Otimizando o desempenho de TI: a importância do gerenciamento de problemas
Em muitas empresas (e, talvez, inclusive na sua) a equipe de suporte trabalha arduamente para restabelecer um sistema que foi interrompido e, semanas depois, o problema se repete. Essa situação frustrante é um exemplo clássico da necessidade de um gerenciamento de problemas eficaz no ambiente de TI.
Não preciso chover no molhado e dizer que essas interrupções são desastrosas. Hoje eu vim te mostrar que a gestão de problemas surge como uma disciplina que vai além de “apagar incêndios”. Trata-se de uma abordagem que identifica e elimina as causas raízes dos problemas recorrentes.
Portanto, neste artigo vamos mergulhar no universo de gerenciamento de problemas em TI explorando seus fundamentos, benefícios e as melhores práticas para melhorar como sua empresa lida com falhas tecnológicas.
O que é gerenciamento de problemas?
O gerenciamento de problemas é um processo fundamental dentro do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e outras metodologias do ITSM (gestão de serviços de TI). Concentra-se na investigação aprofundada para descobrir e solucionar o que causa os problemas recorrentes no TI da sua empresa.
Este processo opera em duas modalidades principais:
- gerenciamento reativo de problemas, que se inicia após a ocorrência de um incidente; e
- gerenciamento proativo de problemas, que analisa tendências e aplica o monitoramento contínuo para antecipar-se a potenciais problemas antes que eles aconteçam.
Qual a relação entre gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes?
Embora frequentemente confundidos, o gerenciamento de problemas e o de incidentes são processos distintos. O gerenciamento de incidentes concentra-se na restauração rápida do serviço, com o mínimo de impacto possível. Já o gerenciamento de problemas assume uma abordagem mais investigativa.
Pense que enquanto a gestão de incidentes pergunta “como fazer o sistema voltar a funcionar”, a de problemas pergunta “por que o sistema falhou e como evitar que isso aconteça novamente?”.
Então, podemos traçar a seguinte relação entre os dois processos:
- O gerenciamento de incidentes fornece dados valiosos para o gerenciamento de problemas, identificando padrões de falhas recorrentes.
- O gerenciamento de problemas desenvolve soluções definitivas para a equipe de incidentes aplicar em situações futuras.
- Enquanto o gerenciamento de incidentes mantém a operação diária, o gerenciamento de problemas trabalha em paralelo para melhorar a estabilidade a longo prazo.
Quando ambos os processos funcionam em harmonia, cria-se um ciclo virtuoso de melhoria contínua nos serviços de TI.
Benefícios da gestão de problemas no TI
Não quero que você encare esta abordagem de gerenciamento como apenas mais um processo corporativo, pois a gestão de problemas traz grandes benefícios. Veja algumas dessas vantagens a seguir.
Prevenção de falhas recorrentes
Como já abordei antecipadamente, a prevenção de falhas recorrentes é o resultado que caracteriza a implementação do gerenciamento de problemas. Portanto, problemas que causavam interrupções frequentes podem ser permanentemente resolvidos.
Isso nos leva ao segundo benefício que separei aqui.
Melhoria contínua dos serviços
A análise feita durante o processo de gerenciamento de problemas não só revela problemas técnicos específicos, mas também deficiências em processos. Essas descobertas podem guiar a tomadas de decisão estratégicas, que uma vez implementadas também serão analisadas pela gestão de problemas.
Esse ciclo contribui para um ambiente de TI mais robusto e adaptável às necessidades em constante evolução do negócio.
Redução de custos e tempo de inatividade
Talvez você já tenha visto notícias sobre o prejuízo que a inatividade dos sistemas gera em grandes empresas. Lembra da Delta Airlines, que em 2016 sofreu com uma paralisação de apenas 5 horas? O prejuízo foi de US$150 milhões, ou seja, US$500 mil por minuto. O gerenciamento de problemas eficaz busca reduzir drasticamente essas ocorrências, traduzindo-se diretamente em economia financeira.
Mas além dos custos diretos associados ao tempo de inatividade, o gerenciamento de problemas também reduz despesas operacionais ao:
- diminuir a carga de trabalho das equipes de suporte, que passam menos tempo lidando com incidentes recorrentes;
- minimizar a necessidade de soluções temporárias, que frequentemente consomem recursos significativos;
- otimizar a alocação de recursos de TI, focando em melhorias preventivas em vez de correções reativas; e
- estender a vida útil dos sistemas e infraestrutura através da identificação precoce de vulnerabilidades e riscos.
Impacto na experiência do usuário e produtividade
Talvez um dos benefícios mais significativos, mas menos quantificáveis do gerenciamento de problemas, seja seu impacto positivo na experiência do usuário. Acontece que a confiança dos usuários nos sistemas e no departamento de TI aumenta significativamente quando percebem uma redução nas falhas recorrentes. Essa imagem fortalece a reputação da equipe técnica como parceira estratégica do negócio.
Alcançando o equilíbrio com as melhores práticas de gerenciamento de problemas
Implementar um programa eficaz de gerenciamento de problemas requer mais do que apenas boa vontade; exige a adoção de práticas comprovadas que maximizam resultados enquanto otimizam recursos. Quero explorar as estratégias fundamentais que transformam a gestão de problemas em uma poderosa ferramenta prática.
Mantenha incidentes e problemas separados
Uma das chaves para o sucesso é manter clara a distinção entre incidentes e problemas. Esta separação deve refletir-se não apenas em conceitos, mas também em processos, ferramentas e responsabilidades organizacionais.
É importante ressaltar que, embora os processos sejam distintos, deve haver comunicação fluida entre as equipes responsáveis. Um mecanismo eficiente para transformar incidentes recorrentes em registros de problemas é essencial para garantir que nenhuma oportunidade de melhoria seja perdida.
Use um banco de dados de erros conhecidos (KEDB)
Um Banco de Dados de Erros Conhecidos (KEDB — Known Error Database) é um repositório central que documenta problemas identificados, suas causas raízes, impactos, sintomas e soluções temporárias ou definitivas.
Um KEDB eficaz não é um simples repositório estático, mas uma ferramenta dinâmica que evolui continuamente. Então, é crucial mantê-lo atualizado, bem organizado e facilmente pesquisável.
Use ferramentas como os 5 Porquês
Esta técnica consiste em perguntar "por quê?" repetidas vezes (normalmente cinco vezes) até chegar à causa fundamental de um problema Por exemplo:
- Por que o sistema financeiro falhou? Porque o servidor ficou sem espaço em disco.
- Por que o servidor ficou sem espaço em disco? Porque os arquivos de log cresceram excessivamente.
- Por que os arquivos de log cresceram excessivamente? Porque a rotina de limpeza automática falhou.
- Por que a rotina de limpeza falhou? Porque foi desativada durante uma manutenção emergencial.
- Por que não foi reativada após a manutenção? Porque não existe um procedimento formal de verificação pós-manutenção.
Este exemplo simples demonstra como o método pode levar à identificação de causas sistêmicas (falta de procedimentos formais) que, de outra forma, poderiam passar despercebidas.
Designe um gerente de problemas
Um gerente de problemas dedicado serve como guardião do processo. Ele garante que os problemas sejam adequadamente identificados, registrados, classificados e que as investigações aconteçam com o rigor e profundidade necessários.
Em empresas menores, esta função pode ser desempenhada em tempo parcial, mas é essencial que haja clareza sobre a responsabilidade e autoridade associadas ao papel.
Incentive a colaboração da equipe
O gerenciamento de problemas raramente é um esforço solitário. Frequentemente requer a colaboração de especialistas de diferentes áreas técnicas e até de unidades de negócio. Portanto, é fundamental cultivar um ambiente que valorize e facilite esta colaboração.
Isso pode ser feito com:
- o estabelecimento de equipes multidisciplinares para investigação de problemas complexos;
- a realização de sessões regulares de brainstorming e revisão de problemas pendentes;
- a implementação de sistemas que facilitem o compartilhamento de informações entre equipes; e com
- a eliminação da cultura de "culpa", focando em aprendizado e melhoria contínua.
Uma abordagem colaborativa não apenas melhora a qualidade das soluções desenvolvidas, mas também promove uma cultura organizacional de responsabilidade compartilhada pela estabilidade e desempenho dos serviços de TI.
TOPdesk e o Gerenciamento de Problemas: Uma Solução Integrada
A TOPdesk oferece uma plataforma robusta que atende perfeitamente às necessidades de Gerenciamento de Problemas nas empresas. Com ela, suas equipes de TI podem identificar rapidamente a causa raiz dos problemas, o que facilita a análise e o registro dessas causas de forma estruturada.
O software permite que operadores identifiquem problemas potenciais, vinculem incidentes relacionados e compartilhem essas informações com a equipe de Gerenciamento de Problemas para análise aprofundada.
Benefícios alinhados às melhores práticas
O software de gerenciamento de problemas da TOPdesk está alinhado aos benefícios que destaquei neste artigo. Por exemplo:
- prevenção de incidentes recorrentes: a plataforma permite identificar e tratar causas raízes, prevenindo problemas futuros;
- otimização de recursos: facilita a alocação objetiva de equipes e recursos, priorizando questões críticas;
- redução de custos: ao identificar rapidamente causas raiz, o TOPdesk proporciona economia de recursos que seriam gastos em incidentes repetidos; e o
- aumento da satisfação do cliente: a resolução proativa de problemas demonstra que sua empresa é competente e ágil na gestão de falhas.
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