Votre parc informatique se développe à vitesse vv’ et vous ne parvenez plus à avoir une vision claire de l’ensemble des tâches à réaliser ? Que ce soit pour la gestion des mots de passe, l’intervention rapide sur une imprimante ou encore le renouvellement de licences logicielles, l’ITSM allège de façon significative la charge de travail du service IT en prenant en charge un grand nombre de demandes. C’est également un moyen très efficace de réduire les coûts dans une entreprise.
Dans cet article, nous vous aidons à comprendre en détail les atouts majeurs d’un outil ITSM pour votre service et votre équipe.
Qu’est-ce qu’un outil ITSM ? Définition
L’ITSM, ou gestion des services informatiques, est tout simplement la façon dont l’équipe informatique fournit l’ensemble des services IT aux clients finaux.
Un logiciel ITSM regroupe en un seul endroit tous les processus et activités de l’entreprise, ce qui facilite ostensiblement le travail du service informatique interne.
L’ITSM va bien au-delà de la réalisation des objectifs de votre département informatique. Contrairement aux approches traditionnelles de la gestion informatique, il ne s’agit pas de la technologie elle-même. Il ne s’agit pas du développement, de la livraison ou de la maintenance de matériel et de logiciels. L’ITSM consiste à offrir des services IT parfaitement organisés et plus efficaces.
3 avantages majeurs d’un outil ITSM dans une PME
La gestion des services informatiques devient vite indispensable dans l’escarcelle du support d’une entreprise, notamment pour une structure qui croît rapidement. Les avantages sont nombreux. En voici 3 qui nous semblent prédominants pour les entreprises de plusieurs centaines à plusieurs milliers de travailleurs :
- la centralisation des tâches, du matériel et des services ;
- le partage de connaissances et d’informations ;
- la création de rapports statistiques particulièrement utiles à la gestion.
1. La centralisation
Le premier avantage de l’ITSM pour vous en tant que responsable informatique, est de pouvoir intégrer et centraliser tous vos services et moyens de communication (téléphone, email, Teams, réseaux sociaux, …) à un seul endroit.
De cette façon, vous êtes en mesure d’établir plus facilement un diagnostic de panne ou de comprendre d’où vient la cause d’un problème qui vous est signalé.
L’outil ITSM vous permet aussi d’afficher toutes les tâches informatiques en un seul clic. En un coup d’œil, vous visualisez les tickets en cours, en retard ou déjà résolus.
2. Le partage de connaissances interne
De manière générale, la base de connaissances intégrée à l’outil ITSM permet à votre équipe de stocker et de partager facilement les connaissances entre collaborateurs et avec les utilisateurs finaux.
Vos agents de première ligne (ou récemment engagés) peuvent ainsi répondre plus rapidement aux questions difficiles. Tandis que vos utilisateurs les plus familiers de l’IT pourront répondre eux-mêmes aux questions simples grâce à un Portail Utilisateurs et à la base de connaissances. Donnez aux utilisateurs les moyens de s’aider eux-mêmes – libérant ainsi beaucoup de temps pour votre équipe.
3. La création de rapports
Grâce à la gestion des services informatiques, vous créez des rapports en toute facilité. Vous jonglez véritablement avec les données.
Ces 3 avantages concourent à la réduction des coûts internes et de la charge de travail de toute l’équipe IT.
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