Framework ITIL: uma abordagem estruturada para a gestão de serviços de TI

A excelência na gestão de serviços de TI é um grande diferencial para empresas alinhadas com a transformação digital. Segundo a Axelos, 73% dos usuários finais relataram maior satisfação com os serviços de TI após a implementação do ITIL. Isso demonstra um impacto direto na percepção da qualidade dos serviços prestados.

O framework, que está em sua versão nº 4, define as quatro dimensões da Gestão de Serviços:

1. Organização e pessoas: engloba cultura, estrutura organizacional, papéis, responsabilidades e competências necessárias para entregar serviços de TI.
2. Informação e tecnologia: refere-se a dados, informações, sistemas, ferramentas, automação e plataformas que suportam a gestão de serviços.
3. Parceiros e fornecedores: diz respeito aos relacionamentos externos que complementam as capacidades internas e ampliam o alcance dos serviços.
4. Fluxos de valor e processos: trata da sequência coordenada de atividades e processos que transformam insumos em valor para clientes e usuários.

Neste artigo vamos explorar a atuação do framework ITIL nessas quatro dimensões e seu impacto na gestão de serviços de TI (ITSM), apresentando os benefícios que você pode obter ao implementá-lo em sua empresa.

O que é o framework ITIL?

O framework ITIL é um conjunto de boas práticas para ITSM. Seu objetivo é garantir que os serviços de TI da empresa estejam alinhados às suas necessidades estratégicas, promovendo confiabilidade, eficiência e foco no valor entregue aos stakeholders.

Diferentemente de uma metodologia rígida, o ITIL é um modelo adaptável. É possível, então, estabelecer processos, tarefas e checklists customizados conforme o porte, a maturidade e os objetivos de cada organização e ainda manter o alinhamento com o framework.

Os benefícios são vários, como você vai ver a seguir.

Benefícios do ITIL

Separamos 4 benefícios interessantes para você compreender como o ITIL influencia positivamente a gestão de serviços de TI.

Melhoria na eficiência e previsibilidade

Padronizar processos com base no framework ITIL reduz a variabilidade das operações de TI. Consequentemente, é possível elaborar um planejamento mais preciso, uma execução constante de tarefas e agilizar a priorização de demandas.

Redução de riscos operacionais

Com orientações diretas para gestão de incidentes, problemas e mudanças, o ITIL ajuda a prevenir falhas e interrupções não planejadas. Isso ocorre porque as orientações do framework eliminam a necessidade de improvisar procedimentos a cada nova situação enfrentada pela equipe de TI.

Aumento da satisfação dos usuários

Ao colocar o usuário no centro das atenções, o framework ITIL forma uma boa base para a criação de fluxos de atendimento que facilitam a triagem e a resolução eficiente de solicitações. Por exemplo, o uso de portais de autoatendimento intuitivos, combinado a SLAs claros e mensuráveis, aumenta a transparência e agiliza as respostas, contribuindo para uma experiência do cliente mais positiva e confiável.

Criação de cultura de melhoria contínua

A prática de monitorar KPIs e realizar revisões constantes estimula ajustes regulares dos processos, assegurando que o framework evolua conforme as necessidades do negócio e avanços tecnológicos.

O principal componente do framework ITIL

O ITIL possui como principal componente o Sistema de Valor de Serviço (SVS). Ele é o coração do framework e representa uma visão holística de como todos os elementos e atividades de uma empresa efetivamente colaboram para criar valor por meio de serviços de TI.

Valor é o que é crucial para a liderança, os departamentos da empresa, os parceiros comerciais, os fornecedores e, claro, os seus clientes. Então, esse valor não é algo monetário, mas corresponde à experiência positiva aos envolvidos.

Para obter este valor, o SVS integra aquelas 4 dimensões do ITSM por meio de 7 princípios, que são:

1. Foque no valor: todas as atividades e decisões devem estar direcionadas para a geração de valor aos clientes, usuários e demais partes interessadas. É fundamental entender o que é valor para cada stakeholder e garantir que os serviços entregues estejam alinhados a essas expectativas.
2. Comece de onde você está: antes de propor mudanças ou melhorias, é necessário avaliar e aproveitar os recursos, processos e capacidades já existentes. Não se deve descartar o que já funciona; o ponto de partida é sempre a situação atual, que precisa ser compreendida e analisada.
3. Progrida com feedback: as melhorias devem ser feitas em pequenos passos, de forma incremental, sempre utilizando feedback para ajustar o rumo das ações. Isso reduz riscos, facilita adaptações e aumenta as chances de sucesso.
4. Colabore e promova visibilidade: a colaboração entre equipes e a transparência das informações são essenciais para tomadas de decisão eficazes. Compartilhar conhecimento e promover a visibilidade dos processos e resultados fortalece o engajamento e a confiança.
5. Pense e trabalhe holisticamente: os serviços de TI devem ser gerenciados considerando o todo, não apenas partes isoladas. Todas as atividades, processos, pessoas e tecnologias estão interligados, e o desempenho de um serviço depende dessa visão sistêmica.
6. Mantenha as coisas simples e práticas: evite complexidades desnecessárias. Processos, práticas e soluções devem ser simples e práticos, focados no que realmente agrega valor. Se algo não contribui para o resultado, deve ser eliminado ou simplificado.
7. Otimize e automatize: busque continuamente otimizar processos e, sempre que possível, automatizar tarefas repetitivas. A automação deve ser adotada de forma inteligente, sem perder de vista o contexto e os objetivos do serviço.

Como implementar o ITIL na prática?

A implementação do framework ITIL não acontece da noite para o dia e requer um planejamento cuidadoso. É recomendado adotar uma abordagem gradual, implementando os processos mais críticos primeiro e expandindo progressivamente para os demais.

O primeiro passo crucial para a adoção do ITIL é a formação e conscientização da equipe. É essencial que todos os envolvidos compreendam os fundamentos do framework e seus benefícios para a organização.

Em seguida, é importante fazer um diagnóstico completo dos processos atuais, pois a ideia é começar a implementação pelos mais críticos. Mapeie todos os gargalos existentes para fazer uma escolha assertiva.

Então, escolha as primeiras áreas que receberão a implementação do framework ITIL. Baseado no sucesso delas é que você irá expandir o framework aos demais departamentos.

Ferramentas que auxiliam no processo

Ferramentas de ITSM são indispensáveis durante a implementação do ITIL. A TOPdesk, por exemplo, oferece uma plataforma abrangente que suporta múltiplos aspectos do framework, como:

• gestão de problemas;
• gestão de mudanças;
• atendimento;
• relatórios e dashboards; entre outros.

A solução permite à sua empresa implementar os princípios do ITIL de forma integrada e simplificada, acelerando a transformação dos serviços de TI.

Desafios comuns e como superá-los

Dentre os desafios comuns da implementação do ITIL, podemos destacar:

• resistência cultural: promova treinamentos e demonstre os benefícios;
• complexidade de implementação: adote uma abordagem gradual e incremental, com o apoio de um software de ITSM; e o
• alinhamento com os processos existentes: realize uma análise detalhada e defina os que primeiro receberão as alterações.

A melhor forma de implementar o framework ITIL

Para que toda essa transformação nos processos seja efetiva e sustentável, contar com uma plataforma ITSM robusta e intuitiva faz toda a diferença. É exatamente nesse ponto que a TOPdesk se destaca.

Com o seu software desenvolvido com base nas melhores práticas do ITIL, a TOPdesk oferece uma plataforma integrada que centraliza processos, automatiza tarefas e facilita a comunicação entre equipes e usuários. Isso não apenas acelera a adoção do framework, mas também garante que os benefícios do ITIL sejam alcançados de forma consistente e mensurável.

Faça um teste com o TOPdesk e descubra como simplificar, automatizar e potencializar a gestão de serviços de TI na sua organização, tornando o framework ITIL uma realidade que gera resultados concretos e duradouros.