Business Process Outsourcing (BPO): vantagens e quando optar por essa solução

Muitas organizações enfrentam desafios em sua administração operacional. Como solução, surge o Business Process Outsourcing (BPO), que se trata da terceirização de processos não essenciais a especialistas, enquanto a empresa mantém seu foco no core business.

Mais do que uma simples forma de cortar gastos, o BPO representa uma oportunidade para empresas acessarem expertise especializada, tecnologias avançadas e maior flexibilidade operacional. Delegar funções administrativas, tecnológicas e financeiras a fornecedores qualificados pode resultar em um fluxo de processos melhor — algo bem-vindo em toda empresa.

Neste artigo, exploraremos o conceito de BPO, seus principais benefícios, áreas de atuação e como escolher o parceiro ideal para essa estratégia, garantindo uma implementação bem-sucedida e alinhada aos objetivos organizacionais.

O que é Business Process Outsourcing (BPO)?

O Business Process Outsourcing (BPO) é a prática de contratar empresas externas para realizar processos específicos de negócios que normalmente seriam executados internamente. Esta terceirização permite que a sua empresa, a contratante, se concentre nas competências centrais do negócio, enquanto a contratada assume funções que, embora importantes, não fazem parte do núcleo estratégico da companhia.

Essas funções podem ser operacionais, administrativas ou tecnológicas, abrangendo setores como Recursos Humanos, Tecnologia da Informação, Finanças, Atendimento ao Cliente, entre outros. O BPO pode ser classificado em:

• BPO Onshore: terceirização dentro do mesmo país da empresa contratante.
• BPO Nearshore: terceirização em países próximos.
• BPO Offshore: terceirização em países distantes, geralmente para reduzir custos.

Por que aderir ao Business Process Outsourcing?

A terceirização de processos de negócio oferece vantagens estratégicas e operacionais para todas as empresas, independente do segmento. Entre os principais benefícios, podemos destacar:

1. Redução de custos: ao transferir processos para regiões com menor custo de mão de obra ou para empresas com economia de escala, você pode reduzir significativamente seus gastos operacionais.
2. Foco estratégico: sua administração consegue concentrar recursos e atenção nas atividades que realmente diferenciam a empresa no mercado — enquanto delega as atividades secundárias.
3. Acesso a especialistas: fornecedores de BPO geralmente possuem conhecimento especializado e tecnologias avançadas para os processos que executam.
4. Escalabilidade: conforme o seu negócio cresce e gera maior demanda de processos gerenciais, você pode expandir rapidamente a capacidade de atender essas demandas sem grandes investimentos em infraestrutura ou pessoal.

A aplicação de BPO em diferentes departamentos

O Business Process Outsourcing pode ser implementado em praticamente qualquer departamento ou função dentro de uma empresa. Vejamos como o BPO se manifesta em algumas áreas e os benefícios que pode trazer a cada uma delas.

Atendimento ao Cliente

O atendimento é onde o BPO faz a maior diferença, uma vez que se trata de funções de Front Office (linha de frente). Essas atribuições são delicadas porque expõem sua empresa aos clientes, ou seja, estão diretamente relacionadas à experiência deles com o seu produto/serviço.

Por isso, é comum empresas terceirizarem as seguintes funções do atendimento:

• Call Centers: muitas empresas terceirizam seus centros de atendimento telefônico para fornecedores que podem operar em escala maior e com custos menores, principalmente na área de cobrança, que é ainda mais delicada e requer abordagem especializada.
• Suporte por chat e e-mail: além do atendimento telefônico, o suporte por texto também é frequentemente terceirizado pelas mesmas razões do tópico anterior.
• Gerenciamento de mídias sociais: realização de monitoramento de menções à marca, resposta a consultas de clientes e gestão de crises em plataformas sociais.
• Pesquisas de satisfação: coleta e análise de feedback dos clientes para melhorar produtos e serviços.

Como exemplo da praticidade de aplicar Business Process Outsourcing no atendimento, podemos pensar em uma agência de viagens que terceiriza seu atendimento para um call center especializado em viagens. Este call center já possui o know-how necessário para proporcionar atendimento aos passageiros 24 horas por dia em múltiplos idiomas, algo que seria custoso implementar internamente.

Tecnologia da Informação (TI)

A área de TI foi uma das pioneiras em Business Process Automation. As áreas mais comuns em terceirização são as seguintes:

• Help desk e suporte técnico: ao terceirizar essas duas áreas, qualquer solicitação de reparo ou troca de ativos é feita por profissionais de uma empresa contratada.
• Desenvolvimento de software: muitas empresas terceirizam o desenvolvimento de aplicativos e sistemas, seja completamente ou em formato de "staff augmentation" (aumento de pessoal), onde desenvolvedores externos se juntam temporariamente à equipe interna.
• Infraestrutura e operações: inclui hospedagem de servidores, gerenciamento de redes, backup e recuperação de dados, e segurança da informação.
• Manutenção de aplicativos: Após o desenvolvimento inicial, a manutenção e atualizações de sistemas podem ser terceirizadas para fornecedores especializados.

Um exemplo interessante é o modelo "IT as a Service", onde uma empresa transfere toda sua função de TI para um provedor externo, que assume responsabilidade pelo planejamento estratégico de TI, implementação e operações cotidianas.

Recursos Humanos (RH)

O departamento de RH gerencia uma ampla gama de processos que podem ser terceirizados. Vamos dar uma olhada:

• Recrutamento e seleção: empresas especializadas podem conduzir todo o processo de contratação, desde a triagem de currículos até as primeiras entrevistas. Assim, apenas as decisões finais ficam sob responsabilidade da empresa contratante.
• Folha de pagamento: este é um dos processos de RH mais comumente terceirizados devido à sua natureza repetitiva e à necessidade de conformidade com legislações trabalhistas e fiscais em constante mudança.
• Treinamento e desenvolvimento: organizações podem terceirizar o desenvolvimento e até mesmo a execução de programas de treinamento.
• Benefícios: a administração de planos de saúde, previdência privada e outros benefícios pode ser complexa e consumir muito tempo, tornando-a candidata ideal para BPO.

Finanças e Contabilidade

Sendo outro departamento que lida com questões delicadas, a área financeira oferece numerosas vantagens através da terceirização. Por exemplo:

• Contabilidade geral: registro de transações, reconciliação bancária, elaboração de demonstrações financeiras e fechamentos mensais ou anuais são alguns exemplos.
• Contas a pagar e receber: processos como emissão de faturas, cobrança, processamento de pagamentos e gestão de fornecedores podem ser eficientemente terceirizados.
• Gestão tributária: a complexidade das obrigações fiscais torna este processo particularmente adequado para Business Process Outsourcing. Fornecedores especializados tomam para si a responsabilidade por manter a empresa atualizada sobre mudanças na legislação tributária.
• Análise financeira: empresas podem contratar analistas financeiros externos para preparar relatórios, fazer projeções e oferecer insights sobre o desempenho do negócio.

Pense em uma empresa de médio porte que, ao invés de manter uma equipe interna de contadores, assistentes e um diretor financeiro, contrata uma firma especializada que fornece todos esses serviços por um custo fixo mensal. Geralmente, este custo é menor que o de manter a estrutura interna.

Como escolher um Parceiro de Business Process Outsourcing?

Se você se interessou pelo que a terceirização pode oferecer ao seu negócio, precisa escolher um parceiro de confiança. Para garantir uma parceria bem-sucedida, considere os seguintes aspectos:

Identificação de processos que podem ser terceirizados

Antes de contratar um serviço de Business Process Outsourcing, é fundamental mapear os processos internos e determinar quais tarefas podem ser delegadas sem comprometer a qualidade dos serviços da empresa. Esse mapeamento deve considerar fatores como complexidade, impacto estratégico e custos envolvidos.

Aspectos legais e contratuais a considerar

Os contratos de BPO devem ser claros quanto a obrigações, níveis de serviço (SLAs), confidencialidade e conformidade regulatória para evitar problemas futuros. Questões como proteção de dados, compliance e propriedade intelectual devem ser discutidas com antecedência para garantir segurança jurídica.

KPIs para monitoramento

Tenha bem claro quais são os indicadores-chave de performance (KPIs) que você precisará medir para verificar a qualidade dos serviços prestados. Alguns KPIs essenciais são:

• Tempo médio de resposta (TMR): mede a eficiência no atendimento e resolução de problemas.
• Taxa de erro: avalia a precisão dos processos executados pelo BPO.
• Satisfação do cliente (CSAT): indica o nível de satisfação dos consumidores com o serviço.
• Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendarem os serviços da empresa.
• Tempo médio de processamento: verifica a eficiência na execução de tarefas terceirizadas.
• Cumprimento de SLA: analisa o percentual de solicitações atendidas dentro do prazo acordado.

Análise de custos e benefícios

Um bom parceiro de BPO deve proporcionar não apenas economia financeira, mas também melhorias operacionais que impulsionem o crescimento do negócio. Então, não deixe de avaliar o custo-benefício da contratação, considerando tanto a redução de despesas quanto os ganhos em eficiência e produtividade.

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O Business Process Outsourcing é uma estratégia valiosa para empresas que desejam otimizar processos e aumentar a eficiência operacional. A terceirização aliada à automação permite centralizar operações, reduzir tarefas manuais e aprimorar a comunicação interna.

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