TOPdesk turbina velocidade de atendimento dos chamados no SOC

31/01/2024

O SOC, anteriormente conhecido como AGE Technology, desenvolve o produto que acabou renomeando a companhia. Há 20 anos o SOC oferece soluções inovadoras para o mercado de Saúde Ocupacional. A empresa adotou o TOPdesk em suporte e viu a eficiência no atendimento de chamados aumentou de 60% para 95%.

O que é o SOC?

SOC é um software de gestão ocupacional para empresas que prestam serviço na área de Saúde e Segurança do Trabalho, além de emitir as obrigações das Normas Regulamentadoras (NRs) determinadas pelo Governo. Dessa forma, a solução da TOPdesk auxilia os clientes SOC em diversas tarefas no sistema, como tirar dúvidas de utilização e no acesso às resoluções dos problemas de TI do dia a dia.

SOC e TOPdesk: uma parceria de sucesso

A TOPdesk possibilita ainda para o SOC, por meio da API de dados, a integração de todas as informações do Power BI. Isso melhorou os indicadores da empresa, separando e parametrizando as interações entre as equipes, nos clientes, por tempo de atendimento, entre outros, possibilitando uma visão macro para a gestão e também a individual para os operadores.

“O ganho de agilidade foi o principal diferencial, pois o operador conduz mais de um chamado ao mesmo tempo e, com a TOPdesk, ganhamos mais velocidade na resposta para o atendimento, o que é um benefício para o empregado, o prestador e ainda para o cliente na devolutiva. Nosso tempo de resposta é de duas a quatro horas e nosso cliente não passa mais de um período do dia com suas questões sem resposta”, relata a coordenadora de suporte da SOC, Jullyana de Castro.

A TOPdesk atende a uma ampla gama de extração de dados, o que anteriormente era um recurso limitado. Dessa forma, o book de indicadores possui um alto grau de maturidade e possibilidade de engajamento, auxiliando nas apresentações de gestores, diretoria e até junto ao cliente, com a segurança de uma informação consistente.

A solução da TOPdesk oferece a possibilidade de conversa via chat com o cliente, por meio do Portal de Atendimento que passou a ser um diferencial, visto que engajou os clientes do SOC na adesão da solução. O chat do portal auxiliou a promover conversas em tempo real com os clientes da empresa, com um atendimento humanizado.

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Evolução do service desk

No primeiro mês, foram 200 chamados e conversas em chats. Hoje, os números atingem cerca de 1,5 mil mensagens por mês via chat. Jullyana completa: “a solução promoveu a melhora no relacionamento com nossos clientes, pois a assertividade e os alertas de retornos de ambas as partes são ainda grandes diferenciais da ferramenta”.

Diante desta alta adesão, o SOC pretende evoluir para a implementação de um chatbot, que será integrado com ao TOPdesk. A iniciativa levará empresa para outro patamar de atendimento. O que deve, de acordo com os planos do SOC, evoluir para a tecnologia de IA para oferecer mais funcionalidades com a automação de processos robóticos (RPA).

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Por que a escolha do TOPdesk como solução de Service Desk?

O SOC optou pela TOPdesk por tratar-se de uma ferramenta robusta, que oferece as funcionalidades que a empresa buscava, com uma ótima relação entre o custo-benefício, além do apoio próximo e contínuo.

“O atendimento foi ótimo desde a negociação, passando pela apresentação do produto e continua até hoje, após a implementação que ocorreu em 2019. Além disso, a plataforma da TOPdesk é madura, segura e conta com esse bônus da proximidade junto ao cliente”, avalia Jullyana.

A implantação visou elevar a eficiência do suporte e atendimento, permitindo que os consumidores monitorem os chamados via Portal de Autoatendimento a qualquer momento.

Beneficia a equipe ao facilitar o acesso e gerenciamento das demandas, promovendo análises detalhadas para acelerar processos e decisões estratégicas, melhorando a experiência do usuário.

O SOC escolheu o TOPDesk por seus principais atributos: segurança, praticidade, qualidade, eficiência, flexibilidade, confidencialidade e facilidade de uso, cruciais para o sucesso do cliente.

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