A personalização nos processos de atendimento são muito importantes. Uma matéria da E-commerce Brasil mostra que 77% dos entrevistados indicaram que ter uma presença digital personalizada é algo que incentiva a recompra. Uma forma de oferecer esse tipo de experiência é possibilitando ao usuário alternativas de atendimento automatizado, por meio de um Portal de Autoatendimento.
Por meio dele, o usuário consegue ter acesso às informações importantes sobre suporte. Além disso, ele ainda pode abrir chamados e acompanhar esses pedidos de suporte pela plataforma. Para a empresa, faz com que outros canais de atendimento, como o Help Desk e o Service Desk sejam mais bem aproveitados. Mas como criar um portal de autoatendimento? Será que uma mesma estratégia vale para todas as empresas? Vamos responder a essas perguntas neste artigo!
1. Crie um Portal que proteja o histórico dos Chamados já gerados
Ainda que sua empresa não disponha de um Portal de Autoatendimento, é provável que utilize algum sistema para gerir os chamados. Neste contexto, a criação de um Portal de Autoatendimento no TOPdesk assegura a preservação do histórico de chamados durante a transição estratégica.
O TOPdesk permite a integração desse histórico, abarcando até mesmo chamados em andamento. Para isso, a ferramenta é adaptada após um detalhado mapeamento em conjunto com o cliente, assegurando que não haja perda de informações. Esta abordagem elimina o risco de perda de dados cruciais.
A importância dessa preservação de dados reside no fato de que eles podem influenciar significativamente a condução dos atendimentos, servindo até mesmo como prova do suporte prestado pela empresa. Além disso, o histórico permite que atendentes e supervisores compreendam melhor as características dos chamados.
O TOPdesk, portanto, cria um robusto banco de dados com essas informações, auxiliando as empresas a identificar padrões comuns nos chamados e aprimorar suas respostas, otimizando o processo de atendimento.
2. Alinhe expectativas com os desenvolvedores do Portal de Autoatendimento
Frequentemente, empresas buscando modernização contratam soluções incompatíveis com seus processos. Esse descompasso força adaptações desconfortáveis e ineficazes.
Esse cenário leva ao investimento em serviços improdutivos. Isso gera frustração e hesitação em futuras atualizações.
Na TOPdesk, o desenvolvimento do Portal de Autoatendimento respeita as peculiaridades da empresa contratante. É a nossa solução que se adapta aos processos já existentes da companhia.
Além disso, a consultoria especializada da TOPdesk avalia o nível de maturidade da empresa em ITSM. Isso assegura serviços alinhados às necessidades reais do negócio.
Assim, o Portal gerado atende às expectativas, garantindo satisfação e cumprimento do SLA.
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3. Ouça o usuário do Portal de Autoatendimento
Assim como a TOPdesk valoriza o feedback da sua empresa na criação do Portal de Autoatendimento, é crucial considerar as opiniões dos usuários do sistema. Dessa forma, é possível desenvolver fluxos de atendimento mais eficientes e alinhados com suas necessidades.
Frustrações com sistemas de autoatendimento geralmente surgem da falta de consulta aos usuários no processo de implementação. Evite esse erro para assegurar uma solução mais eficaz e satisfatória.
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4. Não lance o seu Portal antes de ter concluído 80% do projeto
É um equívoco comum lançar sistemas de autoatendimento quando ele está parcialmente concluído, com apenas 15% de desenvolvimento. O ajuste baseado em feedbacks dos usuários acontece enquanto o sistema está em operação.
No entanto, um sistema em estágio inicial frequentemente resulta em experiências ruins e frustrantes, devido à presença de bugs.
Portanto, é aconselhável estrear o sistema quando ele estiver quase completo. Isso permite refinamentos baseados em dados dos usuários, sem prejudicar sua reputação por imaturidade técnica.
5. Garanta que seu Portal se mantenha otimizado
O Portal de Autoatendimento deve evoluir com a empresa. Isso inclui adicionar novos serviços, modificar botões e fazer ajustes conforme feedbacks de operadores e usuários.
Este processo é dinâmico, adaptando-se às estratégias e necessidades da empresa.
É essencial escolher um sistema flexível para personalização, atualização e integração com outros softwares, como o TOPdesk oferece.
Nosso software se destaca por sua capacidade de se integrar com mais de 90 outras ferramentas, evidenciando a importância de uma solução abrangente e conectada no ambiente corporativo moderno.
A plataforma conta com uma API aberta, facilitando a integração e a interoperabilidade com sistemas e ferramentas já em uso pelas empresas. Através desta flexibilidade e adaptabilidade, o TOPdesk assegura que sua implementação não só complementa, mas também potencializa as soluções existentes, maximizando a eficiência e a eficácia operacional.
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Portal de Autoatendimento TOPdesk
Com um entendimento mais claro dos aspectos cruciais para o desenvolvimento do Portal de Autoatendimento, é importante dialogar com sua equipe de TI sobre a implementação.
Juntos, avaliem a importância e o impacto que o Portal terá na empresa. Essa análise colaborativa é fundamental para garantir que a solução escolhida atenda às necessidades específicas do seu negócio e se alinhe com os objetivos organizacionais.
Se você quiser entender ainda mais sobre o impacto do autoatendimento na sua empresa, recomendamos a leitura do nosso e-book sobre o tema.
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