O mercado de TI segue crescendo em ritmo acelerado no Brasil e no mundo, de acordo com dados da Associação Brasileira de Empresas de Software (Abes) — e isso acende um alerta para a melhoria dos processos de suporte de TI.
Em 2021, a produção nacional de TI aumentou incríveis 17,4%, atingindo a marca de R$238,2 bilhões. A digitalização da economia está obrigando empresas de diversos setores a mudarem seus processos, buscando mais eficiência e competitividade. Isso cria uma demanda por suporte técnico em TI que precisa ser devidamente atendida, caso contrário, o investimento feito em tecnologia pode não atingir os resultados desejados.
Quais são os erros comuns no suporte de TI?
Vamos começar falando das falhas recorrentes envolvendo suporte de TI nas empresas.
Não é uma regra, mas, normalmente, elas ocorrem com mais frequência em negócios que não nasceram digitais e que, portanto, não tinham um departamento de TI bem-estruturado.
Receber inadequadamente os chamados
É muito importante que o suporte de TI consiga receber os comunicados de chamados de forma estruturada.
Imagine que os colaboradores de uma empresa se acostumaram a comunicar falhas no sistema diretamente aos operadores, por meio de mensagens de WhatsApp.
Isso cria um problema, pois esses chamados não estão documentados, não geram dados, não ajudam o TI a entender qual é o problema que está ocorrendo etc. Sendo assim, por menor que seja a sua empresa, é preciso padronizar o envio de chamados.
Não analisar os dados das áreas envolvidas
A falta de análise de dados faz com que o setor de suporte de TI seja pego de surpresa por falhas que poderiam ser previstas.
Por exemplo: se o departamento de marketing fez uma campanha pesada falando sobre promoções no e-commerce, é esperado um aumento de tráfego do site.
Logo, o time de TI responsável pelo suporte desse canal de vendas precisaria considerar falhas, como lentidão e quedas, preparando-se com antecedência.
Os dados que precisariam ser analisados nesse cenário seriam as projeções de acesso e não a comunicação de incidentes, pois, nesse caso, as vendas já teriam sido negativamente impactadas.
Falhas na comunicação
As falhas de comunicação são tão graves que podem gerar incidentes, como quando o usuário não entende o modo de usar um sistema.
Sendo assim, é importante que o time de TI entenda que nem tudo o que parece óbvio, na verdade é. O usuário pode ter um conhecimento de informática muito limitado e isso não deve ser considerado pelo time de suporte em TI. Além disso, a digitalização de processos está acontecendo de forma acelerada e nem todos conseguem acompanhar essas mudanças da mesma forma.
Investir em treinamentos internos pode ajudar os usuários a dominarem as novas ferramentas. No caso de usuários externos, tutoriais de uso podem ser bem-vindos.
Como as falhas em suporte de TI prejudicam a empresa?
Por mais que a sua empresa tenha investido em TI — e, como vimos pelos dados do setor no Brasil, provavelmente, ela investiu — negligenciar o suporte em TI pode fazer com que esse investimento tenha dificuldades em trazer retorno.
A lógica é parecida com a mecânica. Se uma fábrica gasta milhões de reais em uma máquina e ela não funciona, o investimento não trouxe resultado. Simples assim.
Mas, os prejuízos que podem ser gerados pelas falhas no suporte de TI vão além disso, como os impactos na imagem do negócio.
Imagine que uma companhia está tentando se tornar omnichannel, mas seus canais de venda online não funcionam adequadamente. É evidente que o consumidor vai associar a empresa com problemas técnicos e falhas de segurança.
Oferecer suporte adequado também é, ainda que indiretamente, um investimento em marketing e branding.
Outro ponto: falhas no setor de suporte sobrecarregam o time de TI. Esses profissionais acabam lidando com um ambiente tenso, sempre emergencial, com excesso de demandas que poderiam ser mais bem geridas.
Como melhorar o suporte de TI da sua empresa?
O primeiro passo é investir no autoatendimento. Muitas dúvidas e até a abertura de chamados podem ser feitos dessa forma. Por meio de um portal de autoatendimento, o usuário comunica incidentes, tira dúvidas e abre chamados.
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Além disso, é preciso oferecer aos atendentes um sistema adequado, que possa ser personalizado por eles, como são as soluções TOPdesk.
Integração
Tanto o service desk quanto o help desk devem contar com um sistema que esteja integrado com outros softwares da empresa. Essa integração gera dados que ajudam o suporte a ocorrer de forma eficiente.
É por isso que as soluções da TOPdesk foram criadas para incentivar a integração, inclusive, fornecendo ao TI da sua empresa acesso à nossa API, para que eles façam todas as integrações necessárias.
Análise especializada
Se você não sabe como estruturar, ou até mesmo melhorar os seus processos de suporte em TI, vale a pena contar com uma análise de um profissional especializado nesse tema. Esse tipo de consultoria é tão importante que a TOPdesk só define qual é a solução correta para cada empresa após a realização de um estudo personalizado para a contratante. Isso faz com que ofereçamos a solução adequada à maturidade de TI da empresa.
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Como vimos, o suporte de TI é uma forma de assegurar que os investimentos nesse setor consigam atender às expectativas da empresa. Além disso, eles garantem a eficiência e a segurança de informação das marcas.
Sendo assim, não basta apenas investir na compra de sistemas ou hardwares, sem que exista uma estratégia para o suporte desses itens e de todos os processos envolvidos neles, seja direta ou indiretamente. Assim como os outros departamentos da empresa, o TI também precisa de suporte adequado.
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