Métricas no atendimento do service desk: os KPIs essenciais

Para garantir a qualidade dos processos, a área de suporte ao cliente deve medir, periodicamente, uma série de informações sobre o serviço prestado. Dessa forma, os dados auxiliam nas tomadas de decisão, impactando o resultado operacional, o atendimento e também possibilitando estabelecer um processo de melhoria contínua no departamento.

Mas quais são as mais relevantes métricas no service desk e qual a sua importância?

A importância de métricas no service desk

Cada KPI no service desk tem uma função específica para o suporte. As métricas são importantes não apenas para entender como está a qualidade do atendimento, como também o nível de satisfação dos seus clientes com o serviço oferecido e fazer o acompanhamento dos seus objetivos.

Sistemas de atendimento robustos permitem emitir relatórios com esses indicadores. Com um documento desses, é possível extrair insights, identificar gargalos e pontos de melhoria nos processos de atendimento.

Além disso, as métricas no service desk ajudam a analisar a performance do time e a estabelecer metas com base em dados concretos.

Vamos lá, então? Veja quais são as principais métricas de atendimento no service desk.

4 principais métricas de atendimento do service desk

1. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é um KPI no service desk que mede o tempo de processamento para as solicitações. Ele inclui quantos minutos, horas ou dias um chamado leva para ser resolvido. A vantagem desse indicador é entender se os agentes estão sobrecarregados ou se têm alguma dificuldade para solucionar os problemas dos clientes. É uma métrica importante para analisar a produtividade da equipe.

Quando o tempo médio de atendimento é muito alto, é preciso atenção. Afinal, isso indica que os clientes demoram para ter suas solicitações atendidas, o que pode comprometer o nível de satisfação que eles têm com o seu serviço. Uma vez que o gestor analisa esse KPI, pode propor mudanças. Como, por exemplo, a contratação de um novo operador ou o planejamento de novas metas.

2. Tempo médio de espera

O tempo médio de espera é um KPI no service desk que mostra quanto tempo o cliente demora para ser atendido. Essa métrica impacta diretamente na percepção que ele tem em relação ao serviço prestado. Além disso, medir esse indicador aprofunda o seu conhecimento sobre o funcionamento do setor de suporte.

É possível identificar, por exemplo, os horários em que a fila de atendimento está maior. Assim, os gestores conseguem atuar de forma precisa em relação aos problemas encontrados.

Um tempo de espera muito longo, por exemplo, pode ser resolvido com a adoção de chats no site da empresa ou com um Portal de Autoatendimento, em que o próprio cliente resolve sua dúvida sozinho. Outra alternativa também é contratar mais pessoas para trabalharem na linha de frente do atendimento.

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3. Tempo de primeira resposta

O tempo de primeira resposta também entra na lista das mais importantes métricas no service desk. Esse indicador mostra o tempo que leva para o suporte entrar em contato com o cliente pela primeira vez para resolver sua solicitação.

Quando o cliente espera muito para ter um primeiro sinal da empresa, pode ficar bastante frustrado e ansioso. Afinal, nada pior do que não saber se a sua mensagem foi entregue.

Ter um tempo de primeira resposta reduzido diminui o número de reclamações por parte dos clientes, assim como o de solicitações repetidas, em diferentes meios de contato, com clientes cobrando por atendimento.

Uma forma de garantir que todos serão respondidos é utilizar ferramentas de resposta automática, que enviam uma mensagem imediatamente após o cliente entrar em contato com o suporte. Aqui, também, um Portal de Autoatendimento pode ajudar a oferecer um atendimento mais eficiente.

Mas também não adianta garantir essa primeira resposta se o chamado ficar parado no meio das outras solicitações dos clientes. Determine metas diárias e mensais com o time de suporte para evitar que isso aconteça.

4. NPS

O NPS é uma das métricas no service desk que medem o nível de satisfação do cliente com o serviço prestado pela empresa. NPS é a sigla para Net Promoter Score e se baseia na seguinte pergunta:

De 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa para um conhecido? A partir da resposta dos clientes, eles são divididos entre: promotores (que responderam entre 9 e 10), neutros (entre 7 e 8) e detratores (entre 0 e 6).

Para calcular o NPS, basta subtrair a porcentagem do número de detratores da porcentagem do número de promotores. Um resultado superior a 75 é considerado excelente. Já entre 50 e 74, o NPS é muito bom. De 0 a 49, o número é razoável. Finalmente, um NPS ruim fica entre -100 e – 1.

Com essa métrica, é possível identificar se a qualidade do seu atendimento está à altura das expectativas dos clientes. Então, os gestores podem traçar estratégias para melhorar o serviço e a experiência do cliente.

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