Alinhando processos tecnológicos à governança de TI baseada em dados

Algumas empresas conseguem gerar bons resultados a partir dos investimentos em tecnologia, mas há muitas que apenas acumulam custos. Por que há esses dois cenários? Principalmente por conta de decisões tomadas de qualquer jeito, sem embasamento. A solução é implementar uma governança de TI baseada em dados.

Trata-se de uma abordagem que transforma informações em bases sólidas para a tomada de decisões. Se bem implementada, ela se torna o diferencial competitivo que separa os dois tipos de empresas que apontei acima.

A governança de TI não é apenas sobre seguir normas e organizar processos. É sobre criar um ambiente (que também podemos chamar de cultura) cujas decisões tecnológicas estão alicerçadas em dados concretos. Neste artigo, você vai descobrir como construir uma governança de TI sólida, dando um novo peso ao papel estratégico da tecnologia na sua organização.

O que é governança de TI baseada em dados?

Enquanto a Governança de TI é um conjunto de práticas que direcionam as decisões relacionadas à tecnologia da informação, sua aplicação baseada em dados significa que as políticas e os processos de governança de tecnologia da informação fundamentam-se em informações concretas.

Como o TI impacta nos objetivos de negócio

Você consegue medir o quanto sua unidade de TI contribui para os resultados da empresa? Se a resposta é não, você está perdendo oportunidades valiosas de otimizar o departamento e, consequentemente, ampliar o retorno sobre o investimento (ROI) em tecnologia.

O TI é um motor de crescimento que permeia todos os aspectos do negócio, pois a utilização da tecnologia só aumenta e vai continuar aumentando conforme as tendências emergentes, como inteligência artificial (IA) e internet das coisas (IoT), se consolidam. Então, o TI não é um centro de custos isolado. Cada sistema, processo e solução precisa estar conectado a pelo menos um objetivo estratégico da empresa.

Considere um e-commerce, por exemplo. A redução do tempo de carregamento do site em apenas 2 segundos não é uma questão técnica e, de novo, isolada. Na verdade, essa simples otimização impacta diretamente na conversão de vendas e na satisfação do cliente. Não faltam pesquisas que corroboram isso e o próprio Google apontou que “um atraso de um segundo na resposta da página pode resultar em uma redução de 7% nas conversões”, mencionando um estudo da KissMetrics.

O alinhamento estratégico com o TI, portanto, acontece em três níveis fundamentais:

1. Operacional, em que o TI foca em melhorar o que já existe (automatizando processos e otimizando a infraestrutura, por exemplo).
2. Tático, em que o TI começa a criar novas possibilidades para o negócio, como canais de vendas adicionais e implementação de ferramentas avançadas de analytics.
3. Estratégico, onde a tecnologia se torna um diferencial competitivo que define a identidade da empresa.

Estrutura da Governança de TI baseada em dados

A estrutura de governança de TI é o que sustenta todas as iniciativas tecnológicas da organização. Os principais elementos que a compõem são:

• Definição de papéis e responsabilidades: escolha dos tomadores de decisões sobre investimentos em TI.
• Comitês estratégico (que define diretrizes), tático (que elabora os projetos) e operacional (que garante execução).
• Frameworks como COBIT, ITIL ou ISO 27001 devidamente customizados para a realidade da organização.
• Canais de comunicação claros e transparentes para decisões, feedback e reporte de resultados.

Cada elemento deve ser mapeado, documentado e ter métricas associadas que permitam monitorar sua eficácia.

Métricas e KPIs orientados por dados

Se você não pode medir, não pode gerenciar. Na governança de TI, medir corretamente é a diferença entre sucesso e fracasso. Mas quais métricas realmente importam? E como transformar números em insights acionáveis?

As métricas de governança de TI devem ser organizadas em categorias estratégicas que fornecem uma visão 360º da performance.

Começando com as Métricas de Entrega de Valor, que são:

• ROI dos projetos de TI e tempo de retorno do investimento;
• tempo médio de implementação de novas soluções; e
• taxa de sucesso de projetos (dentro do prazo, orçamento e escopo);

Quanto às Métricas Operacionais, é válido ressaltar as seguintes:

• disponibilidade de sistemas críticos (uptime/downtime);
• tempo médio de resolução (MTTR) de incidentes;
• satisfação dos usuários internos e externos; e
• performance de aplicações e infraestrutura.

Uma das métricas mais delicadas são os KPIs Financeiros:

• custo por usuário de TI;
• redução de gastos operacionais ano a ano; e
• economia gerada por automação e otimização.

Também não podemos nos esquecer das Métricas de Conformidade e Segurança:

• número de incidentes de segurança por mês/trimestre; e
• conformidade com regulamentações do setor.

A chave para métricas eficazes é a contextualização. Um tempo médio de resolução de 4 horas é bom ou ruim? Depende do contexto. Se a meta era 2 horas, está ruim. Se era 8 horas, está excelente. Por isso, sempre defina baselines para cada KPI.

Como implementar?

A implementação de uma governança de TI baseada em dados é uma jornada, não um destino, e cada passo deve ser cuidadosamente planejado.

O primeiro passo é realizar um diagnóstico completo da situação atual. Onde sua organização está hoje em termos de maturidade de governança? Quais dados você já coleta? Quais sistemas estão em uso? Qual é a percepção dos stakeholders sobre a performance da TI? Esse diagnóstico fornece o ponto de partida para sua jornada de transformação.

Em seguida, defina uma visão clara do que você quer alcançar. Não basta dizer "queremos melhorar a governança". Seja específico: "queremos reduzir o tempo de implementação de novos sistemas em 30% e aumentar a satisfação dos usuários internos para 85%". Objetivos claros facilitam o engajamento e permitem medir o progresso.

Diagnóstico em mãos e visão estabelecida, é hora de começar a implementação. Isso é feito em duas fases:

• Fase 1: Piloto. Seleção de processos pontuais para implementar a governança.
• Fase 2: Expansão. Os processos restantes são ajustados com base no resultado dos processos otimizados na Fase 1.

Para ambas as fases, não abra mão de ferramentas apropriadas. As planilhas até podem ajudar no início, mas plataformas integradas de gestão de serviços de TI (ITSM), como as oferecidas pela TOPdesk, aceleram significativamente sua implementação, fornecendo dashboards, relatórios em tempo real e integração com outras ferramentas da organização.

TOPdesk e a gestão eficiente de dados

A construção de uma governança de TI baseada em dados é o caminho mais seguro para transformar tecnologia em diferencial competitivo, mas para alcançar esse patamar é fundamental contar com plataformas robustas.

É nesse contexto que as soluções da TOPdesk se destacam. Por meio de suas plataformas integradas de ITSM, a TOPdesk oferece recursos que apoiam a gestão eficiente de dados. Além disso, a flexibilidade e a capacidade de integração do software TOPdesk com outros sistemas empresariais garantem que os dados estejam sempre acessíveis e contextualizados, potencializando a tomada de decisão baseada em informações concretas.

O resultado dessa postura é o aumento no ROI da implementação do ITSM. Você pode, inclusive, conferir o retorno sobre o investimento em seu software de gestão de projetos nesta calculadora que a TOPdesk disponibiliza online.