Gerente de CSC: o que as empresas esperam destes profissionais?

30/10/2023

Com o volume exponencial de informações produzidas todos os dias, muitas empresas estão evoluindo seu gerenciamento de serviços para além do ITSM, centralizando os processos em um Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Isso faz com que a demanda para gerente de CSC aumente cada vez mais. Afinal, são necessários gestores capacitados em processos para fazerem o gerenciamento da melhor forma.

O que é um Centro de Serviços Compartilhados?

Surgido na década de 70, nos EUA, o conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) tem por objetivo concentrar atividades e setores diferentes em um único lugar. No Brasil, o CSC começou a ser implementado na metade da década de 90. Desde então, vem conquistando cada vez mais adeptos, principalmente na área empresarial.

As empresas que têm uma gestão mais madura e mais de uma unidade de negócio precisam centralizar parte dos serviços e ações internas. Por isso, buscam o CSC para formar uma unidade de negócio voltada à prestação de serviços e atendimento às necessidades dos clientes internos da corporação no prazo adequado.

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O CSC é importante pois com ele as empresas têm oportunidade de organizar e padronizar seus processos. Dessa forma, otimizam custos, minimizam despesas e aumentam a competitividade de seu negócio.

Além disso, o CSC é responsável por facilitar a criação de estratégias para que elas possam ser executadas com maior rapidez, otimizando os processos e tornando as etapas mais eficientes.

As áreas que normalmente podem ser convertidas em CSC são: finanças, contabilidade, tecnologia da informação, marketing, engenharia, manutenção e almoxarifado. Portanto, abrange essencialmente as áreas de suporte, que apoiam a entrega de valor aos processos primários, fortalecendo o core business da empresa.

Imagem do CSC

Como é escolhida a equipe de CSC?

As estruturas de um CSC e das unidades de negócio por ele atendidas são, essencialmente, constituídas por pessoas e processos. Em geral, a equipe é coordenada por gerentes e líderes empresariais, cuja responsabilidade é manter as equipes envolvidas e capacitadas. Portanto, para operar serviços especializados, é fundamental que o CSC conte com colaboradores treinados e alinhados à visão do Centro, compreendendo integralmente os processos.

Esta compreensão é vital, uma vez que são esses especialistas que estarão em contato direto com outros setores e clientes internos. Aqueles encarregados do atendimento devem considerar os objetivos e orçamento do cliente, além de demonstrar habilidades em vendas e empatia para lidar com o consumidor.

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Indiferentemente da função desempenhada no CSC, é crucial que cada colaborador possua um sólido entendimento dos processos. Ademais, ele deve compreender como cada ação contribui para alcançar os resultados desejados.

A distribuição prévia de atividades é essencial, garantindo que cada colaborador compreenda claramente suas responsabilidades e esteja apto a tomar decisões em conformidade com os acordos estabelecidos no CSC.

Como é o (a) gerente de CSC ideal?

De acordo com pesquisa realizada pelo Instituto de Engenharia de Gestão, sobre o Perfil dos Profissionais de CSC, há um alto grau de qualificação no mercado. Os cursos mais frequentes na graduação são Administração e Ciências Contábeis. Em geral, a formação acadêmica não varia muito em relação à área de atuação do profissional.

Já as áreas de TI e RH exigem profissionais com formação mais específica. Como, por exemplo, Sistemas de Informação, para TI e Gestão em Recursos Humanos, para RH. A maior parte dos profissionais que atuam em CSC possuem pós-graduação ou MBA.

Na pós-graduação, os cursos mais comuns são Controladoria, Gestão Empresarial, Gestão de Pessoas e Gestão de Centro de Serviços Compartilhados, seguidos por Finanças e Gestão de Projetos.

Ainda de acordo com a pesquisa, os profissionais que têm pós-graduação, MBA ou mestrado mostram um nível acima dos demais nas competências comportamentais, ferramentais, organizacionais e técnicas.

As responsabilidades de um(a) gerente de CSC

Estas são as sete das responsabilidades-chave de um gerente de CSC tem:

  • Projetar e entregar a visão de Serviços Compartilhados;
  • Atender às expectativas das principais partes interessadas do negócio;
  • Fornecer governança eficaz;
  • Liderar e gerenciar pessoas;
  • Garantir a eficácia das operações do dia a dia;
  • Fornecer gestão financeira eficaz e demonstrar criação de valor
  • Impulsionar a melhoria contínua.

Características necessárias para ser gerente de CSC

Sobre a diferença entre a forma de gestão dos profissionais, há várias características que afetam o sucesso. Na verdade, essas características são mapeadas diretamente para as sete responsabilidades descritas acima. Desta forma, os gerentes de CSC devem ter:

  • Foco na entrega e resultados: deve estar de acordo com planejamento e execução das estratégias;
  • Habilidades de relacionamento, colaboração e comunicação: são muito importantes para lidar com equipe interna, com outras funções de negócios ou mesmo com a diretoria executiva;
  • Fortes capacidades de liderança e gestão: um CSC depende do seu pessoal e da realização correta das tarefas, não importa a qualidade da tecnologia habilitada;
  • Capacidade de conduzir mudanças, incluindo habilidades de influência: isso começa na implementação do CSC passando pela necessidade de melhoria contínua, até as mudanças organizacionais inevitáveis ​​causadas por fatores internos e externos. Além disso, inclui a capacidade de facilitar a mudança das pessoas quando as formas atuais de trabalho são afetadas;
  • Objetivo de melhorar o desempenho, serviços e resultados: de muitas maneiras, este é o atributo fundamental que envolve todos os anteriores. A melhoria é a razão de ser final de um gerente de serviços compartilhados.

Uso de tecnologia auxilia a rotina de gerentes de CSC

A utilização da tecnologia desempenha um papel fundamental na aprimoração da rotina de um gerente de CSC. Isto porque contribuí de maneira significativa para avanços em eficiência e gestão operacional.

Ferramentas tecnológicas modernas permitem aos gerentes supervisionar de forma integrada as operações, promovendo uma visão holística e facilitando a tomada de decisões embasadas em dados em tempo real.

Além disso, a automação de processos rotineiros libera tempo valioso, permitindo que os gerentes se concentrem em atividades mais estratégicas e na resolução de questões complexas. E é isso que o software TOPdesk entrega para você.

A colaboração entre equipes é aprimorada por meio de recursos de comunicação integrados, promovendo uma resposta rápida a desafios e melhorando a eficácia global. Em resumo, o uso do  TOKdesk, não apenas simplifica as operações diárias, mas também capacita os gerentes de CSC a alcançarem novos patamares de eficiência e excelência operacional.

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