Delft University of Technology

På god väg att toppa kundnöjdheten från dag ett

Med sina höga tak, långa korridorer och undangömda trappor ser fakulteten av Architecture and the Built Environment of Delft University of Technology (TU Delft) ut som den perfekta byggnaden för högre utbildning. Lika imponerande är det stora atriumet med öppen planlösning där studenter och fakulteten möts för att arbeta på fakulteten av Industrial Design Engineering. Alla avdelningar och byggnader på campus är unika, men de har en sak gemensamt: tjänsteavdelningarna samarbetar för att studenterna, de anställda och besökare ska få den bästa upplevelsen.

Vi pratade med Andre, Jaco, Janneke om hur de arbetar ihop för att förbättra kundens upplevelse. Med nästan tusen handläggare som arbetar verktyget och ärenden som kommer in genom nio servicedeskar, vad har ett delat verktyg och delade processer givit dem? Och vilket stöd ger TOPdesk-kollaborationen i studenternas, de anställdas och handläggarnas vardag?

Janneke Luyten-Koenraadt är servicedesk-koordinator på TU Delft och representerade de 9 servicedeskarna och studenternas IT-support under implementationen. Andre Hilhorst var projektledare av upphandlingsprocessen och har under implementationen av TOPdesk varit projektledare för servicedesken och IT-processerna. Jaco Rodenburg är informationschef på TU Delft och har varit involverad i upphandlingsproccesen och i implementationen av TOPdesk som projektledare för anläggningar och fastighet.

Hemligheten till kundvänlighet? Handläggarvänlighet

Universitetet började arbeta med TOPdesk för att förse kunderna med ett enklare sätt att skicka in ärenden och förfrågningar. Men att endast arbeta med ett och samma verktyg är inte bara enklare för slutanvändarna, utan även för handläggarna. Jaco förklarar: “Det är enkelt: vi brukade arbeta med olika system och nu har vi endast ett. Det i sig förbättrar kundens upplevelse eftersom kommunikationen kring ärendens status är mer konsekvent. Men handläggarnas upplevelse är lika viktigt. Vi har runt 1000 handläggare, men alla arbetar inte på ärenden hela dagen varje dag. TOPdesk är enkelt att använda och därför kan även de som bara loggar in en gång i veckan utföra sitt arbete utan problem. Det leder naturligtvis till bättre service.” Andre lägger till: “Dessutom är statusuppdateringar till kunden mycket vänligare och enklare att förstå.” Universitetets servicedesk ställer även frågor direkt i ett ärende när de behöver mer information från en kund, istället för att skicka separat e-post. Detta innebär att kollegor enkelt kan se vilka frågor som ställts i ett ärende och kunder kan se när i processen som en fråga uppkommer.

Igång sedan dag 1

En implementation av ett nytt verktyg kommer alltid med lite motgångar, men Andre, Jaco och Janneke var förvånade över hur snabbt kollegorna anammade verktyget. “Vi fick nästan inga frågor de första veckorna. Naturligtvis beror det delvis på att allt är nytt, men hela processen gick mycket smidigt.” återger Andre.

Janneke: “Första dagen efter att vi hade gått live gick mycket bättre än förväntat. Jag trodde att det skulle komma in mycket ärenden och att handläggarna inte skulle hinna hantera dem eftersom de skulle vara upptagna med att lista ut hur de öppnas och hanteras. Men applikationen är mycket enkel så, alla kunde börja arbeta redan från dag ett. Vi behövde inte fokusera på att få systemet att fungera och kunde istället fokusera på att implementera rätt processer.”

Applikationen är mycket enkel, så alla kunde börja arbeta redan från dag ett

En "One-stop-shop" för alla tjänster

Servicedesken på TU Delft fungerar som en “one-stop-shop” för tjänsteförfrågningar till IT, anläggningar och fastigheter. Andra avdelningar, så som Finance och HR, kommer lägga till sina tjänster i nästa fas. Studenter och personal kan gå till vilken av de 9 servicedeskarna de vill för att skapa en förfrågan. “Vi var redan vana med att arbeta på det sättet,” säger Janneke, “men nu när alla arbetar i samma verktyg, kan vi anpassa våra processer mycket mer. Processen som hanterar ärenden är nu liknande hos de olika avdelningarna och därför är det enklare för oss och våra kunder att hålla reda på ärenden.”

Jaco är också nöjd med “one-stop-shop”-principen, det vill säga att alla tjänsteförfrågningar kommer in på ett och samma ställe. “Vårat huvudsakliga mål är att underlätta forskning och utbildning. Om du behöver ett labb med bra ventilation för ett experiment eller en kraftfull server för ett datavetenskapligt projekt ska du inte behöva fundera ut vilken avdelning du ska kontakta. Kunden skapar enkelt en förfrågan och vi tar hand om resten.”

Vad är nästa steg? Den bästa servicen är självbetjäning

Nästa steg för TU Delft är att sätta upp självbetjäningsportalen. Kunden kan redan följa sina ärenden, vilket ger mycket transparens.

Ett pilotprojekt med cykelreservationer har också varit mycket lyckat. “Varje avdelning har cyklar som du kan låna,” Janneke förklarar. “Innan vi började arbeta i TOPdesk var du tvungen att gå till servicedesken och fråga efter nycklar om du behövde en cykel. Du kunde inte reservera en cykel i förhand och om det inte fanns några tillgängliga cyklar kunde vi inte berätta för kunden när de skulle komma tillbaka.”

“Vi bestämde oss för att lägga till reserveringshanteringen i TOPdesk. Många kollegor, mig själv inräknad, var tveksamma. Är det inte enklare att bara ge ut nycklarna om de är tillgängliga? Varför ska vi använda ett verktyg för det? Men under pilotprojektet fick vi uppleva fördelarna. Vad jag gillar med att kunna reservera min cykel? Jag har möten över hela campusområdet och cyklar därför mycket. Nu loggar jag in på Självbetjäningsportalen på fredagar och reserverat cyklarna för den kommande veckan. Jag behöver inte längre oroa mig för att kunna ta mig till mitt nästa möte. Dessutom kan de som jobbar i servicedesken informera kunderna om när en cykel kommer att returneras, vilket underlättar för både våra anställda och kunder.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal