Matriz de Prioridade de Incidentes: a chave para uma Gestão de Incidentes mais eficaz

A Matriz de Prioridade de Incidentes é um recurso com potencial para transformar em clareza um cenário de caos com incidentes. Imagine a seguinte cena: É segunda-feira de manhã. Você mal teve tempo de tomar seu primeiro gole de café quando seu telefone começa a tocar incessantemente. O e-commerce da empresa está fora do ar.

Fora isso, há três departamentos reportando problemas de acesso à rede. E o CEO não consegue abrir sua apresentação para a reunião com investidores que acontecerá em 30 minutos.

E, como se não bastasse, o sistema de controle de estoque está exibindo dados incorretos desde a atualização de sexta-feira.

No universo da Gestão de Serviços de TI, este cenário caótico é mais comum do que gostaríamos de admitir. Em um ambiente onde a tecnologia permeia todos os aspectos do negócio, determinar qual incidente merece atenção imediata é uma decisão estratégica importantíssima.

É neste momento crítico que a Matriz de Prioridade de Incidentes se revela. Essa ferramenta carrega o poder de revolucionar a maneira como sua equipe de TI responde a crises, otimiza recursos e entrega valor ao negócio.

Nas próximas linhas, mergulharemos em um guia completo sobre a Matriz de Prioridade de Incidentes, desvendando não apenas seus componentes e benefícios, mas também fornecendo um roteiro prático para implementá-la com sucesso em sua organização. Vamos lá?

O que é uma Matriz de Prioridade de Incidentes?

Uma Matriz de Prioridade de Incidentes é uma ferramenta de ITSM para classificar e priorizar incidentes com base em critérios pré-definidos. Falando de forma mais prática, trata-se de um sistema que aponta quais demandas devem receber atenção imediata dos agentes e quais podem ser deixados para mais tarde.

A matriz funciona como um mecanismo de decisão que considera cada incidente segundo dois componentes principais: impacto e urgência. A partir da combinação de ambos, a matriz produz um terceiro componente: o nível de prioridade — que orienta as equipes de suporte na priorização das ocorrências.

Veja, primeiramente, o que está relacionado aos dois componentes.

Impacto

O impacto se refere à amplitude que um incidente pode alcançar nos processos da empresa e nos usuários, ou seja, quantas pessoas, departamentos e funções são afetados. É classificado em 3 níveis:

1. Alto, quando afeta toda ou grande parte da empresa.
2. Médio, quando afeta um departamento inteiro.
3. Baixo, quando afeta um pequeno grupo de usuários.

Um adendo: o impacto é baixo quando afeta poucas pessoas. Ok. Mas e se essas pessoas forem CEO, CFO e CMO? Continua como baixo?

Questionamento plausível. E a resposta é não. A avaliação do impacto também deve considerar a criticidade dos serviços interrompidos, então se um incidente afeta “apenas” o CEO, seu impacto deve ser considerado alto.

Urgência

A urgência é o que representa quão rapidamente um incidente precisa ser resolvido. Ou seja: é sobre velocidade. Também possui 3 níveis:

1. Alta, quando exige resolução imediata.
2. Média, quando o incidente pode esperar, mas requer atenção em breve.
3. Baixa, quando a atenção necessária pode ser adiada dentro de um prazo razoável.

Com o impacto e a urgência definidos, podemos abordar os níveis de prioridade.

Níveis de Prioridade (P1 a P5)

Ao combinar impacto e urgência, você chega ao terceiro produto da Matriz de Prioridade de Incidentes. Os níveis de prioridade classificam a ordem em que os incidentes devem ser, de fato, tratados — ou seja, vão além de apenas medir o impacto de uma incidência ou a velocidade necessária de resolução.

Aqui, há cinco níveis de prioridade:

1. P1: Crítica, que exige atenção imediata.
2. P2: Alta, que são os incidentes que devem ser resolvidos imediatamente após os críticos
3. P3: Média, que são incidentes importantes, mas não urgentes.
4. P4: Baixa, que são os incidentes que podem ser agendados.
5. P5: Planejada, que corresponde ao ciclo normal de manutenção dos ativos e recursos.

A tabela abaixo mostra como esses níveis de prioridade são obtidos ao combinar os três níveis de impacto e urgência:

Repare que a sequência da primeira linha e da primeira coluna é P1, P2 e P3. A partir disso desdobra-se as demais sequências conforme o cruzamento da tabela.

Então, se um incidente tem urgência alta e impacto médio, é P2. Mas se mantivermos seu impacto enquanto diminuirmos sua urgência, ele se tornará P3 ou P4, enquanto o contrário (manter a urgência e diminuir o impacto) o tornará P3.

Nesse caso, ele nunca será um P5, a não ser que sejam alterados tanto sua urgência como seu impacto — se ambos forem baixos, teremos um P5.

Benefícios da Matriz de Prioridade de Incidentes

A vantagem da Matriz de Prioridade não é apenas mapear a recorrência de incidentes em seus níveis, mas melhorar os processos da empresa. Detalhamos a seguir alguns benefícios de sua implementação.

Melhoria operacional

Uma matriz de prioridade permite que as equipes de suporte determinem rapidamente quais incidentes devem ser tratados primeiro, garantindo que recursos sejam alocados de forma eficaz. Isso é particularmente valioso quando a equipe está sobrecarregada com múltiplas tarefas simultâneas.

Tomada objetiva de decisão

A matriz de prioridade de incidentes capacita as equipes de suporte a classificarem as prioridades de forma objetiva e inequívoca. Isso evita que a equipe escolha a dedo, deliberadamente, no que deseja trabalhar, o que certamente causaria atrasos na resolução de tarefas urgentes e de alto impacto.

Resposta mais rápida a incidentes críticos

A implementação de uma matriz de prioridade permite níveis mais altos de disponibilidade de serviço, uma vez que os incidentes críticos serão tratados primeiro.

Quando integrada a sistemas de monitoramento, a matriz pode facilitar a detecção rápida e proativa de incidentes graves, permitindo que a equipe inicie ações corretivas imediatamente.

Como implementar uma Matriz de Prioridade de Incidentes

A essa altura, já ficou clara a importância da Matriz de Prioridade. Então, separamos algumas etapas para você implementá-la em sua empresa.

1. Ratifique os critérios de Impacto e Urgência

Esses critérios foram pontuados acima, no tópico sobre a definição da Matriz de Prioridade de Incidentes. Tome-os como critérios de avaliação dos incidentes.

1. Crie o níveis de prioridade a partir dos níveis de Impacto e Urgência

Novamente, tome nota da tabela acima para definir do P1 ao P5. Repare que, na tabela, quanto mais acima e à esquerda um incidente estiver, mais alta é sua prioridade.

1. Defina os tempos de resposta

Para cada nível de prioridade, estabeleça o tempo máximo para primeira resposta e para resolução do incidente. Por exemplo:

• P1: Resposta em 15 minutos, resolução em duas horas.
• P2: Resposta em 30 minutos, resolução em oito horas.
• P3: Resposta em quatro horas, resolução em 24 horas.
• P4: Resposta em oito horas, resolução em três dias.
• P5: Resposta em 24 horas, resolução em cinco dias.

Isso fortalece a priorização e dá controle aos agentes de suporte, uma vez que eles saberão imediatamente quanto tempo têm para responder e resolver os incidentes.

1. Documente a Matriz

Crie uma documentação clara sobre a matriz de prioridade de incidentes para respaldar seus times de suporte. Essa documentação servirá de alicerce para quando eles tiverem dúvidas.

Mas, também é válida a documentação do desempenho dos processos, assim como da efetividade no atendimento aos chamados, para que se mensure a vantagem de ter implementado a Matriz.

1. Integre o ITSM

Para extrair todos os benefícios da matriz de performance, configure-a no seu sistema de gerenciamento de incidentes. A razão é para que você consiga criar fluxos de trabalho automatizados baseados nos níveis de prioridade.

Como o ITSM da TOPdesk se integra com a Matriz de Prioridade de Incidentes?

A TOPdesk disponibiliza um software de ITSM que inclui uma Matriz de Prioridade de Incidentes incorporada, eliminando as dificuldades de priorização. O sistema utiliza níveis predefinidos de impacto e urgência para priorizar os incidentes automaticamente com base nas informações fornecidas pelos usuários finais.

Essa integração proporciona à sua empresa funcionalidades específicas, por exemplo:

• Portal de Autoatendimento: permite que os usuários finais sinalizem potenciais emergências diretamente no portal, garantindo atenção imediata para questões de alta prioridade.
• Integração com Acordos de Nível de Serviço (SLA): a matriz pode ser vinculada aos SLAs para monitorar o desempenho e identificar áreas que precisam de melhorias.
• Alertas Automatizados: O sistema pode configurar alertas automáticos para notificar as pessoas certas quando incidentes de alta prioridade são registrados.

Além do software, a TOPdesk oferece recursos educacionais e suporte para ajudar as equipes a entenderem como utilizar efetivamente a matriz de prioridade, facilitando a transição para este método de gerenciamento de incidentes.

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