KLM

KLM Catering Services (KCS) ansvarar för mat, snacks, drycker och tidningar på runt 280 flygningar med totalt 55 000 passagerare – varje dag. Varje plan har sin last och mat för en rad olika dieter, vilket gör att det är ganska komplicerat att få ut all mat i tid.

Om KLM

Använder TOPdesk till

Facilities management, IT och tekniska tjänster

Användare

1350

Favoritfunktion

Rapporteringen

Utmaning

Kommunikation mellan avdelningar

Faciliteterna, IT, kvalitetskontrollen och avdelningen för tekniska tjänster på KLM Catering Services använder TOPdesk och tillsammans supporterar de 1350 anställda. “Kommunikationen mellan 1350 anställda var ett komplicerat logistiskt pussel att lösa,” säger Willem van Sutphen, front office-koordinator. “Åtta anställda är tvungna att hantera ärenden från alla avdelningar och har därför en mycket svår uppgift.”

Automatisering av komplexa processer

“Innan vi implementerade TOPdesk, arbetade vi med en applikation som vi själva hade gjort,” förklarar van Sutphen “Trots att vi var konsekventa vid registrering av ärenden var systemet något begränsat. Vi kunde få ärenden rörande felbeställda måltider, en trasig rulldörr eller kläder i fel storlek – allting loggades, men inte direkt. Vi fick klagomål på saknad kommunikation rörande de pågående processerna och lösningar av ärenden. Användarna visste inte heller hur vi hanterade deras ärenden. Vårt behov av mer struktur ledde till att vi fördjupade oss i ITIL.”

Van Sutphen började sedan leta efter en applikation som skulle möta deras krav. “Applikationen kunde inte vara för dyr. Vi jämförde TOPdesk med andra leverantörer fann att de var för besvärliga och dyra. Efter att ha deltagit på en utmärkt eftermiddagsdemonstration, bestämde vi oss för att TOPdesk var den mest passande applikationen.”

Efter att ha deltagit på en utmärkt eftermiddagsdemonstration, bestämde vi oss för att TOPdesk var den mest passande applikationen.

Från klagomål till entusiasm

Från början användes TOPdesk endast av IT-avdelningen. Sedan 2005 har de anställda kunnat logga deras ärenden via en informationsportal online, Självbetjäningsportalen. Nu använder 90 procent av de anställda den. “Användare kan alltid se vem som hanterar deras klagomål eller förfrågningar, oavsett ärendets ursprung. TOPdesk gör det möjligt för användare att se när deras ärende behandlas, vilken åtgärd som kommer att tas och när det är stängt. Detta är den största fördelen för oss – i stället för att ta emot klagomål får vi nu entusiastisk respons på vår kommunikation.”

Perfekt lösning för fastigheter

2006 hörde Van Sutphen att facility management-avdelningen letade efter en applikation som skulle ersätta de anteckningar som de då arbetade med.  “Eftersom IT-avdelningen redan var nöjda med TOPdesk, implementerade även fastighetsavdelningen systemet.” Lösningen är ideal för de olika uppgifterna som KCS utför, som Van Sutphen förklarar. “Varje dag körs vagnar packade med mat och dryck ombord på planen och när flygvärdinnan märker att förfriskningarna börjar ta slut, skickar hon vidare informationen till oss. Vi använder även TOPdesk till att registrera distributionen av våra arbetskläder. Vi har olika typer av uniformer och det är därför viktigt att alla får rätt uniform. Nu har vi helt automatiserat denna process i TOPdesk.”

I stället för att ta emot klagomål får vi nu entusiastisk respons på vår kommunikation.

Upptäcka problem med rapporter

Rapporter hjälper också till med förbättring. “Vi kan nu få insyn i problemområden och återkommande misstag. Eftersom vi på KLM har stor variation på ärenden och en komplex produktionskedja är det viktigt att ha bra koll. Vi har inte råd att låta vår prestanda gå ned, speciellt inte nu när vi enkelt kan genomföra viktiga förändringar.”

Intresserad?

Prova TOPdesk online och upptäck fördelarna för dina anställda, dina processer och framförallt: dina kunder.

Prova TOPdesk online
internal