Calor Gas

Calor Gas är Storbritanniens ledande leverantör av propan- och butangas som används till uppvärmning, matlagning och elektricitet. Sedan 2004 har Calor Gas använt TOPdesk Enterprise för att supportera 1000 kollegor från olika avdelningar. Jill Lamb, ansvarig för IT-kundsupporten på Calor Gas berättar mer om hur hennes organisation använder TOPdesk.

Om Calor Gas

Använder TOPdesk till

IT-kundsupport

Användare

1200

Favoritfunktion

Självbetjäningsportalen

Handläggare

40

Hitta rätt verktyg

Vi använde redan en annan tjänstehanteringsapplikation innan TOPdesk, men det var inte till någon nytta. Programmet var dyrt, det hade inte blivit riktigt konfigurerat och vi fick inte den support vi behövde.

Vi började därför leta efter en annan lösning för vår tjänstehantering. Det var viktigt att lösningen skulle vara mer användarvänlig och att den var ITIL-kompatibel. Därför satte jag upp “Service Improvement Programme” och gjorde en grundlig granskning. Sedan gick jag till en itSMF-konferens för att se vilka paket som mötte våra krav, följt av referensbesök och demonstrationer av två applikationer. Tillslut bestämde vi oss för att TOPdesk var den ideala lösningen för oss. Vi är en medelstor organisation, och TOPdesk-applikationen är inte för stor eller svårhanterlig, men den är tillräckligt omfattande för att passa alla våra behov. Den är dessutom användarvänlig.

Bättre processer, mer transparens

Vi har nu en större förståelse för ett processbaserat arbetssätt och en ordentlig utbildning var viktig för detta. Alla IT-anställda är utbildade till åtminstone “ITIL Foundation”-nivå, några till “ITIL Practitioner”-nivå och jag är en fullt kvalificerad ITIL Service Manager. Det hjälper oss att få ut vad vi vill från mjukvaran.

Introduktionen av TOPdesk gav också oss möjligheten att registrera våra hårdvaror i konfigurationshanteringsmodulen. Vi har nu en gemensam plats där all denna information är registrerad. Det är inte perfekt än, men det är bättre nu än det någonsin varit. Allting är välfungerande och mer effektivt. Att definiera arbetsprocesserna har skapat bättre överblick – användarna kan exempelvis se statusen på sina ärenden.

TOPdesk-applikationen är inte för stor eller svårhanterlig, men den är tillräckligt omfattande för att passa alla våra behov

Ökad självbetjäning

Självbetjäningsportalen gick nyligen live efter ett par månaders pilotperiod. Till en början trodde vi att självbetjäningsportalen skulle bli ytterligare ett orosmoment – skulle våra slutanvändare ha tillräckligt med IT-kunskap för att kunna arbeta med mjukvaran? Men det visade sig vara en riktig tillgång för teamet. Självbetjäningsportalen är användarvänlig och den tillåter oss att hantera ärenden snabbt. För användarna är det nu mer tydligt vilken information som krävs från dem för att vi ska kunna lösa deras ärenden.

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal