Arts Council England

Arts Council England har använt TOPdesk sedan Januari 2012 för att supportera ungefär 500 interna användare. 16 personer inom IT-avdelningen använder TOPdesk varje dag, och på senare tid har även andra avdelningar hos Arts Council börjat dra nytta av funktionerna.

Om Arts Council England

Använder TOPdesk för

IT

Användare

500

Favoritfunktionalitet

Rapporteringen

Utmaning

Stram budget

År 2009 implementerade Arts Council England en ny lösning för ärendehantering, men det nya systemet levde inte upp till förväntningarna. Systemet skapade många problem för IT-avdelningen: Det kraschade återkommande, det var ostabilt och det fungerade dåligt i den senaste versionen av Windows. Inte ens systemets grundläggande funktioner levde upp till förväntningarna: Handläggarna upplevde att det gick för långsamt, det var komplicerat och de kunde bara använda en skärm åt gången. Det var också svårt att utveckla och konfigurera. Som konsekvens av detta spenderade Art Council England mycket tid åt att fråga supporten om enkla ärenden och justeringar.

Kostnadseffektivitet

Liksom många andra organisationer i offentlig sektor måste Arts Council England ta hänsyn till kostnader och förhålla sig till en begränsad budget. Problemet med det dåvarande verktyget var licensmodellen – Arts Council Enland betalade per användare. Denna licensmodell gjorde att de ofta låg på den övre gränsen, vilket resulterade i att många användare kastades ut ur systemet mitt i en arbetsuppgift. “Ibland måste vi göra mycket mer för mindre pengar eftersom vi har en stram budget. Vi känner en oro över att kunna hantera våra finanser.” säger Uyi Uhunmwagho som är ansvarig för servicedesk på Arts Council England. Frustrationen växte sig större med tiden och hela IT-avdelningen var överens om att de måste hitta en annan lösning. En som har mer avancerade funktioner, är enkel att använda och har en licensmodell som är mer kostnadseffektiv. Som organisation i offentlig sektor, måste de gå igenom en varsam process för att kunna göra valet av en ny lösning.

Det ska vara enkelt

Arts Council England undersökte flera olika alternativ innan de påbörjade processen för att hitta en ny lösning. Ett antal personer från IT-avdelningen åkte till “Service Desk and IT Support show” (SITS) i London för att samla in information om olika alternativ. Det var där de upptäckte TOPdesk för första gången. “Möjligheterna och funktionerna jag ser i TOPdesk passar vår avdelning och organisation mycket bättre än de andra verktygen.” säger Uyi. “De två största fördelarna är licensmodellen och användarvänligheten”.

Arts Council England var även imponerade över TOPdesks stabilitet. “Systemet är väldigt stabilt och det är enkelt att använda.” säger Uyi. “Vi förstod direkt att TOPdesk hjälper oss att spara pengar, även om det inte nödvändigtvis syns i balansräkningen. Tid är pengar trots allt.”

Flexibla licenser

Valet av TOPdesk-licenser baseras på storleken på organisationen; Institut har möjligheten att sätta upp obegränsat antal handläggare, grupper och filter. “Det har varit väldigt hjälpsamt” säger Uyi. “Det var en av de största anledningarna till att vi valde TOPdesk över andra leverantörer, som vanligtvis låser in kunden i en traditionell ‘en användare per licens’-modell som brukar bli väldigt kostsamt”. Fördelen med denna licensmodell är att flera avdelningar kan använda TOPdesk. Det kan börja på IT-avdelningen, och sedan växa in och anpassas till andra avdelningar på sikt.

TOPdesks licensmodell gjorde det även enklare för Arts Council att förhålla sig till sin budget och hantera antalet handläggare. “Det är väldigt användbart när vi gör våra budgetprognoser på längre sikt” säger Uyi. “Vi vet alltid vad TOPdesk kommer att kosta. Om personalstyrkan ökar igen behöver vi inte oroa oss för extra licenser för ytterligare handläggare, vilket gör det mycket smidigt och enkelt att planera projekt. Till och med när alla är inne på kontoret samtidigt har vi inga problem, alla kan logga in och arbeta”.

Gör livet lättare

Det vardagliga arbetet på IT-avdelningen blev mer standardiserat och stressfritt, eftersom TOPdesk är enkelt att använda och tillåter handläggare att utföra flera uppgifter samtidigt. “Det är stor skillnad mot något annat system jag nyttjat förut” säger Uyi. “Du kan enkelt sätta upp olika projekt och det är mycket användarvänligt eftersom du inte behöver ändra i koden för att göra justeringar.”

Rapporteringsverktyget är en av TOPdesk funktioner som Arts Council England fann mycket användbart. Det är inbyggt i systemet och är väldigt tydligt och enkelt. “Det är kraftfullt, men simpelt” säger Uyi. “Vi behöver inte göra något komplicerat, genom några enkla klick så har vi en riktigt bra rapport. Det ger oss en bättre överblick på de incidenter och förfrågningar vi mottagit”

Oavsett vilket problem jag stöter på löser TOPdesk alltid det för oss på nolltid

Unik TOPdesk-erfarenhet

I det stora hela har Arts Council Englands upplevelse av TOPdesk varit positiv. “Vår relation med TOPdesk är mycket bra” säger Uyi. “Det handlar inte bara om pengar, utan även om engagemang och partnerskap. Jag vet att oavsett vilket problem jag stöter på löser TOPdesk alltid det för oss på nolltid. Det är alltid någon som hör av sig och ringer oss med jämna mellanrum för att höra hur det går för oss. Jag kan dessutom besöka dem eftersom TOPdesk har öppnat upp ett nytt kontor i Manchester. Alla är väldigt bemötande”.

Implementationen av TOPdesk gick smidigt, och som Uyi beskriver, TOPdesk-konsulterna var väldigt trevliga och hjälpsamma. “Om vi hade några frågor eller funderingar blev de hanterade direkt. Vi gillar denna konsulttjänst eftersom den kommer med en strukturerad plan, men om vi har några egna idéer eller vill göra något annorlunda lyssnar konsulterna på oss. Det är inte så att de bara ‘kommer och går, utan det är en ömsesidig relation.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal