O time de marketing conseguiu atrair a atenção do cliente. O time de vendas conseguiu vender. Tudo parece estar bem, mas os resultados podem ser muito prejudicados quando o primeiro nível de atendimento e suporte (suporte N1) não está integrado ao restante da empresa.
Isso porque o suporte N1 será o primeiro contato do cliente com a marca após a compra — e, agora, esse contato já não tem mais o entusiasmo dos outros. Afinal, o cliente está com uma demanda que precisa ser atendida, o que pode tê-lo irritado.
Suporte N1: o mais cobrado e o que tem menos recursos
Não é exagero dizer que falhas no suporte N1 podem gerar cancelamentos, principalmente no mercado B2C.
Uma reportagem da revista Pequenas Empresas Grandes Negócios mostra que apenas 28% dos consumidores estão satisfeitos com o atendimento que recebem.
O primeiro nível de atendimento pode lidar com um grau de irritação elevado do usuário ou cliente. Essa irritação pode ter várias causas, como:
- a demora em ser atendido;
- necessidade de comunicar o incidente novamente;
- dificuldade em usar os canais de atendimento;
- dificuldade de acessar informações sobre o serviço etc.
Nenhuma dessas situações é culpa do suporte N1. Contudo, serão esses profissionais que lidarão com o ônus, já que representam a empresa para o usuário.
Além disso, é comum que esses atendentes fiquem presos a scripts de atendimento. Os scripts são ferramentas valiosas no suporte N1. Entretanto, quando mal redigidos, eles prendem o atendente e não permitem que ele dê soluções ao usuário, simplesmente porque elas não estão no roteiro de atendimento.
Suporte N1 precisa estar integrado ao restante da empresa
Um outro cenário que infelizmente é comum é isolar o atendimento N1 dos outros processos. Isso faz com que muitos atendentes não conheçam em profundidade os serviços ou produtos da empresa em que atuam.
Sem esse conhecimento, essas pessoas ficam incapazes de prestar o atendimento adequado, uma vez que não conhecem as causas e as consequências dos incidentes mais comuns.
Por isso, a empresa deve ter um processo de onboarding e treinamento detalhado, que mostre ao atendente uma série de situações que, ainda que raras, podem aparecer em sua rotina de trabalho vez ou outra.
A integração sistêmica, via ITSM, pode ajudar muito o N1
Agora vamos aprofundar o tema mostrando situações nas quais o uso de soluções de ITSM adequadas podem contribuir muito para o trabalho do suporte N1.
Evita retrabalho
A integração faz com que todas as informações sobre um incidente estejam reunidas.
Desse modo, os atendentes têm um histórico detalhado do que já foi feito e não repetem esses processos. Isso é importante porque nem sempre o atendente que inicia o atendimento será aquele que o finalizará.
Encaminha o atendimento para níveis superiores com mais rapidez
Obtendo acesso a uma base de dados eficiente, o suporte N1 pode notar rapidamente a necessidade de encaminhar o chamado aos níveis de atendimento superiores, como o service desk.
Isso não só poupa o tempo do N1 como também evita que o usuário fique preso em um atendimento que, no final das contas, não terá como ajudá-lo.
Otimiza o autoatendimento
Ações de autoatendimento, como chat e o uso de portais de autoatendimento, são otimizadas quando exista a devida integração sistêmica via ITSM. Muitos usuários não gostam desses canais porque não acreditam que eles encaminham os chamados rumo à resolução.
De fato, quando não há integração, esses chamados se perdem e não são atendidos. Contudo, quando a empresa usa canais adequados, esses chamados são solucionados de forma automática ou devidamente encaminhados a níveis de atendimento superiores.
Melhora a comunicação interna
A integração ajuda o suporte N1 a compreender uma série de detalhes dos processos internos, o que pode ajudá-los a melhorar a argumentação junto ao usuário — ou aperfeiçoar o script de atendimento.
O compartilhamento de dados cria documentos de consulta que ajudam os atendentes a terem informação sem que precisem recorrer à supervisão ou a atendentes de níveis superiores sempre que surge uma dúvida.
Isso não só melhora a comunicação, como também poupa o tempo de todos os envolvidos.
Melhora a imagem da empresa
Como já mencionado, o suporte N1 poderá ser o primeiro contato do cliente com a empresa e ele tem expectativas com esse atendimento. As expectativas são baseadas no marketing da empresa e na forma como a venda ocorreu.
Se esses dois processos foram rápidos e eficientes, espera-se o mesmo do suporte. Quando isso não ocorre, o cliente se decepciona e pode se tornar um detrator da marca.
Como se sabe, o testemunho dos clientes tem peso quando novas pessoas estão buscando uma empresa para comprar algo ou contratar um serviço.
Evita a quebra de contrato
Para conseguir ter retorno sobre os investimentos necessários para a sua expansão, muitas empresas dão descontos aos clientes que aceitam o contrato de fidelidade, ou simplesmente impõem multas àqueles que cancelarem antes do previsto.
Ocorre que falhas no suporte N1 podem dar ao cliente a oportunidade de quebrarem o contrato sem serem penalizados. Ainda que não conste em contrato, essa possibilidade está descrita no Código de Defesa do Consumidor.
Portanto, o suporte N1 precisa ter capacidade para informar corretamente o que está acontecendo ao cliente, mesmo quando o incidente será solucionado por outros níveis. Isso ajuda a empresa a comprovar que respeitou o contrato firmado.
Como vimos, o suporte N1 precisa ser respeitado dentro da empresa para que ele seja respeitado pelo usuário. Esse respeito começa dando aos atendentes acesso às informações necessárias para que eles trabalhem, seja por meio de treinamentos e, claro, de soluções ITSM adequadas.
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