Case de Sucesso

Sapore

86%
chamados solucionados em um único mês
20 dias
resultados foram notados

Como o TOPdesk foi fundamental para o crescimento da Sapore

Por mais que fosse especialista em deliciosos pratos, chegar a esse patamar de excelência como empresa não foi fácil e muitos desafios foram vivenciados, incluindo sua infraestrutura de TI.

A Sapore passou por muitos problemas de gerenciamento tecnológico, pois o service desk utilizado carecia de recursos e não atendia as necessidades da empresa.

Confira, a seguir, como o software de service desk TOPdesk conseguiu colaborar com o dia a dia da equipe da Sapore e o crescimento da empresa.

A necessidade de amanhã é diferente da necessidade de hoje.

Osvaldo de Camargo

Os problemas vivenciados

O service desk antigo era engessado e não permitia modificações, como a inserção de campos personalizados, algo que era de vital importância para a Sapore.

A falta de um canal em que o TI pudesse enviar mensagens para os colaboradores também era algo bastante desconfortável e informações importantes como uma manutenção preventiva não chegavam aos destinatários conforme deveriam.

A gestão não possuía monitoramento sobre as atividades da equipe e saber o que os analistas estavam fazendo ou ainda iriam fazer era quase impossível.

Pela falta de suporte da terceirizada, colaboradores internos precisaram entrar em ação em uma força-tarefa e iniciaram um insourcing, para que toda a demanda técnica fosse cumprida.

Possivelmente, esse foi o auge para que uma verdadeira revolução se iniciasse!

A implantação

Em agosto de 2013 uma nova etapa se iniciou na Sapore, após a chegada da TOPdesk, com um service desk adaptável e personalizável à necessidades da empresa.

Por já contarem com uma boa estrutura e optarem por iniciar o monitoramento do zero, as mudanças foram rápidas e em menos de 20 dias os resultados já eram notáveis.

A comunicação havia se tornado mais fluida, por conta do Painel de Notícias presente no software, já que foi possível administrar muito bem o compartilhamento de importantes informações.

Os gestores passaram a ter uma visão panorâmica de todo o suporte, identificando o que cada analista estava fazendo, possibilitando uma remodelagem nas atividades de cada um, para controlar adequadamente a demanda.

Osvaldo ressalta, ainda, que a integração do service desk a outras ferramentas permitiu que os usuários mantivessem seus dados de acesso para acessarem todas as contas internas, o que trouxe muita praticidade.

A interface amigável do service desk, aliada à possibilidade de integrar-se facilmente a outros sistemas foi um grande diferencial e fundamental no momento da escolha do software adequado.

Osvaldo de Camargo

Adoção interna

A adoção interna da ferramenta aconteceu gradualmente na Sapore. Em 2013 apenas a TI a utilizava, mas com o passar do tempo, os departamentos passaram a enxergar no sistema uma grande oportunidade de otimização de seus serviços.

Em 2014 o RH também passou a realizar sua gestão de serviços com a ferramenta TOPdesk. Assim, serviços como folha de pagamento e inclusão em plano médico por exemplo, passaram a ser realizados de forma simples e prática.

Em seguida, o setor de Processos e de Logística também fez parte dessa revolução digital, operacionalizando seus pedidos e organizando as demandas pelo TOPdesk.

Em 2019, diversos os outros departamentos demonstraram grande interesse e passaram a utilizar o software, sendo agora plenamente implantado e utilizado em toda a empresa.

O service desk, que já conta com a sua última versão em utilização, passará do modelo on-premise para ser utilizado no modelo SaaS (Software as a Service) ainda esse ano. O objetivo é ser utilizado na nuvem, nos servidores do TOPdesk, reforçando a confiança e credibilidade da relação.

Analisando os números

No início os chamados eram registrados a partir da própria plataforma, por telefone ou também por e-mail. Por uma questão de melhor organização, os chamados passaram a se centralizar no software da TOPdesk, o que possibilitou uma filtragem mais precisa. E os números são impressionantes!

A ferramenta sempre transmitiu confiabilidade aos usuários, oferecendo a eles prazos médios para a resolução de seus problemas. 3 horas e 30 minutos é o tempo médio para que o usuário receba respaldo da equipe técnica.

A aderência ao sistema antigo era muito baixa e o registro de chamados não era algo habitual. Com a entrada do TOPdesk, apenas no primeiro mês, 1149 chamados foram abertos.

A usabilidade da ferramenta cresceu, assim como o sucesso da Sapore ao longo dos últimos anos. No mês de agosto de 2019, por exemplo, foram registrados 7006 chamados, entre os quais, 86% foram solucionados já no mesmo mês.

Em 2013, ano de início, foram registrados 2481 chamados. Os números foram crescendo ano após ano, chegando ao patamar de 118.989 chamados até setembro de 2019. Até hoje foram registrados 603.843 solicitações de suporte registrados pelo software de gestão de serviços.

O crescimento da Sapore com o TOPdesk é notável! Ano após ano a interação com a plataforma e a aderência dos colaboradores foi crescendo, sempre com facilidade de manuseio e, acima de tudo, muita segurança.

'Parceria' é a palavra que deve ser levada em sentido literal na relação da Sapore com a TOPdesk!

Osvaldo de Camargo

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