Como implementar um sistema de autoatendimento de TI eficiente para sua equipe

No cenário atual de transformação digital, as organizações buscam constantemente maneiras de aperfeiçoar processos para melhorar a experiência dos stakeholders. Nesse contexto, o sistema de autoatendimento em TI emerge como uma solução estratégica que revoluciona a forma como os usuários acessam o suporte técnico e resolvem problemas cotidianos.

Mais do que uma simples ferramenta tecnológica, o sistema de autoatendimento em TI representa uma mudança de paradigma na gestão do suporte, promovendo autonomia, eficiência e melhor alocação de recursos especializados.

Este artigo explora em profundidade as diferenças do autoatendimento em relação ao modelo tradicional de suporte, assim como os benefícios significativos que a tecnologia de atendimento sem acionar o suporte especializado proporciona.

No final, apresentamos 7 passos para implementar o autoatendimento em sua empresa. Vamos lá?

O que é um sistema de autoatendimento em TI?

Um sistema de autoatendimento em TI consiste numa plataforma tecnológica que permite aos colaboradores de uma empresa resolverem problemas técnicos e acessarem informações de suporte sem a intervenção direta da equipe de TI.

Funciona como um hub de recursos que capacita os solicitantes a diagnosticarem e solucionarem questões comuns por conta própria com ferramentas autoexplicativas e materiais de apoio.

Os principais componentes de um sistema de autoatendimento em TI são:

• Base de conhecimento: repositório de artigos, tutoriais, FAQs, guias e outros conteúdos devidamente organizados por categorias, sendo, portanto, fáceis de encontrar.
• Portal de serviços: interface intuitiva por onde os usuários enviam solicitações e acompanham o status de seus chamados.
• Gerenciamento de acesso: funcionalidades que permitem aos usuários redefinir senhas e solicitarem permissões de forma autônoma, sem precisar acionar o TI ou o atendimento humano da empresa.

Em síntese, um sistema de autoatendimento em TI funciona como a linha de frente de um suporte online. Funciona 24 horas e possui recursos, ferramentas e conhecimento estruturado para resolver problemas recorrentes.

Qual a diferença entre autoatendimento e suporte tradicional?

São duas abordagens fundamentalmente diferentes, mas uma não necessariamente anula a outra. É importante, então, que você conheça as distinções. Veja a tabela comparativa a seguir:

Digamos que o principal elemento que diferencia os dois tipos de suporte é a transferência de poder. Enquanto o suporte tradicional retém o conhecimento e centraliza a capacidade de resolução de problemas à equipe técnica, o autoatendimento em TI empodera o usuário a solucionar os imbróglios sozinho.

Sem dúvida o autoatendimento é mais vantajoso, já que permite que a expertise do seu time técnico seja aplicada em situações que realmente demandam conhecimento especializado.

Vejamos outros benefícios a seguir.

Benefícios de um sistema de autoatendimento em TI

As diferenças estão claras, mas precisamos ir além e destacar os benefícios que cada fator do autoatendimento proporciona em vários sentidos. Vejamos a seguir.

Redução da carga de trabalho

A implementação de um sistema de autoatendimento em TI proporciona um alívio significativo na carga de trabalho das equipes de suporte técnico, pois diminui o volume de chamados de baixa complexidade.

Além disso, o sistema permite uma melhor distribuição e priorização de incidentes. Com os chamados mais simples sendo resolvidos via autoatendimento, os especialistas podem dedicar atenção a problemas mais complexos e estratégicos, como pontuamos anteriormente.

Melhoria na satisfação e autonomia dos usuários

A resolução imediata de problemas proporciona aos usuários a possibilidade de solucionar questões no momento em que ocorrem, sem precisarem abrir chamados e aguardar uma resposta. Isso reduz a frustração associada aos tempos de espera.

Também há uma mudança de perspectiva: ao contrário do modelo tradicional, o autoatendimento coloca os usuários no centro da ação, ou seja, os tira de uma posição passiva, de espera por socorro. E, sim, isso interfere positivamente na satisfação por conta da autonomia proporcionada.

Melhoria dos tempos de resposta e resolução

O acesso instantâneo a soluções elimina completamente o tempo de espera, indo na contramão do modelo de filas do atendimento tradicional. Esse acesso instantâneo, como já dissemos neste artigo, libera a equipe técnica — o que nos leva a perceber outra vantagem competitiva do sistema de autoatendimento em TI: a resolução paralela de múltiplos incidentes.

Enquanto no modelo tradicional cada técnico atende um número limitado de chamados sequencialmente, o sistema de autoatendimento permite que dezenas ou centenas de usuários resolvam seus problemas simultaneamente, sem criar filas ou sobrecarregar a infraestrutura de suporte.

Acho que nem preciso dizer o benefício dessa agilidade, não é?

7 passos para implementar um sistema de autoatendimento

A essa altura, você já entendeu a vantagem de um sistema de autoatendimento em TI. Agora, chegou a hora de compreender como implementá-lo em sua empresa em 7 passos.

Identifique as necessidades dos usuários

Os usuários precisam ter suas necessidades compreendidas. Esta etapa inicial requer uma investigação meticulosa que vai além da simples listagem de problemas técnicos comuns.

Comece realizando uma análise detalhada dos registros históricos de suporte. Em paralelo, conduza pesquisas qualitativas com usuários finais, utilizando entrevistas estruturadas, grupos focais e observações de campo.

Consulte, também, a equipe de suporte técnico. Os analistas sempre possuem insights valiosos sobre quais problemas consomem tempo e recursos sendo que poderiam ser facilmente resolvidos pelos próprios usuários.

Por fim, considere as especificidades tecnológicas da sua organização, mapeando o ecossistema de hardware, software e serviços utilizados. Sistemas personalizados ou altamente especializados podem requerer abordagens diferenciadas no portal de autoatendimento.

Escolha da plataforma adequada

Avalie primeiramente as opções de arquitetura disponíveis: soluções SaaS (Software as a Service) oferecem implementação rápida e baixa necessidade de manutenção interna, enquanto plataformas on-premises proporcionam maior controle e possibilidades de personalização.

Em termos de funcionalidades essenciais, busque plataformas que ofereçam:

• Gerenciamento de base de conhecimento com recursos avançados de categorização e pesquisa.
• Portal de autoatendimento customizável com interface intuitiva.
• Ferramentas de automação para fluxos de trabalho comuns.
• Capacidades analíticas para monitoramento de uso e eficácia.
• Recursos de inteligência artificial para assistentes virtuais.
• APIs robustas para integração com outros sistemas corporativos.

A TOPdesk acerta em cheio em todas essas funcionalidades, sendo, portanto, uma escolha inteligente.

Desenvolva uma base de conhecimento abrangente

Repare que, no passo anterior, a base de conhecimento é o primeiro item da lista de funcionalidades essenciais. Isso porque o coração de qualquer sistema de autoatendimento em TI é o seu repositório dinâmico e estruturado que armazena soluções, procedimentos e informações essenciais para as soluções.

Comece por elaborar um mapeamento completo do conteúdo necessário, utilizando como referência as necessidades identificadas no primeiro passo. Em seguida, diversifique os formatos de conteúdo para acomodar diferentes preferências de aprendizado e tipos de problemas.

Além de artigos textuais, incorpore tutoriais em vídeo, fluxogramas interativos de decisão, simuladores e demonstrações guiadas para procedimentos complexos.

Por fim, conteúdo desatualizado não apenas perde utilidade mas também prejudica a confiança dos usuários, então defina um ciclo de vida para todos os documentos. Deve haver processos para revisão periódica dos materiais, assim como para atualização e eventual arquivamento.

Personalize o portal de autoatendimento

A interface através da qual os usuários interagem com o sistema de autoatendimento determina significativamente a experiência de uso. Comece adaptando a identidade visual do portal aos padrões corporativos da sua empresa, aplicando paletas de cores, tipografia e elementos gráficos familiares.

Implemente dashboards personalizados que apresentem informações e recursos relevantes com base no perfil do usuário, seu histórico de interações e contexto organizacional. Por exemplo, colaboradores de marketing podem ver prioritariamente conteúdos relacionados às ferramentas de design e publicação, enquanto equipes financeiras acessam mais facilmente recursos sobre sistemas ERP e aplicativos de análise de dados.

Novamente, é cabível citar o TOPdesk. O sistema permite toda essa personalização para que seus usuários sintam que estão num ambiente da sua empresa, ou seja, num espaço ao qual já são familiarizados.

Integre com outros sistemas de TI

Priorize a conectividade com o sistema de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) existente, estabelecendo fluxos bidirecionais de informação. Essa integração permite que incidentes iniciados no portal de autoatendimento possam ser escalados automaticamente para o suporte técnico quando necessário, mantendo todo o histórico e contexto.

Promova o uso do sistema entre os usuários

Desenvolva um plano de comunicação para apresentar o novo sistema. Esse plano deve articular claramente o propósito do autoatendimento, seus benefícios para os usuários (não apenas para o departamento de TI) e como acessá-lo.

Porém, não seja uma pessoa tão apressada. Uma mudança radical pode causar um colapso nos processos e trazer problemas. Então, considere a implementação gradual, começando com grupos pilotos antes de expandir a todas as equipes.

Monitore e aprimore continuamente

Estabeleça um conjunto abrangente de métricas quantitativas e qualitativas para avaliar o desempenho do sistema. Entre os indicadores-chave devem constar:

• Taxa de resolução via autoatendimento (percentual de problemas resolvidos sem intervenção da equipe técnica)
• Tempo médio para resolução por categoria de problema
• Taxas de utilização de diferentes recursos do portal
• Percentual de abandono durante fluxos de autoatendimento
• Satisfação dos usuários com as soluções encontradas
• Redução no volume de chamados tradicionais
• Retorno sobre investimento (ROI) da plataforma

O papel da TOPdesk nos sistemas de autoatendimento em TI

O Portal de Autoatendimento da TOPdesk representa uma evolução significativa no cenário atual dos sistemas de autoatendimento em TI. Ele funciona simultaneamente como uma Base de Conhecimento e portal do usuário integrados em uma única plataforma.

A personalização é outro diferencial importante do Portal de Autoatendimento da TOPdesk. Com seu editor WYSIWYG (What You See Is What You Get — termo que significa que exatamente o mesmo que você está vendo ao editar uma página será visto após a publicação), as organizações podem adaptar facilmente a interface para corresponder à identidade visual corporativa, sem necessidade de conhecimentos de programação.

Em um cenário onde a eficiência operacional e a satisfação do usuário são cada vez mais cruciais, a solução de autoatendimento da TOPdesk se posiciona como uma ferramenta estratégica que não apenas resolve problemas imediatos, mas também contribui para a transformação digital da sua empresa.

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