si nécessaire, se sert des commentaires pour apporter des améliorations lors du sprint suivant. L’objectif des sprints courts et des commentaires réguliers est de vous assurer de pouvoir répondre rapidement aux commentaires des clients et aux circonstances changeantes.