SPOC: a importância do Ponto Único de Contato na gestão de processos

O desencontro de informações, demora na resolução de solicitações e clientes insatisfeitos por precisarem repetir seus problemas para diferentes atendentes é uma realidade em muitas organizações. Nesse contexto, o SPOC (Single Point of Contact) se destaca como uma solução estratégica: ao oferecer um ponto único de contato.

Além de reduzir o tempo de resposta e eliminar ruídos na comunicação, o SPOC proporciona uma experiência mais fluida e confiável, pois o cliente não precisa mais se preocupar em procurar o responsável certo ou repetir seu histórico a cada novo contato.

Neste artigo, você vai entender o conceito de SPOC, seus benefícios para a centralização da comunicação e eficiência operacional, como implementá-lo na prática. Vamos lá?

O que é SPOC (Single Point of Contact)?

O SPOC (sigla para Ponto Único de Contato) é um método que concentra todas as demandas de atendimento à mesma equipe ou departamento, que assumem a responsabilidade de serem o canal exclusivo de comunicação entre os usuários e a empresa. É adotado especialmente nas áreas de TI, RH e Facilities.

O departamento definido como Ponto Único de Contato fica a cargo de receber, documentar e buscar soluções para as demandas. A equipe também deve acompanhar todo o processo de resolução dos incidentes e garantir que a melhor alternativa chegue ao solicitante.

A importância do SPOC na centralização da comunicação

Ao centralizar a comunicação, o SPOC facilita a troca de informações e proporciona mais rapidez na solução dos problemas. Este fluxo ganha mais valor quando ressaltamos uma grande frustração que ele resolve: ser “jogado” de um departamento para outro e ter que explicar um problema repetidas vezes.

Em vez disso, o primeiro atendente se torna responsável por acompanhar todo o atendimento até sua resolução, evitando o contato direto do usuário com outras equipes.

A importância do SPOC na eficiência operacional

Quando o ponto de contato é único, o atendimento às solicitações tende a fluir melhor. Uma pessoa ou equipe dedicada a ser o SPOC de um cliente ou projeto impede que os imbróglios que surgirem afetem a todos e prejudiquem a produtividade. Assim, os times não perdem o foco e mantêm o fluxo de entregas.

Além disso, em uso interno o SPOC proporciona uma melhor experiência para os colaboradores ao facilitar o acesso ao suporte. Quando os funcionários usam de forma eficaz as ferramentas e serviços fornecidos pela organização, há um aumento na satisfação geral — outro fator que aumenta a produtividade.

Como implementar o SPOC na sua empresa?

Como o Ponto Único de Contato é a única interface entre os usuários (internos ou externos) e os serviços que a empresa oferece, o caminho prático para implementá-lo envolve a adoção e combinação de metodologias e ferramentas como Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) e plataformas de Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM). Veja como fazer isso de forma tangível:

Centralizar a estrutura organizacional com CSC

Como dissemos em outra postagem, a CSC é como uma “central digital onde departamentos e setores [...] se comunicam e agem em conjunto. Dessa forma, os times (entre si ou entre outros) agilizam operações e a empresa melhora sua eficiência operacional e reduz custos”.

Então, será a CSC a ferramenta que concentrará as demandas de diferentes áreas em uma única unidade, facilitando o controle e a padronização do atendimento.

Mapear e padronizar processos com BPM

Para que o SPOC funcione de forma eficiente, é fundamental que os processos envolvidos estejam bem definidos, padronizados e integrados. É quando o BPM entra em cena, permitindo modelar, automatizar e monitorar esses processos.

Com um BPM, será possível criar fluxos de trabalho personalizados e escaláveis, adequados à realidade da empresa, facilitando a governança e a gestão integrada dos processos que passam pelo SPOC. Além disso, o BPM permite a constante otimização dos processos, identificando gargalos e promovendo melhorias contínuas.

Utilizar sistemas de Service Desk integrados

Enquanto o CSC é o operacional por trás do SPOC, um sistema de Service Desk é a interface tecnológica para o registro, acompanhamento e resolução das demandas. O TOPdesk, por exemplo, centraliza as solicitações, facilita a comunicação entre o Ponto Único de Contato e as áreas responsáveis, e mantém um histórico completo de cada atendimento.

Treinamento e capacitação

Para treinar a equipe responsável pelo Ponto Único de Contato, planeje o treinamento com calma e antecipação, escolha cuidadosamente os instrutores, enfatize questões técnicas, práticas e habilidades interpessoais. Veja alguns pontos a considerar.

• Planeje o conteúdo do treinamento: divida o treinamento em etapas que abordem os recursos e processos específicos do SPOC, como uso de sistemas de service desk, técnicas de comunicação, gestão de tickets e resolução de problemas.
• Estimule habilidades interpessoais: além do conhecimento técnico, capacite a equipe em comunicação, empatia e gerenciamento de conflitos, pois o SPOC é o “rosto” do atendimento e precisa garantir uma boa experiência ao usuário.
• Ofereça treinamentos contínuos: o aprendizado não deve ser pontual. Realize reciclagens e atualizações periódicas para acompanhar mudanças tecnológicas e aprimorar constantemente o atendimento.
• Avalie o desempenho: utilize feedbacks, simulações e métricas de atendimento para identificar pontos fortes e áreas que precisam de melhoria, ajustando os treinamentos conforme necessário.

Essa abordagem integrada garante que a equipe do SPOC esteja preparada para centralizar a comunicação, resolver demandas com agilidade e oferecer uma experiência satisfatória aos usuários.

Monitoramento e melhoria contínua

Também é fundamental estabelecer um sistema de monitoramento e avaliação contínua para garantir que os objetivos estejam sendo alcançados. Isso inclui a definição de métricas de desempenho claras, como:

• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Resolução no Primeiro Contato (FCR);
• índice de reabertura de chamados;
• Nível de Satisfação do Usuário (CSAT ou NPS);
• cumprimento do SLA (Acordo de Nível de Serviço); e
• tempo médio de resposta.

Desafios comuns (e possíveis soluções) na implementação do SPOC

Apesar dos benefícios significativos, a implementação do SPOC pode enfrentar diversos desafios. Reconhecer os obstáculos abaixo e desenvolver estratégias para superá-los é essencial para o sucesso do modelo:

Resistência à mudança: colaboradores podem resistir à nova abordagem, especialmente se estiverem acostumados a contatar diretamente departamentos específicos.

Para superar esse desafio, é importante comunicar claramente os benefícios do SPOC e envolver os stakeholders desde o início do processo.

Sobrecarga de trabalho: a equipe pode enfrentar um volume significativo de solicitações, levando à sobrecarga.

A solução inclui dimensionar adequadamente a equipe, implementar sistemas eficientes de gerenciamento de tickets e estabelecer processos claros de priorização.

Dificuldades de integração tecnológica: a implementação do SPOC requer a integração de diferentes sistemas e plataformas.

Investir em soluções tecnológicas adequadas e garantir a compatibilidade entre os sistemas existentes é fundamental para superar esse desafio.

Mensuração de resultados: demonstrar o valor do SPOC pode ser desafiador sem métricas adequadas.

Estabelecer KPIs claros e implementar ferramentas de análise de dados ajuda a quantificar os benefícios e justificar o investimento no modelo.

Implemente o Ponto Único de Contato com a ajuda da TOPdesk

O Ponto Único de Contato só alcança seu potencial máximo quando apoiado por ferramentas tecnológicas robustas e integradas, capazes de unificar departamentos, automatizar processos e oferecer visibilidade completa sobre as demandas. É exatamente nesse cenário que as soluções da TOPdesk se destacam.

Com sua plataforma de Enterprise Service Management (ESM), a TOPdesk permite que as empresas centralizem solicitações de diferentes áreas como TI, RH, finanças e facilities em um único sistema intuitivo.

Além disso, a TOPdesk oferece um processo de implementação personalizado, que considera o grau de maturidade da organização e adapta a solução às suas necessidades específicas, garantindo uma adoção suave e resultados concretos.

Faça um teste de 30 dias do TOPdesk agora mesmo!