Automação de help desk: como reduzir custos e melhorar a experiência do usuário

Processos operacionais bem definidos e satisfação do cliente andam de mãos dadas. E quando colocamos esses dois elementos no cenário de automação de help desk, aí é que as mãos seguram mais firmemente.

Se você busca aprimorar o atendimento e o suporte técnico da sua empresa, automatizar o help desk é uma solução estratégica e inteligente, pois além de acelerar a resolução de problemas, a tecnologia proporciona uma melhoria na experiência dos usuários.

Segundo a Harvard Business Review, 81% dos clientes preferem encontrar soluções sozinhos antes de contactar um agente de suporte, então atender a esta grande demanda corresponde à busca pela boa experiência do cliente.

Então, a seguir vamos explorar como a automação de help desk está transformando departamentos de TI em centros de excelência operacional.

O que é automação de help desk?

A automação de help desk consiste na implementação de tecnologias e processos que executam automaticamente as tarefas anteriormente realizadas por humanos (os agentes de suporte). Estamos falando de ferramentas como inteligência artificial, machine learning e chatbots que funcionam de forma integrada para gerenciar solicitações de suporte.

Essa abordagem tecnológica vai além da simples substituição de tarefas manuais. A automação de help desk representa uma mudança de paradigma na forma como sua empresa vai gerenciar o suporte. Agora, está ao seu alcance uma solução sistemática capaz de antecipar necessidades, identificar padrões de problemas e oferecer soluções personalizadas para cada usuário.

Portanto, é correto considerar que a automação de help desk transforma o modelo tradicional de atendimento, saindo de processos reativos e se tornando um sistema inteligente e dinâmico.

Benefícios da automação de help desk

Dentre os benefícios da automação de help desk, podemos destacar três deles. Confira a seguir.

Redução de custos operacionais

Implementar soluções de automação no help desk da sua empresa proporciona, logo de cara, uma significativa redução nos custos operacionais. Isso acontece, principalmente, através de dois mecanismos fundamentais.

Primeiramente, a automação elimina a necessidade de executar tarefas manuais repetitivas. Atividades como categorização de chamados, encaminhamento para equipes especializadas e atualizações de status passam a ser realizadas automaticamente pelo sistema.

Em segundo lugar, a otimização do tempo dos agentes de suporte permite que eles se concentrem em questões mais complexas e estratégicas. Com a automação lidando com problemas recorrentes, esses profissionais podem dedicar seu conhecimento a desafios que, realmente, exigem intervenção humana.

Esses dois mecanismos se traduzem em melhor alocação dos recursos humanos — em outras palavras, economia dos recursos financeiros da sua empresa.

Melhoria na experiência do usuário

Como dissemos na introdução do artigo, a melhoria na experiência do usuário está entre os principais benefícios da automação de help desk. Sistemas automatizados processam solicitações instantaneamente, eliminando o tempo de espera (devido à subtração do atendimento humano) e fornecendo respostas mais rápidas e precisas.

Sem contar que essas respostas automatizadas são consistentes, pois se baseiam numa base de conhecimento que recebe atualizações constantemente — inclusive de forma automática, conforme o sistema identifica uma padronização na resolução de problemas.

A melhoria na experiência do usuário também pode ser vista no fato do suporte ser contínuo. Através de chatbots e sistemas automatizados, seus clientes podem obter assistência 24/7. Além de aumentar a satisfação do usuário, essa disponibilidade ininterrupta contribui para a resolução mais rápida dos problemas.

Aumento da produtividade da equipe

Como dito acima, a otimização do tempo dos seus agentes de suporte permite que eles concentrem seus esforços em atividades que, realmente, exigem intervenção humana. Essa mudança no foco de trabalho padroniza os processos de atendimento para que todas as solicitações sigam um fluxo predefinido.

Como implementar a automação no help desk

Separamos alguns pontos para você observar durante a implementação da automação no help desk da sua empresa. Confira a seguir.

Avaliar as necessidades e processos atuais

Comece por uma avaliação minuciosa dos processos e demandas da sua empresa. Isso vai permitir identificar quais áreas podem se beneficiar mais da automação (assim como quais devem permanecer sob controle humano). Considere métricas importantes, como:

• Volume de tickets por categoria
• Tempo médio de resolução de problemas
• Tempo de primeira resposta (TPI)
• Tipos de solicitações mais frequentes
• Taxa de satisfação do cliente (CSAT)

É válido envolver as equipes de suporte nessa fase de avaliação, pois eles são a linha de frente do atendimento e, portanto, possuem conhecimento valioso sobre os desafios cotidianos do suporte.

Escolha das ferramentas de automação adequadas

A decisão pelas ferramentas que vão automatizar seu help desk deve estar alinhada com as necessidades específicas que você terá identificado na etapa anterior. Considere aspectos como:

• Compatibilidade com outros sistemas já utilizados na empresa
• Escalabilidade
• Facilidade de uso
• Capacidades analíticas e de geração de relatórios
• Suporte técnico oferecido pelo fornecedor

Uma abordagem prudente é iniciar com um projeto piloto numa área específica do help desk, como a de consulta de status de pedido, por exemplo. Assim, você testa a ferramenta num ambiente controlado antes de expandir para toda a operação.

Treinamento da equipe e adaptação à nova tecnologia

O sucesso da automação de help desk depende fundamentalmente da capacitação do pessoal responsável. Então, não veja o treinamento da equipe como uma etapa opcional, pois é algo que vai evitar um verdadeiro caos composto por clientes insatisfeitos e agentes perdidos — que acentuam a insatisfação e alimentam um ciclo vicioso.

Um programa de capacitação deve:

• Explicar claramente os benefícios da automação para a equipe e para a empresa.
• Fornecer instruções detalhadas sobre como utilizar as novas ferramentas.
• Demonstrar como a tecnologia complementa (e não substitui) o trabalho humano.
• Incentivar a experimentação e o feedback contínuo por parte dos agentes.

A adaptação à nova tecnologia é um processo gradual que requer tempo e paciência. Sendo assim, estabeleça um período de transição para que os agentes se adaptem, esclareçam suas dúvidas e superem os próprios obstáculos.

Transforme seu help desk com a TOPdesk

A TOPdesk se destaca em soluções de service desk, oferecendo ferramentas robustas para automatizar processos e gerenciar chamados através de fluxos inteligentes. Com uma plataforma intuitiva e altamente personalizável, a TOPdesk permite que sua empresa implemente a automação de help desk de forma sustentável, respeitando as particularidades do seu negócio.

Portal de autoatendimento e base de conhecimento

O Portal de Autoatendimento da TOPdesk permite que usuários encontrem respostas e soluções por conta própria, funcionando como uma base de conhecimento, loja de serviços e canal de solicitações em um só lugar. Isso reduz significativamente a necessidade de contato direto com o suporte, aumentando a autonomia dos usuários e a eficiência do atendimento.

A base de conhecimento integrada possibilita que dúvidas sejam resolvidas antes mesmo da abertura de chamados, diminuindo o volume de solicitações e agilizando a resolução de problemas

Automação de fluxos de trabalho

A automação de fluxos de trabalho elimina tarefas repetitivas, como abertura de tickets, encaminhamento de solicitações e acompanhamento de SLAs. O software TOPdesk permite configurar esses fluxos de maneira intuitiva, com interface de arrastar e soltar, sem exigir conhecimentos avançados de TI.

Além disso, o sistema prioriza incidentes automaticamente, direcionando-os ao técnico adequado e monitorando o cumprimento dos SLAs, o que garante agilidade e organização nas respostas.

Relatórios automatizados

O TOPdesk possibilita o agendamento de relatórios automáticos, que são enviados periodicamente com dados atualizados, auxiliando no seu trabalho de análise de métricas e de tomada de decisões estratégicas.

Integração e Flexibilidade

A plataforma se integra facilmente a e-mails, chats, sistemas de monitoramento e outras ferramentas, permitindo que solicitações sejam convertidas automaticamente em tickets e otimizando o fluxo de trabalho. Além disso, com API você consegue integrar o TOPdesk a mais de 90 ferramentas.

A TOPdesk, portanto, se destaca ao transformar o help desk em uma operação mais autônoma, ágil, padronizada e orientada a resultados, facilitando tanto a vida dos usuários quanto das equipes de TI e suporte

Dê o próximo passo na evolução do seu help desk e descubra como a automação inteligente pode transformar seu atendimento ao cliente, reduzir custos operacionais e impulsionar a produtividade do seu time.

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