TOPdesk's ITSM ordlista

Tala samma språk som dina kamrater

Vad är ITIL?

ITIL betyder Information Technology Infrastructure Library.

ITIL är en uppsättning bästa praxisprocesser för att leverera IT-tjänster till organisationens kunder. ITIL har sin grund i IT-världen, men dess principer kan enkelt användas utanför det, inom exempelvis Faciliteter eller HR-avdelningar.

  • Med ITIL kan du maximera värdet till verksamheten genom att anpassa organisationens processer och tjänster med dina företagsbehov. Användning av ITIL erbjuder flera fördelar genom att:
  • Ge input för processförbättringar och hjälpa till att lösa problem med serviceleverans.
  • Stimulera processbaserat tänkande och arbete, samtidigt som effekterna av att göra detta syns.
  • Att presentera en allmän terminologi som används av tjänsteleverantörer och kunder, så att alla alltid är på samma sida.

Hur relaterar ITIL to ITSM?

ITIL nämns ofta i samma andetag som ITSM, kort för IT Service Management. När du vill förbättra dina tjänster är det viktigt att inse att du inte står inför ett val mellan antingen ITIL eller ITSM.

ITIL är en av de befintliga ramarna som erbjuder bästa praxis om vad man ska göra som en organisation när du implementerar ITSM. Och ITSM handlar om hur din organisation hanterar de IT-tjänster du levererar till dina kunder. Vill du lära dig mer? Läs om TOPdesks satsning på ITSM.

De fem livscykelstadierna av ITIL V3

Den tredje versionen av ITIL, som heter ITIL V3, introducerades 2011. I denna senaste iteration består ITIL-ramverket av fem livscykelsteg. Dessa steg delas upp i flera processer med utgångspunkt i serviceprinciper, processer, roller och prestationsåtgärder.

  • De fem livscykelstadierna av ITIL V3 är:
  • Servicestrategi: fokuserar på att definiera din organisations strategi att betjäna kunder och hur man underhåller och genomför den strategin. Målet med detta livscykelstadie är att få din organisation att tänka och agera strategiskt.
  • Service Design: fokuserar på att omvandla tjänstestrategin till verkligheten genom att utforma och utveckla nya serviceerbjudanden eller förbättra organisationens befintliga erbjudanden.
  • Serviceövergång: fokuserar på att samla alla tillgångar inom en tjänst och se till att dessa är integrerade och testade. Fokuserar också på kvaliteten på en ny eller ändrad tjänst innan den blir verksam.
  • Service Operation: fokuserar på att säkerställa att det finns robusta bästa praxis som stöder mottagliga tjänster. Till exempel ingår Incident Management och din organisations Service desk i detta skede.
  • Ständig serviceförbättring: fokuserar på att förbättra effektiviteten i organisationens IT-processer och tjänster. I grund och botten förbättras detta livscykelstadie kontinuerligt de andra fyra stadierna.

Sex riktlinjer för framgångsrikt genomförande av ITIL

TOPdesk anser att du bör tillämpa de delar av ITIL som hjälper din organisation att erbjuda bättre tjänster.

Håll följande sex riktlinjer i åtanke när du ansöker ITIL i din organisation:

  • Inse att ITIL är en teori, inte ett mål i sig. ITIL är en teoretisk ram, inte en bra praxis. Det är ett medel till ett slut.
  • Börja med din dagliga övning. Använd ett konkret problem vid tillämpning av ITIL-stadier och processer. Börja inte med själva ITIL-teorierna.
  • Ge dina anställda den kunskap de behöver. Eftersom ITIL V3 är mycket mer omfattande än ITIL V2, är det inte längre värt att skicka organisationens anställda till en komplett ITIL Foundation-utbildning.
  • Våga välja. Vilka ITIL-processer behöver du och, ännu viktigare, i vilken ordning vill du använda dem?
  • Överestimera inte organisationens löptid. I vissa organisationer kan processrutiner för grundläggande samtal eller förändringshantering fortfarande förbättras. Det är bättre att fokusera på det, istället för att implementera ITIL så snart som möjligt.
  • Låga prioriteringar betyder inte att en process inte är oviktig. Vissa processer, till exempel konfiguration av en servicekatalog, prioriteras inte högt i livscykelfasen. Det betyder inte att en servicekatalog är oviktig.
internal