Qu’est-ce que le Workforce Enablement ?

L’objectif du Workforce Enablement est d’augmenter la satisfaction des employés. Pourquoi ? Des études montrent que les employés heureux mènent à des clients satisfaits, et que les clients satisfaits entraînent une augmentation des revenus. Les organisations dont les employés sont heureux ont une satisfaction clients en externe supérieure de 81 %. Et, dans presque tous les cas, les organisations en tête dans le domaine de l’expérience client enregistrent une croissance plus importante de leurs revenus.

Des études montrent que les employés sont plus heureux au travail lorsqu’ils se sentent :

• productifs : ils peuvent faire leur travail ;
• encouragés : ils estiment que leur organisation les aide à se concentrer sur leur travail le plus important ;
• connectés : les employés se sentent connectés à leur travail, leurs collègues et leurs clients.

L’outil ITSM peut faire une énorme différence pour améliorer le bonheur de vos employés. Lorsque vous proposez les bons outils et le bon service, vous améliorez considérablement le bonheur et la productivité de votre personnel.

Appliquer le Workforce Enablement signifie adapter votre service informatique à trois égards :

• La technologie
• Les processus
• Le personnel IT

La technologie, pour travailler partout et à tout moment

La technologie peut améliorer les performances de votre personnel, mais elle peut aussi les perturber considérablement. Pour vraiment habiliter votre personnel, certains éléments seront importants pour votre technologie ITSM :

• Des espaces de travail numériques basés sur le Cloud. Vos employés veulent être libres de pouvoir travailler depuis n’importe quel endroit, à tout moment, et les espaces de travail numériques leur permettent de faire exactement cela.
• Bring Your Own Device. Ces dernières années, on a pu constater une augmentation du nombre d’employés apportant leur propres appareils et applications au travail. La question n’est plus de savoir si vous allez le favoriser, mais comment.
• Les portefeuilles de services. La gestion de l’IT deviendra un exercice d’équilibre entre fournir à vos clients la liberté d’utiliser les appareils et les applications qu’ils souhaitent et assurer la sécurité informatique en même temps. Un catalogue de services offre à vos clients un choix, tandis que votre service informatique reste maître des services que vous prenez en charge.

Des processus axés sur la satisfaction client

Dans l’habilitation du personnel, la satisfaction du client est essentielle. Mais la plupart des processus informatiques portent sur le suivi des processus ITIL ou le respect des SLA. Un réel aperçu de la satisfaction client nécessite que les services informatiques créent votre processus autour de ces trois éléments :

• Les besoins de votre client. Ils constituent le fondement sur lequel vous basez votre portefeuille de services. Tous les employés n’ont pas les mêmes besoins. Créer des personas et cartographier les parcours clients vous aident à obtenir les informations dont vous avez besoin.
• Les ICP et rapports axés sur la satisfaction client. Ces ICP vont coexister avec vos SLA et vos rapports de résolution de tickets. Les statistiques telles que le score d’effort client (Customer Effort Score), le fait de réussir au premier essai ou les opportunités de libre-service deviendront de plus en plus importants.
• L’offre d’un portail utilisateurs. Chez eux, vos employés vont sur Internet à la recherche de solutions à leurs problèmes. Ils en sont venus à s’attendre à cela aussi au travail. Mettez donc à disposition de vos employés toutes les informations et tous les outils pertinents pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Les compétences de l’équipe informatique changeront

L’évolution de la technologie et des processus nécessite des compétences différentes de la part de votre personnel informatique. Lors du recrutement de votre personnel, vous souhaiterez trouver les talents suivants :

• Une motivation intrinsèque d’aider les autres. Le travail du centre de services informatiques sera moins axé sur le suivi des scripts et plus sur le fait de faire tout ce que vous pouvez pour rendre votre client heureux. Si la motivation intrinsèque de votre personnel est d’aider votre client, il trouvera un moyen.
• L’empathie. Pourquoi ? La plupart des logiciels seront basés sur le Cloud ; votre équipe aura donc besoin de moins d’expertise technique. Au lieu de cela, vous aurez besoin de communicateurs capables de comprendre pleinement les besoins de vos clients et de trouver une solution, en collaboration avec vos fournisseurs.
• L’organisation des informations. Le travail du centre de service est de faire passer les connaissances et la tâche de votre équipe sera d’aider vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Une partie du travail de votre équipe consiste donc à collecter et à organiser toutes les informations pertinentes et à les publier sur un portail utilisateurs.

Lorsque vous souhaitez permettre aux employés de se donner au maximum, vous constaterez bientôt que vous ne pouvez pas le faire seul. Bien sûr, votre service informatique peut proposer un bel ordinateur portable, une excellente connexion Internet et toutes les applications dont vos employés auraient besoin. Mais ce n’est pas suffisant. Ils ont besoin d’un environnement de travail adapté à ce qu’ils font, qu’il s’agisse d’un bureau réglable et d’une chaise ergonomique, ou d’une salle de brainstorming inspirante. Et les employés doivent être sûrs que leurs contrats et autres conditions de travail sont en ordre, afin qu’ils puissent se concentrer pleinement sur leur travail.

Enterprise Service Management (ESM). C’est le concept de départements de support, tels que l’informatique, les services généraux et les ressources humaines, qui travaillent ensemble pour fournir aux employés la meilleure assistance possible. Dans sa forme la plus simple, ESM signifie que vous offrez à vos employés un portail pour toutes leurs questions (parfois également appelé gestion des services partagés). En mode avancé, cela signifie que les départements de support partagent les mêmes outils et processus et l’introduction d’une seule gestion de services partagés.

L’ESM est également vital pour une excellente expérience en libre-service. Vos employés ne devraient pas avoir à se demander s’ils doivent contacter le service informatique ou les services généraux lorsqu’ils ont des problèmes avec leur téléphone de bureau. Offrir un portail utilisateurs pour toutes leurs questions et demandes améliore considérablement votre service à vos employés.